【摘要】电子政务外网经过几年的建设和发展，目前已基本进入到提升服务和应用发展的阶段，运维管理工作是保障外网顺利发展的基础。本文结合山西省电子政务外网的运维实践，总结了政务外网运维服务管理体系建设的经验，并分析了在政务外网运维管理中出现的主要问题和部分解决方案。
【关键词】电子政务;运维管理
《2006-2020年信息化发展战略》明确提出，“未来电子政务行动计划要建立运行、维护管理制度…”，从国家层面规划了电子政务运维工作的方向。来自国家电子政务外网管理中心的最新数据表明：截止到2013年底，电子政务外网的市级覆盖率已经达到93.9%，区县覆盖率达到89.9%，其中12省已经达到乡级覆盖。国家电子政务外网管理中心常务副主任杜平在2013年全国电子政务外网系统工作报告中指出下一步工作思路上重点推进三个方面的转变：从基础网络平台到（兼具大规模业务部署、全局性负载分担、高等级灾难备份、海量数据交换、公共应用服务的）综合性网络平台的转变、从政策和投资驱动到以应用与创新服务驱动的转变（积极承载大型面向公共服务和改善民生的政务服务应用）、自身力量单独建设到汇聚多方力量的建设（代建制、外包、事企合作）的转变。可以看出，外网已经基本完成了建设阶段，目前转入了发展和大量应用的阶段，这同时也标志着对政务外网运维管理的要求进入了一个新阶段。
山西省电子政务外网（一期）工程于2008年可研批复，历经三年的集中建设，于2011年底完成竣工验收。完成了省级电子政务外网网络平台、数据交换平台、安全保障体系、应用支撑平台的构建，到目前为止实现了11个市和50多个政务部门的互联互通。当前工作的重点已从网络平台、业务系统的建设转向以深化应用、提升应用效益为主要特征的“运行维护”阶段。省级平台经过多年的运维，积累了一定的运维管理经验，同时也对目前外网运维管理中出现的问题进行了思考和研究。
一、运维服务管理体系建设的经验
山西省电子政务外网建设起步较晚，这是我们的不足，也是我们的优势，使得我们可以总结其它省的经验，少走弯路;同时山西省经济信息中心作为山西省电子政务外网的建设单位，从上世纪90年代开始就建设并维护本系统的局域网、国民经济动员网、发改委系统纵向网等网络系统，并负责维护各网络系统上的多种应用系统，在网络建设特别是运行维护方面积累了大量经验。这些可贵的经验被综合运用到山西省电子政务外网运维服务管理系统的建设中来。纵观到目前为止山西省电子政务外网运维体系的建设过程，我们主要有以下经验与大家共享。
（一）统筹规划，从设计阶段开始就将运维管理体系纳入到考虑的范围中来
早在设计阶段，外网工程组就充分认识到运维管理在电子政务外网发展中的重要地位，一开始就从全局的角度来考虑运维问题，为将来的运维管理做好准备。主要完成的工作有以下几点：
在网络与安全工程设计中按不同层面在各个不同的功能区设计并部署有不同的运维管理工具。如机房环境层面的环境监控系统;网络层面的综合网管系统、设备网管系统、安全管理平台;应用与业务层面的流量监管系统、VPN监管系统;基于终端用户的终端监控管理系统;以及多种故障诊断与处理工具等。
采用统一的KVM系统对服务器和网络设备进行集中操作，并开辟了集中操作间采用大屏幕操作终端供运维人员远程操作处理设备。这项措施既方便管理与维护，减少安全隐患，减少因人员进出机房对机房环境造成的影响，也减少机房环境对运维人员身体上的危害。
在工程设计中考虑到运维流动处理设备和供调试用设备的采购与部署。
在机房工程设计中考虑机柜规劃与排列，设立不同功能区，开辟专用集中操作间、硬件测试间、备品备件库房等。
