钱艳
摘 要：随着网络渐渐成为现代人生活的一部分，互联网对各行各业的影响突出而深远，旅游行业也不例外。“互联网+”技术的发展，传统旅游产品的流通模式发生了巨大的变化，相比之下，基于“互联网”的旅游产品流通模式具有降低成本、降低旅游信息不对称和计调操作效率高等优势，该文在总结以上优势的基础上，分析了电商背景下的旅游经营商们的未来和出路以及相关对策和建议。
关键词：互联网+ 旅游产品流通模式 线上 线下 旅游电子商务
2000年，中青旅控股股份有限公司旗下的专业旅游预定网“青旅在线”正式上线，它是我国第一家实体旅行社设立的网络预订网站。2003年，携程推出全新360°度假超市，首推休闲度假旅游概念，标志着线上旅游服务商开始涉足传统旅行社业务。2010年淘宝网推出“淘宝旅行”，标志着中国最大的电子商务平台正式进军旅游业务。伴随着线上旅游企业和线下旅游企业的不断融合，旅游产品的流通模式发生了很大的变化。
1 传统旅游产品的流通模式
在互联网还没有大众化发展之前，传统旅游产品的流通模式有着分工明确，专业化操作强的优点，但是缺点与不足也十分明显。
1.1 中间环节多，成本较高
在传统的旅游产品流通模式中，旅游产品从源头的旅游供应商到达最终旅游者的过程中至少经历4个环节，为了保证正常利润，旅游中间商们会在每一个环节加价，这在无形中抬高了旅游成本，最终损害了旅游者的利益。
1.2 信息层层传递，信息不对称
传统旅游产品的流通由于受到地域因素的限制，不同旅游经营商对旅游信息的了解是有差异的，旅游者在旅游信息方面的储备更是微乎其微。因此，掌握信息比较充分的一方往往具有话语权，占据主导地位，而掌握信息不充分的一方则处于不利地位。因而交易各方的地位不平等，不符合市场经济公平性原则。
1.3 对上下游渠道依赖性大，计调操作效率低
由于传统模式下的产品流通渠道比较单一，所以实体旅行社对上下游渠道的依赖性大，也正因为如此，计调业务操作的效率不高，一个旅游团队从组团到发团时间较长，如果同业之间需要合团或者拼团的话，这个操作时间会更長。因此，传统旅行社的计调做团周期，长期来看会减少旅行社利润。
2 “互联网+”背景下的旅行社电子商务的发展类型与优势
2.1 “互联网+”背景下的旅行社电子商务的发展类型
在“互联网+”的大背景下，传统旅游产品的流通模式发生了巨大的变化，在线旅游服务商取代了过去传统的旅游批发商和旅游零售商的角色。目前市场上涉及旅游产品流通的旅游电子商务企业大体有以下几种类型。
第一，旅游供应商自建营销网站如中国国际航空公司、故宫景区官网、各大酒店官网，以及传统实体旅行社自建营销网站如中青旅遨游网、康辉各地旅行社官网等，商家们通过互联网直接接触旅游者，旅游者可通过他们的网络平台预订机票、景区门票、酒店住宿、包价旅游线路等。选择这种模式的企业要求自身实力十分强大，因为无论是前期自建网站的资金投入，还是运营过程中网站经营和维护的人力成本都是一笔不少的费用开支。因此，此种模式开发和维护周期长，成本回收期也较长。
第二，在线旅游综合服务商类如携程、同程、驴妈妈等以及在线旅游搜索引擎如去哪等，这种模式的旅游电商又被叫作OTA（online Travel Agency），他们一方面代理各大航空公司、各大景区以及星级酒店的票务业务，另一方面他们也代理实体旅行社的包价游产品，因此规模实力不够雄厚的实体旅行社可以选择成为它们包价游产品的供应商。近年来，OTA也开始纷纷上线自己品牌的包价游产品，这对传统实体旅行社是个不小的挑战。
第三，综合性电子商务网站下设旅行产品频道如淘宝飞猪。这种实际上是传统旅游超市的网络化，平台不拥有对旅游产品的所有权，因此，对于众多的实体旅行社来说，这是一种很好的产品分销渠道。
2.2 “互联网+”背景下的旅游产品的流通模式优势分析
（1）减少中间流通环节，节约成本。
无论是旅游者直接通过旅游供应商网站预订酒店、机票或门票，还是旅游者通过携程或者中青旅遨游网预订包价旅游产品，旅游产品的中间流通环节大大减少，从经营方的角度来看能够降低成本，提高利润。而从旅游者的角度来看，直观上降低了旅游消费的费用，大大刺激了旅游动机。
（2）降低信息不对称，旅游产品交易更加透明。
在传统的旅游产品交易过程中，由于信息极度不对称，旅游者一直处于弱势地位，由此导致的旅游投诉层出不穷。随着旅游电子商务的发展，网络旅游信息丰富而专业，旅游者通过浏览旅游网站信息，了解旅游产品的内涵。因此，旅游者的出游更加理性，旅游交易环节更加透明和公平。整个社会的旅游满意度大大提高了。
（3）计调操作效率高。
