夏莲 汪诗原 王宾
“品尝”美食的幕后为了让我们依然能享受大快朵颐的乐趣，酒店人在餐饮上花费了哪些心思？默默付出了什么？我第一次走到美食的“背后”，从另一个角度“品尝”它们。
Markus Zuck的一天通常从早上7：30开始。作为北京望京凯悦酒店的行政总厨，他管理着118人的团队，他的工作不仅包括酒店日常餐食出品这类直观的工作，还包括食品质量和卫生把控、采购以及餐饮创新相关的大小会议。
全日制自助餐厅 Market Café是 Markus开始一天工作的地方。早上6：30，他的厨师团队已经做好早餐开餐的所有准备。Markus会在7：30—8：00来到餐厅，如果入住率高，他会来得更早一些。他在一个个自助餐台之间来回走动，检查菜品、摆台以及相应的标准——在新冠肺炎疫情发生后，卫生和健康是餐厅的重中之重，酒店人也开始适应新标准。
自然光和清新的氛围是 Market Café的最大亮點。与隈研吾设计的酒店的整体氛围一样，敞亮的空间被竹林与柔和的木色包围，从餐厅一侧可以直接通向户外公园。我来到Market Café时是早餐时分，这一天，餐厅十分忙碌。被领位落座后，我看到刀叉、勺和筷子被包裹在餐布内，放在餐盘上，一旁准备有放置口罩的信封和手部消毒液，手机扫码后即可预览菜单上的所有内容。作为客人，在过去的一年中，我们似乎也习惯了这样的“新常态”。但在这家餐厅里，发生的改变远不止于此。
Markus是疫情发生后不久来到这家酒店工作的，当时酒店里几乎没有客人。他和餐饮团队必须面对的一个问题是，“ 大家都喜欢自助餐，但疫情期间自助餐厅也是健康风险较高的区域。” Markus说。在自助餐厅，人与人、人与食物的接触无处不在——当客人频繁取餐时、与他人交谈时，如何减少实质上的接触点，以及如何让客人从感受上减少顾虑，都是餐饮团队需要解决的问题。
凯悦集团的餐饮团队想出了在自助餐台上加设防护挡板的解决办法。挡板是透明的，你还是可以看到那些诱人的菜品，挡板下半部则开放供客人取餐，这样大大减少了客人与食物可能的接触面积。不过挡板也带来了新问题，因为取餐空间受限，自助餐台上可摆放食物的空间变小了。比如，往常沙拉吧都是上下两三排摆得满满当当的。不知道是谁想出了沙拉转盘的点子， Markus将它称为“ 幸运转盘”。十几个沙拉碗——樱桃番茄、芽球菊苣、红腰豆、金枪鱼——都放在转盘上，虽然有挡板，但客人转动转盘就能方便和充满乐趣地拥有一盘丰富、新鲜的沙拉。
另外还有一个改变。当你走遍全场时也许会发现——餐台上的菜品好像变少了。其实，这是一种错觉。的确，菜品不像过去那样丰盛地摆放在餐台上，因为疫情期间这样做并不卫生。餐饮团队想出将一部分菜品藏在“ 相框”里，提供“ 现点现做”的办法。经过烧腊摊档的时候，我看到了“ 海南鸡饭”的相框。我向厨师现点了一份，他将鸡油饭和文昌鸡分别从容器中取出码好，我根据喜好浇上酱油和姜酱，鸡肉出乎意料的鲜嫩——这一点通常在自助餐厅很难实现。“现在我们的自助餐厅有20多道菜改为现点现做，我们还把过去在单点菜单上的一些菜放进了自助餐‘ 现点现做的菜品中，比如海南鸡饭。” Markus说。现点现做的方式不仅让菜品的口感和新鲜度大大提升，同时也减少了浪费，甚至还让客人多了一些惊喜——我在冰激凌吧看到6种现点现做的杯装冰激凌，小黑板上绘有每种口味冰激凌的图案，光是各种口味的名字就让人无法拒绝——红酒梨桂花、朗姆酒雪山栗子、“富平”秋苹果芦荟……
这让我回忆起过去“ 正常”状态下的自助餐经历。如果我是第一个客人，我当然会非常满意;但如果睡了懒觉才来，往往会发现菜的品质和卖相都不尽如人意。因为疫情防控所做的调整反而让用餐体验升级，这实在出乎我的意料。
这顿早餐，我还狠狠地享受了久违的烟熏三文鱼和金枪鱼沙拉。虽然无法抗拒海鲜的诱惑，但我还是有百分之一的疑虑：疫情发生后，进口海鲜和生食菜品都是敏感话题，酒店又是如何保障食材安全性的？
