王玉玲 文婧
在此次疫情期间，餐饮业、酒店业都受到了极大的冲击，很多企业几乎停摆。为了解企业存在的现实问题，同时帮助企业寻求应对策略，《家族企业》杂志记者对我国某一线城市交通枢纽及旅游区的部分酒店行业进行了调研。此次调研的酒店以中小型酒店为主体，与其他行业特别是旅游行业黏性极高；同时调研的中小型酒店大部分属于家庭式经营，具有我国中小型酒店的普遍性和代表性。
经过对50多家酒店、公寓、民宿经营者进行连线访谈调研，我们发现，调研中的很多中小型酒店大部分属于靠天吃饭，粗放式经营：在酒店管理上，大部分依靠地段或者人流量资源禀赋，缺乏核心竞争力，并且大部分酒店营收方式单一，分摊风险能力较差；工作人员缺乏专业的酒店管理的相关知识与技能；在现金流管理上，盈余储备普遍不足，许多酒店甚至没有清晰的账目；在酒店战略上，缺乏长期发展规划及危机管理意识。
大批量退单 处于停业状态
“疫情之后，旅游业会有一波反弹的，会很好……可惜我们没财力，等不到春天。”作为一位第一次创业的中小型酒店企业主来说，A女士刚刚关停了这个经营了一年的有着20个房间的公寓型酒店，却并没有显得很悲观。“我会继续了解酒店业。作为第三产业，再加上目前人们消费能力的提升，旅游业会继续发展的。”对A女士来说，酒店的租金成本是压力最大的。“我们每月的基本费用，是要靠营业收入来维持的。本次突发事件之后，网站、游客、附近居民等预定的订单，我们全部无条件免费退订，但房东不接受任何理由让我们缓和……”
在记者调研的酒店中，69%的酒店停业；仍旧维持营业的只有24.1%的酒店，客人数量锐减，营收无法覆盖成本；3.4%的酒店正常营业，通过其他营收方式来对冲损失；另有3.4%的酒店已经确认关停。
有经营者告诉记者，酒店的损失主要包括两类，一是员工流失，酒店行业员工的更换率是很高的；二是客源，疫情的出现导致大批量的退订单。而对于经营者而言，房租是最大的成本压力，其他成本还包括员工工资等。
入门门槛低 酒店营收方式单一
“不要把鸡蛋放在同一个篮子里”，业务多元化是企业分摊风险的重要方式之一。但在调研的酒店中多元化经营的经营者比例并不高。一位酒店经营者告诉记者：“酒店业很难做到有效地避免经营风险，因此我觉得要有一些补充经营模式，除了酒店以外，我还有美容护肤行业，以前大约40%的精力放在酒店业上，现在会有多一点精力放在护肤业上。”
但从调研结果来看，像这位经营者所言有其他行业收入的仅占到全部经营者的16.7%，有83.3%的经营者全部收入来自于酒店，其中只依赖于一家酒店收入的占到了66.7%，“我们是没有别的行业的投资的，别的行业需要经验，我们不懂，怕亏本。”
另外，在酒店内部的收入结构中，仅提供客房服务的占到了71.4%，而提供餐饮及其他服務的只有28.6%。“酒店是只有客房收入的，管理模式也是固定的，我们从业主那里承租，再给别人住，相当于是做一个二房东。”一位经营者说道。
A女士告诉记者，中小型酒店行业在没有出现品牌之前，只要地段好、城市人流量足，基本生意就可以经营得很好。后来出现经济型酒店（如家、汉庭等），使中小型酒店的服务设施有了一套标准，人员管理和卫生服务方面因为有品牌意识支撑，使消费者对酒店的卫生、服务等有了要求，酒店价格差别不大的情况下，不管是品牌酒店，还是私人酒店，拿到好地段，就相当于“胜利了一大半”，可以说是“地段为王”，因此热门商圈的物业价格也水涨船高。A女士回忆，2018年～2019年房东租金还比较“友好”，但今年就提租了。“基本酒店第三年或者第五年会有5%左右的递增。”A女士认为，在这次疫情之前，酒店业市场已经在大洗牌了，现在相当于把大洗牌提前了。有能力有远见有财力的集团能熬过去的，而且会发展更快。“现在90后对住宿要求提高，对价格没有80后敏感，他们愿意旅游、舍得花钱。”A女士表示，疫情之后，自己仍然会继续在酒店业寻找机会。
酒店缺少危机管理预案，从业人员缺乏酒店管理经验
在本次调研中，记者发现几乎所有调研的经营者都没有采取过预案或者防备措施。在记者的调研采访中，仅有10.5%的经营者认为有必要增多盈余储备。不少经营者都向记者抱怨道，“这是百年一遇的灾难”“作为小小个体没有能力应对”“这种突发事件，以前没有准备过，没有想到会发生，没有什么预防措施。”在调研酒店是否有做过危机管理方面的预案时，所有的酒店经营者都给出了“否”的选项，而对于未来是否准备开展相关培训，仅有14.3%的酒店有培训计划，57.1%的酒店不准备开展，28.6%的酒店则暂时没有考虑。
而在谈及为什么不考虑培训时，经营者向记者提到，酒店大多数都是由家里人来管理，不需要培训，据调研，有63.6%的中小型酒店由家族成员管理，而由家族成员管理的酒店中，具有酒店行业从业经验或是管理知识的不足两成。
从被动到主动
与往年春节档旺季相比，2020年春节开始的客流量稀少，对于疫情造成的影响，大部分酒店经营者都认为将是一场“持久战”。但同时他们也认为，虽然今年疫情情况影响到旅游业，但长期而言应该还是能够恢复的。
记者调研发现，面对压力与困难，酒店的回应方式显得相对被动，当记者询问在停业期间有没有思考过解决方案时，调研的大部分酒店经营者表示目前仍处于消极等待观望之中，一半的经营者表示短期内没有采取任何举措。
可喜的是已经有部分经营者开始面对未来，积极行动起来，有经营者告诉记者：“未来酒店业对卫生的要求肯定会更高，我们开始考虑添置相关的设备，比如说，我们添置了杀菌用的紫外线灯。这段时间也是我们的休整期，我们利用这段时间进行了一些房屋设施的更新。我们也在研究过去客户在网络上的评价，看看接下来还有哪些地方需要改善。”还有经营者开始增加学习新技能：“我在家线上参加一些学习班，比如线上怎么做信息引流，怎么处理OTA平台等等。”还有经营者启动了谈判沟通：“我们在跟房东沟通免租或者延租，因为事实上我们双方谁都不希望酒店倒闭，我们是命运共同体。”
大多数经营者希望媒体向社会呼吁，给予房租、税费的减免，帮助他们度过难关。