在工程施工中从方便将来的运维管理角度出发，对设备及布线明确制定标签规范，并严格按规范执行标签粘贴和布线施工。
（二）深入分析电子政务外网的特殊性，合理调整运维策略
尽管我中心已有多年的网络运维经验，但省电子政务外与以往所维护网络系统相比，还是有不容忽略的的特殊之处，需要有针对地制定运维策略：
首先，政务外网的用户及涉及人员范围不同。外网的用户和涉及人员范围要远比以往的任何网络系统都复杂，除了用户要区分厅局用户、局域网用户、地市等外，涉及人员还包括集成商、不同厂商、接入边界的对接人员、以及本单位的不同部门人员等。针对不同用户和不同人员要有不同的运维制度和管理办法，要制定不同的运维实施流程。
其次，政务外网的业务范围不同。与以往单一的业务及应用不同。政务外网的业务既包括VPN业务、外网IP业务、也包括互联网业务;外网应用趋于多样化，既包含视频系统、托管网站、邮件系统、数据交换系统，又包含IP地址管理、域名管理、经外网平台对互联网的网站服务等。针对不同业务和应用也要有不同的运维制度、管理办法和不同的运维实施流程。
第三，政务外网的应急要求不同。外网作为一个省级平台，承载有上连接国家和其它省政务外网，下联地市外网，横向连接各厅局的各业务系统。应急要求比较高，实效性强，对网络平台、电源、信息系统的可用性要求较高，而应急管理也是运维管理中一个重要部分，因此，针对外网的这些特点，也要制定相应的运维管理措施。
第四，政务外网的安全要求不同。政务外网虽不是涉密网络，但安全级别要高于普通的局域网，一旦发生安全事故，造成的社会影响和后果也较严重，安全管理一直是运维管理中的重中之重，是运维管理中不容忽视的一大部分。
第五，政务外网的网络规模不同。政务外网的网络规模是我中心所维护网络中最大的一个，已经达到运营商级别，针对这样复杂的网络规模，以往的运维管理方法显然不能再适用，因此要针对现有网络规模制定合适的运维管理体系。
（三）建立从小到大，渐进发展的运维管理体系
在总结和借鉴已有经验的基础上，信息中心参考成功的运维管理经验和运维模型，采用渐进发展的方法逐渐形成了自己的外网运维管理体系。如服务台的建立，刚开始，服务台只是负责巡检和接听电话。经过对业务的梳理，逐渐形成一套包含巡检、监控、服务受理、派单调度、故障处理、问题记录、回访等步骤的完整详细的处理流程。
又如在故障管理方面，一开始只是使用纸介质记录故障描述与处理方法，逐渐发展成集资产管理、故障处理与记录、问题回溯、运维经验共享交流为一体的知识库系统，采用信息系统统一登录，统一管理，节省了成本，提高了效率。
再如在各种规章制度和流程的制定方面，都走过了一条从无到有、由粗到细、逐渐完善的道路。
（四）未雨绸缪，在建设阶段就要考虑人员角色的转变
政务外网在完成建设进入运维阶段后，才是真正的考验来临，因此在建设阶段就要考虑业务人员将来向运维人员的转变。要组织相关业务人员及早介入，熟悉网络平台、熟悉各业务系统。建立设备定点到人制度、制定一系列的工作表单并保证与设备当前状态实时同步、参与单节点测试与子系统测试并写出详细测试报告和基本操作指南。这些措施都成为建设后期到运维阶段能顺利过渡的重要保障。
图1 运维服务管理总体框架
总的来说，经过多年的实践和不断总结完善，山西省电子政务外网逐渐形成了一套比较完整的运维服务管理总体框架（如图1所示），该框架由基础平台层，运维工具层和运维体系层组成。其中运维体系层是运维管理的核心重点。基础平台层和运维工具层为运维服务体系提供了底层支撑。运维体系又由运维决策、运维保障、运维支撑、运维管理和运维实施五个部分组成。运维决策和运维保障是信息中心高层领导的管理范围，运维管理和运维支撑属于运维管理部门领导的管理范围，运维实施是指运维人员按各种规章制度及流程的规定开展运维活动和服务。