我来到酒店地下B1层，穿过长而曲折的走廊，路过在酒店中从不会有机会看到的各种标示牌——洗衣房、食品卫生检验室……到了物料部的收货平台，酒店日常所需的所有食材和物品都要经由这里进入酒店。这是我第一次真正走到酒店的幕后。收货平台与地下车库相连，有一股户外的清新和寒意。供应商的货车已停满车库，正有一个身着白大褂，戴着发网、口罩和手套的供应商来送货，他向安保人员出示了健康证和核酸检测证明。推车上堆着几个蓝色的存放箱——不同颜色的存放箱对应不同种类的食材，蓝色箱存放海产品，黄色箱则存放禽类、鸡蛋，物料部收货文员宋秋昉告诉我。
这个年轻的姑娘负责验收酒店采购的货物，每天上午是收货平台最忙碌的时段。通常，她早上7：30到酒店，最早一批运来的是蔬菜、水果，以保证新鲜度;8：30之后是肉类和海鲜类;11：00左右开始收干货、调料;下午是酒水和其他物品。
她和另一位同事配合，一个人负责收货，一个人负责录入PO单。蓝色货箱里装的是进口大虾和鱼，宋秋昉用酒精喷雾对外包装进行消毒，将货品码放到对应颜色的平板上。接下来就是核对数量、品名，检查食品外包装了——进口商品的外包装上必须有标明原产地、生产日期、保质期、配料表和中国经销商名称等信息的中文标志，如果外包装脏污或破损，货物会被拒收。测温也是重要的一环，冷冻食品温度不低于-9℃，冷藏食品温度不高于3℃才符合标准。
疫情发生后，进口食品的收货流程比过去烦琐、复杂得多。“进口食品的收货时间会占到总收货时间的一大半。”宋秋昉说。现在，北京市场上所有进口冷藏冷冻肉类、水产品和储存温度在0℃以下的进口冷链食品（如芝士）都附有“北京冷链”二维码，这个二维码就如同货品的“身份证”，保证了质量安全和产品信息可追溯。酒店常用的生鲜三文鱼自然是检查的重点。宋秋昉需要逐一核对三文鱼包装上的“ 北京冷链”二维码信息，以及精确到批次的食品核酸检测报告、入境货物检验检疫证明等文件。检查无误的食材才能被收入酒店后厨，经厨师之手变成我们腹中的美食。
事实上，新的饮食偏好也在逐渐形成。“疫情发生以来，人们对食材的来源是否健康、安全更加关注，希望了解食材的原产地，并且顺时而食。”凯悦酒店集团大中华区餐饮总监吴国俊说。他每年有一半时间都在凯悦旗下酒店走访，一年要飞165～170次。过去一年，吴国俊的工作重点有了明显变化。“探寻新鲜且应季的食材成为我工作的重点之一。”除了保证旗下酒店严格遵守 ISO 22000、 HACCP或者FSMS认证标准，各酒店的海鲜集采也会优先选择有ASC/MSC认证的供应商，这样不但具有可持续性，也方便追溯至每一个环节，从源头确保食材的安全和质量。
天然食材和季节性食材得到了更多关注。“我们鼓励厨师去当地菜场或周边地区寻找新鲜的食材。”吴国俊说。比如在江南地区向乡村采购土鸡和土鸡蛋，与上海崇明的瀛东村合作，向他们购买有机蔬菜、水果、家禽、鱼——“ 中国好食材”正在凯悦的餐桌上大显身手。
在后厨，我还遇到了一个新角色——望京凯悦酒店的食品检验经理王岩，她正手持2万多元的3M ATP荧光检测仪和检验棒检测厨师手部的清洁情况，这种仪器可检测物体表面的细菌含量。正如我在与食品相关的所有部门看到的那样，厨师和收货负责人都佩戴着口罩、发网和手套，他们每周进行一次核酸检测，有不少人已接种新冠肺炎疫苗。显然，这还不够。王岩每天会轮流抽查不同岗位的清洁情况，她用采样棒涂抹厨师的右手，然后用ATP荧光检测仪靠近检测，数值为9 ——0～100都意味着符合标准。
看完这些数值，或许从科学角度和情感上，我对早餐的安全更放心了。我决定回到餐厅，再好好享用几片海鲜刺身。
客房入住前的秘密疫情影響之下，大部分酒店的入住率都不如以往，但这并不意味着客房服务员的工作变得轻松。我们体验了在你入住前，这间客房里发生的一切。
张民从事酒店行业已经6年了，加入上海外滩华尔道夫酒店房务部也已2年有余。这间坐落在外滩一线位置、由建于20世纪初的历史建筑和2010年新建塔楼交融而成的奢华酒店，在过去10年间一直是上海酒店业颇具影响力的存在，也是华尔道夫品牌在亚洲引以为傲的一间地标性酒店，大卫·贝克汉姆、布雷克· 莱弗利等明星都曾入住。新冠肺炎疫情暴发后，酒店入住率和餐饮生意确实受到了影响。但自2020年7月开始，希尔顿集团陆续在旗下酒店施行更严格、细致的“ 希尔顿清洁无忧住 CleanStay”清洁标准后，员工的工作量和工作强度较之前并未变得轻松。
