徐丽 叶卉 李微
摘 要：我国铁路运输企业从执行实名制购票以来，在售票工作中仍然存在乘客不正当得利的现象。该文旨在讨论如何在保护旅客信息的基础上，顺利地追索乘客的不正当得利问题，举例说明何为旅客不正当得利，追索过程中产生与旅客信息保护的冲突爆发点。从所涉及的乘客、售票员、铁路运输企业、政府这4个方面提出初步的解决方案。
关键词：乘客信息保护 不正当得利 服务质量 管理模式
1 行业规定
《铁路旅客车票实名制管理办法》中第十条规定铁路运输企业及其工作人员对实施车票实名制管理所获得的旅客身份信息及乘车信息应当予以保密;由此得出，承运人售票中能获取乘客信息并需联系乘客，可能窃取、泄露旅客信息。第十六条规定铁路运输企业工作人员窃取、泄露旅客身份信息的，由公安机关依法处罚;构成犯罪的，依法追究刑事责任。该文研究用正规手段追索不正当得利这一问题，窃取、泄露乘客身份信息，构成犯罪的可能性不大。
2 案例分析
案例一某日，李某在窗口用银行卡成功购买车票。售票员张某未核对车票票面，车票制成现金票未被发现。在当日结账时，张某的对账单上银行卡款项溢款1700元，但是现金部分相应短款1700元。根据《铁路运输收入管理规程》规定，售票员在对账后应补缴1700元的现金短款;银行卡溢款会在15～20个工作日内，由铁路资金清算中心原路返乘客的账户。
此时，乘客早已离站，售票员张某通过车站和铁路公安联系上李某要追回损失，向李某解释说15个工作日内会原路退回扣款的银行卡。而李某表示银行卡已扣款，自己无责，等退款后再说。10天后，张某再次联系李某勾兑退款，李某避而不答，强调自己无责，并追问对方如何获取号码，威胁以后再打就告张某违法获得其隐私对其进行骚扰。
案例二某日，秦某去某银行柜台取22400元，柜员因失误，给了她24000元，并给其一张“取款金额22400元”的取款凭证，秦某签字后离开。当日下午，银行在结账时，发现这一失误后，联系秦某，要求其返还1600元。秦某认为自己无过错，不予理会，且柜台上写明“离柜概不负责”，几次催讨无果后，银行以“不当得利”为由，将秦某告上法院，要求返还多付款项。银行监控显示，当天柜员确实多给了1600元。但秦某坚称，取款凭证上只写着22400元，不能以此断定多付。即使多给也属银行过错，应由银行承担，储户无责。法院最终判决，秦某多拿的1600元属不当得利，应在3日内返还银行。
不当得利，即无法律上的依据，使他人受到损害而获得的利益;以上案例表明相关窗口单位有发生不正当得利的可能，不正当得利拒不归还超过一定数额就可能构成侵占罪。银行通过法律手段能追讨回损失，但铁路行业还没有过类似的报道，售票员后期追回手段主要是与当事人协商。该文接下来分析不正当得利在车站工作中发生的普遍性。
3 不正当得利普遍性调查分析
为了对窗口单位发生不正当得利这一情况进行调查，初步比对了4个方案：人员面访、留置问卷、电话访谈及网上调查。其中人员面谈能合理选择被调查对象，交流直接，问题深入;留置问卷调查问题全面，但是回复率低、慢或不认真;电话访谈调查面广，具有实时性，但问题不易多，被拒可能性大;网上调查问题设置全面，成本低及适用性高。由于此次调查问题多，且涉及的问题比较敏感，对比下，最终采用人员面访和问卷法进行调查。
问卷调查结果如下：25位平均工龄为6.32年的售票员工，遭遇乘客占有不正当得利的有19人，其中5人多次被占有，涉及平均金额为982元，能追回全部损失的占68%。在不能追回损失的工作人员中，100%的人选择放弃，不采取其他措施。
通过面谈，未能追回原因总结如下：（1）害怕与乘客沟通不愉快，态度不好被投诉，被投诉带来更大的麻烦。（2）没有时间和精力打官司，并且认为不一定会赢。（3）认为旅客说的有道理，这个麻烦因自己而起。（4）与乘客打官司，害怕损害单位形象，领导干部会有意见。（5）联系上乘客的渠道不正规，涉嫌乘客隐私。
4 旅客信息保护
2017年全国铁路旅客发送量完成30.84亿人，比上年增长9.6%;2018年比2019年增长达到9.4%，达到33.74亿人。《铁路旅客车票实名制管理办法》施行以来，庞大的乘客群体信息安全是一个严峻的问题，在实名制管理办法的指导下，铁路运输企业从业者们签下乘客信息保密协议：（1）保密内容涉及乙方掌握的甲方的所有信息;（2）直接、间接、口头、书面等形式向第三方提供涉密内容的行为视为泄密;（3）乙方不得利用所掌握的甲方私人信息谋取私利;（4）乙方同意并承诺，恶意泄露保密信息，一经查实愿意承担相关的法律责任。追索不正当得利一般是针对特定的乘客，一般是不会泄露大规模的私人信息。
5 追回不正当得利与旅客信息保护之间的矛盾
当产生多少款之后，若金额较小，售票员一般会选择自掏腰包填补损失，并且承担工作差错带来的考核。当金额较大，售票员通过购票信息去车厢找乘客，通过乘客最终能够联系得上购票人。若等到結账才发现，乘客已离站;此时，无法当面解决问题。售票员只能通过乘客本人身份信息在警察的帮助下查询乘客联系方式。
通过访谈，购票人一般有以下几种态度：（1）不信任。购票人认为购票过程正常，银行卡已经正常扣款，交易已完成，视其电话为诈骗电话。（2）坚持不退。购票人表示非自身原因，即使收到退款，也不会退还，并拒绝沟通，直接拉黑。（3）威胁投诉。购票人表示工作人员联系自己存在信息泄露的情况，要投诉工作人员。（4）理解配合。购票人听取工作人员的解释，并承诺在收到铁路总公司资金清算中心的退款之后，会退还相关款项。（5）要求退回公共账户。购票人承诺如果收到铁路总公司资金清算中心的退款之后，需退对公账户，拒绝对私转账。
6 建议
（1）工作人员方面，售票员是卡控差错的关键环节，需要严格遵守作业标准，降低差错率。若发生差错，售票员应当及时上报，使用合理合法的手段维护个人权益，避免过激行为，激化矛盾不利于问题的解决。
（2）企业方面。①企业强调以人为本，尊重员工个人发展，建立人性化管理观念，营造和谐工作环境。②为职工创造追回不正当得利的便利条件。③企业通过升级系统增加录入乘客联系方式相关信息。这一措施能互利互惠，若遇列车停运晚点、铁路线路中断等信息也能及时提示乘客。④建立公共账户用于接收购票人退还的不正当得利，避免购票人与售票员直接经济往来及信息泄露;避免矛盾的同时，铁路运输企业能够起到监管的作用。
（3）政府部门方面。①加强舆论引导，营造诚实守信的良好社会氛围。②增强铁路部门维护自身权益的能力。③加大对铁路部门公布的失信人员的惩罚力度，将拒不退还不正当得利行为纳入征信体系。
参考文献
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