二、运维服务管理中的问题与思考：
电子政务外网运维管理中面临的主要问题集中体现在主管单位对外网的重视和支持，运维经费，运维单位自身的体制限制、财政管理制度等方面。
（一）体制带来的问题
目前，政务外网的运维单位基本都是事业单位编制。旧编制的智能划分已不能适应政务外网发展的新形势，全国来看，多个省级运维单位都已经加挂了电子政务外网管理中心的牌子，并可根據职能对人员作出合理划分。但也有部分运维单位没有实现加挂，这里面有主管领导重视不够的原因，也有其它方面的原因。体制的限制带来业务部门职能划分不顺畅，阻碍了运维工作的顺利开展。
同时，事业单位编制要求在录用技术人员时符合相关招考规定，但是，事业单位招考系统并不完全适用于专业技术人员的招考，尤其是IT技术人员的招录。而且，事业单位的管理方式不适用于IT运维管理的需求，人员激励机制受限、论资排辈、IT人员个人发展空间有限，导致技术人员工作积极性较低，运维技术力量提升缓慢，一定程度上影响了运维工作的开展。
（二）运维经费不足的问题
事业单位的编制同时也要求在运维服务中不能向用户收取任何费用，所有运维经费由财政统一拨款。相关文件也对政务网运维经费做出了一些规定。但实际中仍存在各种问题。经费的短缺带来各自隐患：外网经过几年的建设和完善进入运维阶段后，设备都已经开始老化，及时购买设备维保是保障外网正常运行的基础，同时，随着接入单位的不断增多，外网业务的不断壮大，线路租用、安全改造、设备升级、各种应急保障等都需要充足的运维经费来保障，而从目前全国外网运维情况来看，运维经费支持力度不够是一个普遍的问题。
财政管理制度给目前外网的运维也带来一些问题，政府采购审批过程太长，管理不够灵活，同时也不能适应政务外网的具体特点，一定程度给外网运维工作造成阻碍。
（三）解决问题的一些思路
以上问题的产生涉及多个方面，运维单位自身并不能全部解决，但可以采取一些措施来缓解：
针对外网运维单位运维人员短缺和运维技术力量不足的问题，可以采取外包的形式来补充。在实施外包中要注意：首先，运维单位在外包中要承担的角色要明确，责任认定要明确。外包不等于撒手不管，运维单位一定要明白自己的职责是要对运维过程的流程和人员进行管理和监督，要制定完善的运维制度，并监督制度的执行，外包单位只是运维单位制度和流程的执行者和技术补充。其次，外包单位的选择很重要，外网平台是一个复杂的平台，外包单位的选择一定要有延续性，同时外包服务的人员也要相对固定，避免人员频繁更换给运维工作带来震荡。
三、结语
总之，电子政务网络的运维管理是一个长期的、复杂的过程，同时也是一个不断变化的过程，涉及的部门和人员范围很广。要想形成一套有效实用的运维管理体系，除运维单位自身的努力外，还需要相关部门大力度的支持，为运维单位提供一个能保障运维管理体系顺利运行的外部支持环境非常重要。
参考文献
[1]李长征.中国电子政务运维管理现状与发展趋势[J].电子政务，2008（12）：17-25.
[2]夏西平，龙朝阳.基于ITIL的电子政务运维管理研究[J].图书情报工作，2009（19）：117-120.
[3]杜平.开拓进取 创新发展 努力将政务外网工作推向新高度[R].2013全国电子政务外网工作会议，2013.6.
作者简介：杨俊芳（1974—），女，工程硕士，山西省经济信息中心高级工程师，主要从事电子政务建设、电子政务运维管理工作。