13：00
通常中午是退房的高峰时段。每当收到一间客房的退房清理指令， 张民都会第一时间推着工作车，带着一个提篮进入客房，将房内所有的玻璃杯和陶瓷杯盘——无论客人是否使用——一律收放在提篮里，然后送去楼层收纳间并放置在专用的脏杯筐里，待统一收集至位于酒店地下B1层的后区清洗间，由专门负责客房杯盘清洗的4位员工将所有器具冲洗一遍再投入专用洗杯机进行清洗和高温消毒。
疫情发生前，酒店通常安排负责房务的服务员在做完主要工作后，帮忙清洗从客房回收的杯盘。疫情发生后，酒店专门委派了4位员工固定在这台洗碗机边，专职负责客房回收杯盘的清洗工作。通常每天会有700～1000个杯盘被陆续从客房送来洗碗间。
13：05
收走杯盘之后，张民需要撤走客房床铺上、卫生间和衣帽间内的所有布草及垃圾，并将它们收放在专用袋里带离客房，布草被送去酒店指定洗衣厂后，要用希尔顿指定的消毒洗护液进行清洗、消毒并烘干，随后再封装送回酒店以供再次使用。
13：12
随后进行的就是客房清洁，并换上干净的布草。客房清洁的重点是铺床，操作娴熟的张民先拆开装有干净布草的封袋，将床单对准床的中线快速在床垫上铺开，并沿床垫边缘和四角将床垫包裹起来，随后再换上干净的被套、枕套，确保床褥如湖面般平整，枕头更蓬松有致地搭靠在床头。床垫每个季度会转一次向，确保各部位受力相对均衡，以保证宾客体验的舒适度。
13：17
床铺好后，张民开始进行卫生间清洁。卫生间清洁会用到一个专门的清洁提篮，配备有专业的 Diversey清洁药剂、清洁手套、马桶刷和百洁布，另外还有四种不同颜色的抹布，分别用于清洁卫生间里的不同区域——面盆、浴缸和淋浴间、马桶、大理石地面等。无论客人是否使用过卫浴设施，每个角落都必须整体清洁一遍。清洁完成后，张民会补上新的布草及备品。
接着，张民会依照清洁程序，用洒有专用消毒液的抹布对所有的家具表面进行擦拭，例如电视遥控器的每个按钮和每一道缝隙都要一一擦拭，然后对地面进行吸尘。一间客房擦拭完毕后，抹布会被全数封装、分类、收集、送洗，由此减少了交叉感染的风险。疫情发生后，酒店还提倡住客尽量用数字化方式取代对客房内纸、笔和纸质服务指南的使用。不过，酒店还是会以住客使用偏好为先，但对笔、便条本进行更频繁、更深度的消杀和更换。
13：35
这些清洁步骤完成后，张民还要用滴露消毒湿巾分别对客房内的频繁接触部位（如控制面板、遥控器、门把手、电话机等，卫生间的水龙头把手和马桶）进行再度消毒清洁。完成上述工作后，张民会把装有干净杯盘的提篮提进客房，让杯盘在客房里各就各位。
13：45
最后，主管会前来对客房进行检查，在确认每一项清理和消毒工作都到位后，会在浴室镜面上贴上“ 希尔顿清洁无忧住”贴纸，为每一个遥控器裹上专属的“ 希尔顿清洁无忧住”包装纸，并在离开房间后在房门贴上一张横跨房门和门框的双联式封鉴，同时将客房状态在酒店系统中由“ Dirty”（脏的）切换成“ Ready”（待入住），等待下一位住客到来后将其撕开。
飞越疫情，吉祥归来“天地联动”是吉祥航空公司在疫情期间保障安全飞行的法宝。地面服务部在消除隐患上事无巨细，乘务组勤勉周到，让飞行得到具体的保障。
机长崔健走入办公室，开始了一天的飞行准备会。整个乘务组早已落座，机长环视一圈，开始交代注意事项。
今天的飞行往返于上海和广州之间，执飞的吉祥航空787梦想客机是整个机组非常熟悉的空中办公室。参会者对早会的内容早已倒背如流，但崔健没有丝毫松懈，尤其在强调疫情防控时更加重了语气。“虽然截至今天，国内已经超过一个月没有新发本土病例，但我担心公众逐渐放松警惕，毕竟输入性感染的威胁依然存在。”
安全飞行就是兑现承诺
回想一年多前吉祥航空从大阪飞往武汉的那架航班，虽然崔健没有亲身参与，但对他的触动依然很大。
