全球科技公司正在受到新型冠状病毒的影响。
截至笔者落笔，全球有超过94，000例COVID-19病例，在美国已确认128例。华盛顿州金县（靠近微软公司园区）持续不断的冠状病毒爆发导致21例病例确诊和8例死亡。亚马逊还证实，西雅图的一名员工本周已对COVID-19进行了阳性测试。随着新型冠状病毒继续在世界各地蔓延，微软允许并鼓励其员工在家工作，这家软件巨头已经更新了针对员工的指导方针，允许位于西雅图或旧金山的任何员工3月25日之前在家工作。
微软公司建议那些感到不适，免疫系统受损，或与确诊病例有过接触的人在家中工作，微软公司战略主管库尔特·德尔伯恩（Kurt DelBene）表示，在家中工作是微软现阶段在中国办事处的可选工作方式，并且公司“很大一部分”员工正在采用该选项。谷歌建议其所有北美雇员在职务允许的情况下在家工作，以最大程度地减少感染冠状病毒的风险，这一新建议是对旧金山湾区员工早前指导原则的扩展。迄今为止，大多数大型科技公司都将“在家工作”选项逐步展开。
那么特殊期间，该如何在家办公呢？如何在享受人性化规则的同时保证效率，充分释放能量？
在家连接，构建信任
首先，居家办公需要一个专业的协作系统来连接彼此。我每天会8点准时起床，因为不必去办公室，所以省去了路上1个小时的通勤时间，早晚上下班至少节约了2个小时的时间。9点工作会议准时开始，我远程办公的协助软件是Microsoft Teams，一款基于聊天的智能团队协作工具，可以同步进行文档共享，并为成员提供包括语音、视频会议在内的即时通讯工具。当大家都从物理空间进入了数字空间之后，会发现每天的会议被排得非常满，甚至遇到紧急状态，同一时间会有多个重要会议。所以，你虽然在家，但是你会比在办公室更忙碌。通过远程协作工具进行会议的优势在于，如果你有遗漏的会议内容，也不必担心，因为如Microsoft Teams等工具大多可以把每次会議都进行记录，在时间允许时可以随时查看回放，并对重点会议内容进行分析和跟踪。
远程办公的方式，虽然很忙碌，但是你会感觉自由。事实上，不仅仅是在特殊时期，在常态下很多美国公司都不需员工打卡，他们可以选择更自由的办公方式，这源于大多数外资公司的信任文化。因此，你需要建立自己在这个群体里的口碑和信誉，如果被周围的人感觉你在滥用自由，你就会失去信用，如果失去信用太多次，也是你该离开这家公司的时候。所以，远程办公时期不能让同事、领导感觉你一天的“消失”，当然更重要的是一天的任务需要有进展。
在疫情期间，我们也帮助银行客户开展了多次重要会议，甚至有些会议的人数可以称得上是巨大的，这需要有更加可靠的多方沟通连接。如何快速建立会议，发送会议连接，无论你是在电脑前，还是使用移动端接入，都能快速参与到会议的分享与讨论当中，并且不影响会议的效果和工作进度的推进，这些都需要全面的考虑。
数据化任务，开始监控
有了连接能力，接下来需要做的是确保每天都有持续的进展。如何能让每天、每个人都在重要的事情上工作，是保证工作效率的一个非常重要的前提。
在家办公的方式，在很多跨国公司早有实践。记得我第一次全面接触到这种模式是在思科，当时我的老板在美国，我的同事在北京，成都就只有我一个人，老板却完全不担心我是否在认真工作，这是如何做到的呢？其实，思科建立了一套任务分派与管理监控系统，在这个系统里，每个人都是一个问题的解决者，会议被用来讨论和明确问题，一旦一个问题明确以后，就会被“扔”到一个问题池里，这个时候有人就会去认领或者分派这些问题给相应的责任人，当责任人领取问题以后，就会作为任务被数字化监控起来，实时更新任务执行的状态，甚至记录执行的时间，直到问题被解决。如果在解决问题的过程中，需要其他人员来协作才能推动的，可以暂时挂起任务状态，停止计时。这样的一套机制，在我于2006年进入思科工作时已经是常态化的方式了。使每个人每天需要做的任务更加明确，这其实就是数字化工作的本质。
由于所有的工作被数字化了，这些工作背后的数据就可以实时记录，并且指标化、引入分析。这样可以非常便捷地查看哪位员工在某个客户评级很严重的问题上，解决问题花费的时间很短，那么就说明这个员工效率很高，从而作为员工绩效的来源。这样的体系搭建起来，还可以促进评估每位员工的SLA（服务水平协议，一种对服务质量的量化指标）。因此，每位员工根本不需要你来监督，因为接到的任务数量、处理的任务效率，实时可以反映出来，不言自明。
疫情期间一切工作付诸云上，这样的系统需求变得更加迫切，特别是在银行体系内，我最近也在帮助客户构建这样一套体系。因为银行的资金需求在疫情期间更多，比如给一些特殊企业进行审批和发放贷款，有些海外特殊物资的资金需要修改流程、进行特批等，我们建议把这些大量的任务都纳入到现在比较流行的DevOps（开发即运营）工具进行任务管理、监控，直到处理完毕，这样可以规避任务执行期同事之间不能见面而造成的任务遗漏，以及任务执行效率低下等问题。在Microsoft Azure的开放式云计算平台上，也可运行类似的数字化任务过程，以达到更智能地计划、更好地协作和更快地交付任务，并且整个过程只需要在云上开账户就好了，疫情期间也不需要现场安装，由此能够快速地帮助企业对工作任务进行监控和分析，保证疫情期间的工作质量。
全面的数字化，回归人性
在这样的模式下，其实能够更好地带动整个企业办公的数字化转型，包括对外的客户服务与管理模式。比如，我们能够看到星巴克在疫情期间大部分的门店还是可以正常营业的，只是将到店购买变为你在App上下订单，继而通过“无接触配送”保证了安全。但事实上这样庞大的数字化运营方式，会给企业带来巨大的平台运营压力，特别是应付大量订单的输入，如何应对或减轻这一压力是许多企业的困扰。星巴克构建的部署在Azure云服务上的Starbucks Production Controller（SPC，星巴克的一个生产控制器工具），是其中的一种解决方案，即不必自己构建一套繁重的IT基础设施，通过在云上部署一个适应性的应用系统，全面支持点单系统、解决出餐的顺序，从而保证线上处理疫情期间的订单高峰。事实上，这一系统在日常时期，也能够最大限度地帮助店员不被打扰，可以专心与客户沟通互动。
当然，如果深入到其他行业时需要更多的专属设置。比如银行员工需要在家办公时，最大的难题在于很多的任务处理需要在银行内部的机器里操作，那么这时首先需要有种安全地链接到银行内部的能力，再通过VDI技术（Virtual Desktop Infrastructure，也就是远程虚拟桌面），实现如同同一个电脑的操作。当然，因为疫情原因，最好的方式是不需要人员到现场去安装部署这个技术，而是根据需求即开即用，这样可以保证所有的银行后台人员，在家通过信任连接，连接到银行内网工作。当然，在这一过程中势必还要设置很多安全防范机制。
突如其来的疫情，为各行各业带来了很多挑战，这无疑是对每个企业的一次“压力测试”，我们欣喜地看到数字化、智能科技以及云应用在这段时间以来被更大规模地范围化应用。也希望经历过这次疫情以后，可以更好地推进中国企业的数字化办公环境与方式，提升工作、运营效率，从“应急”的状态中汲取经验、体悟便利，推动常态化营运的步伐。
专栏作者
廖显 微软金融服务行业高级客户技术战略总监
