孙建明
【摘要】电费管理工作是一项系统工作，直接面对千家万户，要想100%回收电费，的确是一件很不容易的事。供电企业营销人员必须在工作中转变观念，开拓思路，把电费回收的过程，当作是为用户服务的过程。那么，不但电费回收率的提高不是问题，而且也能为企业树立起良好的服务形象。
【关键词】电费回收;背景;原因;表现;措施
电能是商品，涉及到各行各业、千家万户。电费回收工作一直是供电企业的重头戏，在电力改革逐步走向市场化以后，电费回收工作也越来越难。提高电费回收率，这不但是建设“一强三优”供电企业的需要，而且也是供电企业自身发展的需要。
一、电费回收难产生的背景
1.1999年底，国务院明令取消了执行十余年的电费保证金制度，电费保证金制度的取消加剧了电力销售的风险。
2.现阶段，我国国民经济产业结构调整步伐加快，使一些产品单一、技术落后、设备陈旧的企业在市场竞争中处于劣势，甚至破产倒闭，使得电力购销合同无法正常履行，增大了电费回收的难度。
3.随着我国城乡一体化改革进程的加快，流动人口和暂住人口不断增加。虽然电力法规有明确规定收费对象主体为房主，但用户更多的理解为谁用电谁交费，这种现象短期内难以改变。
4.对有些电力客户预付的电费，供电企业不予开增值税发票，按照发票管理规定，供电企业只对发行的电费开具增值税发票，剩下的只能开具凭证，只有当其剩余电费使用完后，才可开具增值税发票。有些用户为尽早入帐、平帐，而不愿预付电费。
5.《电力供应与使用条例》第三十九条规定：“逾期未交付电费的，自逾期之日起计算超过30日，经催交仍未交付电费的，供电企业可以按照国家规定的程序停止供电”。按此规定，供电企业采取停电措施的最快时间，也要待欠费用户用电两个月之后。而此时，如果其经营状况出现恶化，停业或倒闭，供电企业将为此付出沉重代价。
6.国网公司供电服务“十项承诺”中第三条规定：“对欠电费客户依法采取停电措施，提前7天送达停电通知书”。这里强调一下“送达”，供电企业通知客户停电的方式有多种：电话、短信、微信、飞信、有线电视提示、粘贴停电通知书等，但用户就是强调没有接到通知，或是外出长时间不在家，相当于供电企业没有“送达”。这种情况下，采取停电措施时，供电企业有所顾虑。
二、电费回收难的原因及表现
1.由于电力企业销售模式是“先用电、后付款”，一些用电客户未形成自觉缴费的意识，只想享受电力企业提供优质高效的服务，不想尽作为一个电力客户應尽的缴费义务，增加了电费回收的难度。
2.政府的行政干预。一些政府机关、招商引资、政府扶持企业一旦由于各种原因欠费，政府部门领导就会出面干预，供电部门奈何不得。
3.随着产业结构的调整和市场经济竞争的日趋激烈，每年必有一批企业亏损或倒闭破产，使电费成为呆帐、坏帐，影响电费回收。再有供电区内很多房屋被出租或经营加工，往往就有租赁户故意拖欠电费，经多次催缴，仍置之不理。由于此类用户流动性大，等到依法采取停电措施时，早已人去楼空。
4.少数用户对电力是商品认识不足，对《电力法》不了解，故意拖欠电费。有些用户有一定的势力范围，甚至有社会背景，有时对收费人员漫骂、殴打，造成社会影响，而供电企业没有执法权，增加了电费回收难度。
5.部分抄收人员综合素质偏低，工作责任心不强，缺乏主动性。发行时，对电量突变的用户，不能引起足够的重视;对采集不到的电量，还存在估抄的可能，致使客户电量不准确，影响客户交费的主动性。
6.由于现在大部分供电企业均与银行联网实时收费，少数银行工作人员服务不热情，使缴费客户产生抵触情绪，电费不能及时上缴。