网络的发展大大方便了计调信息的储存、归类和整理。同时旅游电子商务的发展缩短了计调报价、收团和发团时间和周期。过去一个散客团队可能需要提前一个月甚至更长时间的操作周期，现在只用两三天甚至更短的时间就可以完成从组团到发团。如此高效的操作大大提高了计调的工作效率，长期来看也提高了企业的利润。
3 “互联网+”背景下的旅游产品经营商们的未来发展与出路
3.1 线上线下相结合是必然
2004年，携程与上海翠明国旅牵手，后者更名为上海携程翠明国际旅行社有限公司。2009年，携程宣布在北京开设一家线下旅游代理机构，这些都标志着在线旅游服务商也开始寻求实体旅行社合作，提升其竞争能力。旅游电子商务的未来趋势必然是实体旅行社离不开线上，而线上同样离不开线下。马云在2016年阿里云栖大会上曾经说过就电商领域而言，纯电商的时代即将结束，我们将进入新零售时代，要想做好电商，必须线上、线下结合。阿里巴巴集团行旅事业群总经理李少华曾经说过实体旅行社不会死，在线旅行重要的是旅行而不是在线，线上本质上只是旅行的销售渠道之一，对任何一个企业而言，销售渠道都需要多样化，通过网络平台连接客户很重要，靠销售人员和客户见面，建立客户关系同样重要，因为客户是有感情的，是需要沟通和交流的①。
3.2 服务和产品是王道
互联网技术的出现改变了传统旅行社的产品流通模式，传统旅行社成为了旅游综合产品的提供者同时也是旅游行程服务的提供者，服务和产品是“互联网+”背景下旅行社生存的核心和王道。目前市场上的旅游产品缺乏特色，同质化较强;中低端产品过多，精品少;服务单一，没有个性化。
由上可见，旅游产品的设计和创新是旅行社非常重要的任务。随着旅游产品渐渐成为大众化消费品，旅游产品的内涵和外延不断地在扩大和延伸。开发推动主题明确、针对性强、个性化强的旅游产品不仅能树立较好的品牌形象，还能成为行业风尚的引领者。除了在传统产品中下功夫，不断拓展新业务也是必须的。中青旅就从传统业务中率先拓展出自由行业务，中青旅开展的自由行业务距今已经有13年的历史了，业务范围从海岛自由行发展到度假、城市自由行等多维度的产品体系，营业额从3000万发展到现在10亿。
除了在产品设计和开发上下功夫外，服务也是旅行社今后制胜的法宝。传统旅行社在长期的对客服务过程中积累了很多有价值的服务经验。在“互联网+”的大背景下，旅游服务首先要以大数据为基础，以客户为中心，完善从资源到客户的全链条数据管控;其次，在高效整合供应商、消费者、第三方服务方面资源的基础上，进一步构建开放平台，建立统一的会员体系进行统一的交易处理、交付管理，实现顾客的一體化关系;最后，进一步优化线下渠道，优化线下门店、体验点、俱乐部、高端定制中心，增加客户体验。
3.3 旅游电子商务人才是旅行社发展的关键
在“互联网+”未来发展过程中，旅游企业对电子商务人才的需求日益旺盛。旅游企业利用互联网技术开展旅游业务主要包括线上旅游信息发布及日常维护管理、利用专门的办公软件进行旅游产品线上集中采购并及时登录网络销售系统、线上支付、线上旅游咨询与客户关系跟进。相应的岗位包括网络运营人员、网络推广人员、产品美工策划、网页设计、产品经理人、资深客服人员、旅游策划人员、新媒体运营人员等。因此，既懂传统旅游操作流程，又擅长电子商务操作技能的旅游电子商务人才将是旅游行业急需的人才。
4 相关对策和建议
4.1 政府需为“互联网+”旅游的发展提供良好的政策法律环境
2019年1月1日，《电子商务法》作为中国第一部最全面针对电子商务的法律正式施行，该法律加大了对电商乱象的处罚，从多个方面规范电商运营秩序，加强对消费者权益的保护。使国内旅游电子商务的发展有法可依，但是在线旅游不仅停留在国内游，出境和入境游则涉及到跨境电子商务法律法规的对接问题，尤其是国际旅游纠纷问题的解决机制需进一步完善。
4.2 高校需加大旅游电子商务专业人才培养力度
据一项研究结果表明[2]，高职旅游管理专业应届毕业生从事旅游电子商务相关岗位，旅游企业需再对其进行1～6月的培训才能正常上岗。由此可见，目前高校旅游管理专业的培养方案同样也需要融合“互联网+”方面的课程以适应网络大环境对旅游人才的需求。
参考文献
[1] 杨香花，吕鹤剑.“互联网+”时代旅游电子商务人才需求调查研究[J].辽宁高职学报，2017，19（9）：12-17.
[2] 庞世明，王静.“互联网+”旅行社：商业模式及演变趋势[J].旅游学刊，2016，31（6）：10-12.
[3] 姚延波.从旅行社业向旅行服务业转变[N].中国旅游报，2019-01-22（A1）.
[4] 姜晓红.电子商务环境下传统旅行社价值链研究[D].北京交通大学，2012.
注释
①来源于百度搜索爱游观察，原标题为《在浅旅游这一年旅游的本质与机会》。