2020年1月23日，武汉宣布封城，进出武汉的空中线路全部留给了医疗物资的转运，民航客运全部按下暂停键。吉祥航空大阪营业部当时收到不少武汉同胞的求助，希望能直接返回家乡。通过协调与沟通， 2020年1月28日21：00，一架HO1340航班飞离日本空中管制区后申请改道飞行，最终于23：09抵达武汉机场。除了兑现对旅客的承诺，客机还搭载了医疗防疫物资。安全落地后，机组全体人员进入隔离状态。
谈起公司同事的这次“ 飞越疫情”，崔健感同身受。疫情期間，家在北京的他每当执行完国际航班飞行任务回到上海后，都需要先经过14天的隔离，再经过一周的继续隔离后，才能回到北京的家中。虽然有诸多不便，但崔健认为这一切既有必要，也非常值得，“毕竟安全高于一切”。
吉祥航空的安全保障事无巨细。就拿今天执飞的787梦想客机来讲，为了保证飞行过程中机舱内的空气清新，按照要求，每两分钟就必须进行一次空气流通。起飞前，机务人员身穿全套防护服，花半小时将空气滤芯安装在货舱后部的壁板内，同时，将拆卸下的滤芯立即放入密封袋内进行消毒处理。在崔健看来，航空飞行相较于其他出行方式，安全保障性极高。“舱内空气的清洁程度可以达到医院手术室的级别。”他进一步解释道，客舱中空气的流动方式是由客舱头顶进入，在地面被排出，并于客舱切面横向流动。国际航空运输协会 IATA的报告数据也证明，航空旅行不会增加旅客的感染危险。
机组人员对这些健康防护操作早已驾轻就熟，彼此间的高效配合让病毒无处安身。
乘务组的精细化操作
在机舱内环顾四周，最不缺的恐怕就是消毒水和消毒凝胶。机长崔健很看重这一点。每一次他和副驾进出驾驶舱，乘务组都会帮助他们进行手部消毒。如果是执行国际航班任务或是进出中高风险地区，进出驾驶舱时还要求身穿防护服，无一例外。
其实，在航前准备会上，乘务长道楚楚同样会不厌其烦地梳理乘务组员的工作流程，尤其是强调消毒杀菌的重要性。乘务组一共有10名工作人员，每个人都会根据自己负责的不同区域，对座位把手部位和行李箱进行消毒。工作的重点还在于对旅客的关照上，除了常规的体温测量以及提醒他们戴口罩外，乘务员还要时刻关注乘客状况，如发现有咳嗽、发烧等情况，会及时进行干预。
为了航班安全着想，吉祥航空在从上海出港的航班上要求右后三排被划分为应急隔离区，如果有需要，可以安排相应旅客乘坐。有些乘客不明就里，想换座位，乘务员会好言规劝，让其回到原位坐好。
道楚楚笑言，他们在飞行途中没有停下来休息的时候，就算有片刻，也是拿着消毒液到处擦，厨房、工作台、客舱、洗手间，尤其是洗手间，每一次乘客使用完后，乘务员都要第一时间进行消毒，并在消毒记录卡上登记时间和人员信息。
地面服务组全勤保障
“天地联动”的关键一环是地面服务。在质量高级专员周珍妮看来，她所在的地面团队是整个高效运转系统不可或缺的一部分。
地面防疫工作主要涉及旅客防疫、员工防疫和设备消毒杀菌三个方面。在旅客到达机场后，工作人员要查验其核酸检测证明、为其测量体温，并协助进行健康申报等。对于上了年纪的乘客，要帮助他们进行行程登记，确保接下来的行程顺畅。
回忆起疫情严重期间的忙碌场景，周珍妮很感慨。尤其是要照顾那些从浦东落地到虹桥来中转的国际航班旅客，工作量陡增。在那段时期，吉祥航空每天在上海虹桥机场接待的国际航班旅客数量有四五十名，许多人还是凌晨抵达的。为此，地面服务组加派人手，安排24小时值班人员驻场。不少工作人员冒着被感染的风险连轴转，就是为了确保乘客的安全和舒心。
周珍妮分享了她的同事姚俊的故事。2020年3月9日，有一名从日本飞至国内的旅客，由于没有赶上其他航司的航班，改签了吉祥航空的 HO1095航班从上海虹桥机场转机去昆明。姚俊接到保障任务后，前往机场隔离点迎接旅客。经过长途跋涉，旅客满面倦容。姚俊赶忙询问其是否需要用餐，并帮助她给手机充电、与家人联系。
完成值机柜台上的工作后，姚俊又回到隔离点嘘寒问暖，并送上点心。到了值机时间，为了不让旅客来回奔波，她安排员工取走旅客的证件和行李，并根据其喜好安排好座位。之后，姚俊一路陪同乘客前往登机口，让乘客感到宾至如归般的温暖。