7.企业的各类规章制度不齐全，没有工作标准进行考核和奖惩兑现，造成干不干一个样，越干毛病越多，影响电费回收工作的积极性。
三、解决电费回收的措施
电费回收工作点多面广任务重，要“早计划、早部署、早落实”，利用各种渠道、采取多种措施，充分调动电费回收工作人员的积极性和创造性，将电费回收工作实现“可控、能控、在控”，确保电费回收“颗粒归仓”。
1.随着我国经济飞速发展以及人民生活水平不断提高，电力作为社会的重要能源必将向市场化、信息化发展，而相应的电力法律法规制定距今接近20年。在我国，供水、供气、通信等行业都是欠费自动停止使用，“先用电、后付款”的电力销售模式与时代的发展显得相对滞后。随着远程集中抄表系统的推广使用，使之与用电营销管理系统有机结合，应逐步实现欠费自动停电及交清电费后系统自动复电功能。
2.建立强有力的领导班子，成立电费回收的专门机构，配备精干人员，在电费回收问题上统一组织协调。现在地市公司层面上由营销部负责管理，但由于其业务范围太广，在电费回收问题上重视程度不够，而其只要结果忽略过程管理，将难点分解到基层，对出现的问题不能及时解决，造成与用户直接对话的抄收人员压力过大。
3.完善管理考核机制，将实际可行的考核指标对电费回收工作进行考核，要将电费回收工作进行评比，加大考核和奖惩力度，激励员工工作的积极性、主动性、能动性，营造人人争当抄收人员的良好氛围。
4.以人为本，抓管理，提高抄收人员的文化修养、业务技能。通过开展技能大赛、电费回收评比等，营造良好的工作氛围，使得员工爱岗敬业、乐于奉献。因为电费回收工作是长期的，不分昼夜的，要针对不同地区、不同用户，采取相应的措施，多措并举，对电费回收困难的用户实行上门服务，发扬千言万语、千辛万苦、千方百计的“三千”精神，确保电费按时回收。
5.加大《电力法》、《电力供应与使用条例》和电力行政法规中有关电费交纳责任条款的宣传力度，特别是宣传拖欠电费依法承担的违约责任。各级领导、部门应主动向当地政府领导汇报客户欠费情况，争取政府在催费问题上的理解和支持，各级政府及相关部门应以身作则、率先垂范，按时交纳电费。
6.通过诉讼的形式，依法回收电费。通过诉讼，不仅理顺了供用电双方的合同履行关系，也为非居民用户电费违约金的收取提供了坚强的法律后盾。做到有理、有据、有节，依据法律、依据政策，最大程度维护企业的合法权益。对停、限电工作要周密严谨，认真分析停、限电带来的社会影响及可能造成的损失，做到“手续全、依法办、分步走、无后患”。
7.建立健全电费预警机制，为防范电费回收风险，需进一步做好用户用电等级的评价工作。对可能发生电费风险的用电客户，及时采取预收、多次抄表结算电费等方式，遏制欠费，防范和降低电费回收风险。对长期或多次拖欠电费的客户可采取先缴费后用电的形式，为其装设预付费电表装置。
8.把电费回收工作与优质服务紧密结合起来，认真履行供电服务承诺，主动为客户解决实际困难，倾听意见，改进工作方法。例如利用技术措施提高客户功率因素，变罚为奖;运用电价政策发挥价格杠杆功能，提高客户低谷用电，降低其成本;将接在企业内部用电的居民生活用电分户变为供电企业的直抄户，减少企业负担等方法，通过用“优质、方便、规范、真诚”的服务感动客户，赢得客户的理解和支持，使之自觉主动交纳电费。
9.开辟多种渠道方便用户交费。加大与银行的合作，增加代收费比例;积极宣传网上购电、支付宝购电等多种交费方式;增加便民服务网点，全力打造“十分钟交费圈”，解决用户交费路途远的问题，同时也减少电力企业的工作量和劳动强度。
