张仲颖
摘 要：随着新能源汽车行业的迅速发展，市场也需要大量的新能源汽车售后服务人才。具体可以通过培训基地建设、校企合作等方式予以实现，并通过校企合作系统性地为在校生讲解公司文化理念及新能源汽车售后服务相关知识，为公司输送优质的售后服务人才。该文着重就新能源汽车行业如何进行售后服务人才培养展开深入分析，希望能够为其提升售后服务管理质量提供一定的指导。
关键词：新能源汽车 售后服务 人才培养
中图分类号：G642 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2020）05（c）-0060-02
随着市场竞争环境越发激烈，汽车后市场越来越重要，好的售后服务能够提高新能源汽车的附加值。然而，由于当前新能源汽车发展时间较短，行业中仍然存在着售后服务人才数量不足、人才培养质量不高等问题。对此，可以从以下几个方面进行售后服务人才培养。
1 完善售后服务人才培训工作
新能源汽车公司应重视售后服务人才的培训，具体可以通过培训基地建设、校企合作等方式予以实现。第一，实施培训合作计划。公司可以在有条件的情况下建立人才培训基地，制定售后服务人才培训合作计划，并通过校企合作系统性地为在校生讲解公司文化理念及新能源汽车售后服务相关知识，以为公司输送优质的售后服务人才。第二，加强人才素质教育培训。售后服务人才培养是一项长期性工作，需要将培训工作与公司制度建设相结合，并纳入到公司人才培养总体规划当中。在具体培训过程中，公司可以结合售后服务部门的岗位职责、工作性质等，建立与之相应的工作机制和考核机制，从制度上落实售后人员的学习权利，并通过建立长效的学习机制定期组织售后人员进行专业培训，以提高他们的售后服务技能。第三，打造专业的师资队伍。公司在有条件下可以组建一支能够兼具理论教学与实践指导的培训队伍，以帮助公司提升售后服务人才的培养效果。具体在实施过程中，一方面可以选送骨干培训讲师到专业机构进行学习深造，以提高他们的培训技能、授课技巧，强化对新知识的吸收、掌握。另一方面也可以组织开展教学培训的相关比赛活动，通过比赛形式来以赛促教，让受训人员能够通过岗位实操、教学竞赛的形式来提高自身岗位技能。此外，公司还应加强兼职教师队伍建设，根据售后服务方面相关培训内容及课程要求，甄选出一些专业能力强且热爱职教工作的兼职教师，并制定兼职教学相关激励政策以保证其教学质量。
2 建立完善的售后服务人才管理体系
2.1 强化职业生涯规划
为帮助公司留住人才，新能源汽车公司应帮助售后服务人员找到适合自己的职业发展方向，制定多通道、多元化的职业发展规划，以帮助员工根据自身情况选择合适的岗位晋升方向，以实现职业的长远发展。例如，可以将售后服务人员根据实际情况划分为专业技术类、专业管理类、综合管理类等，并让员工轮岗后确定自己的职业方向。
2.2 注重员工岗位竞争
新能源汽车公司要注重对售后服务人才的选拔和培养，通过专业人员盘点、骨干遴选、内部竞聘等方式充分给予员工广阔的发展空间。第一，专业人员盘点。在对售后服务人员培训结束以后可以从多维度出发进行人才盘点，以遴选出优秀的专业人才，并对这部分骨干人才投入更多的关注和管理，以最大程度地让他们发挥自己的價值。第二，内部竞聘。为促进员工的职业发展，在优质岗位空缺之时，可以通过内部竞聘的方式，给予员工公平、公正的岗位内部竞聘环境，以保证售后服务人才能够真正的走入自己适合的岗位。而对于暂时没有合适岗位安排的优秀竞聘者，则应建立人才库，通过区域性人才调配来保证人才资源的共享。
2.3 加强员工激励机制建设
想要让员工主动学习、主动提升自己并实现人才的留存，就必须要引入激励机制。从物质激励方面，新能源汽车公司可以对售后服务质量（如接待量、顾客满意度、售后再销售等）进行综合评估，以对于评估靠前的员工给予相应的资金奖励;从精神激励方面，公司可以通过月季优秀员工榜、年终表彰、职位晋升等方式，为售后服务能力高的员工进行表彰奖励。
2.4 打造学习型职业团队
只有不断学习、不断充实自我，才能真正打造出高素质售后服务人才。对此，新能源汽车公司应着重加强人才权益保障，以鼓励公司售后服务人员通过学习进修来提升自我能力。在此情况下，公司还应积极加强对售后服务人员团队凝聚力建设，通过制定科学分配制度来尊重人才的劳动支出，通过精神文化建设来帮助提高人才的凝聚力。需要注意的是，公司可以帮助售后服务人员解决他们子女上学、亲子时间等问题，以让他们能够有更多的精力投入工作当中。
2.5 严格人才管理机制
新能源汽车公司在售后服务人才培养过程中需要严格保证教学质量及高素质人才的输出质量。对此，公司应构建严格的售后服务人才管理机制。第一，从招聘方面，应严格学历、工作经历等要求，做到尽可能专业对口、经验对口;第二，从人才考核方面，公司要定期对每个售后服务人员进行考核，并制定相应的考核奖惩制度，例如综合考试成绩前三的学员可以按照学习补贴基数的1.2倍进行奖励发放，实行末尾淘汰制等。
2.6 实施强有力的组织保障
人才建设是一个长久且任务艰巨的系统性工作，会直接关系到新能源汽车公司未来是否具有竞争优势。对此，公司领导应予以高度重视，成立售后服务人才领导小组，由公司高层亲自参与到人才培养方案制定上，包括培训方案策划、人才招聘、课程内容设计、授课形式制定、课程评审、人才培养工作协调等，并将此工作推进与领导业绩考核挂钩，确保工作落实到位。此外，为明确管理职责，应将人才培养的具体实施职责统一归口到人资部，从根本上避免资源需求与使用不协调、管理交叉等问题的出现。在此基础上，通过配套的制度、政策以及组织结构建设，例如，公司职工教育经费向售后服务人才培训倾斜（包括师资队伍建设经费、教学活动经费、课程开发经费），以切实提升实施售后服务人才培养战略的能力。
3 通过投诉补救服务机制建设来构建售后服务人才培养闭环
3.1 成立客户投诉部门
通过构建投诉补救服务机制能够实现售后服务人才培养闭环。对此，新能源汽车公司应首先建立起专门处理客户投诉的部门，工作的主要职责为第一时间处理投诉案件，以尽可能通过强化服务来提高客户满意度。而在此期间，相应的售后服务人员能够有效提升自己的危机公关能力，这也不失为一个人才培养的试炼场。
3.2 建立投诉补救服务机制
一方面，通过了解顾客满意度让员工了解售后服务方向。公司可以通过顾客投诉调查、现场抽查、监督考核等多种方式全面评估顾客对产品的满意度情况，了解顾客对新能源汽车售后服务存在何种疑虑，通过不断发现问题、解决问题来提高售后服务人员的专业技能。在此期间，公司还可以将客服、考核人员、现场处理人员组成售后团队，以实现服务一体化。另一方面，及时跟进并处理投诉结果。对于接到的投诉案件，要及时受理，并对处理结果进行记录、传输以及备案。对于其中的典型案例要进行案例收录，以在固定例会、培训会等会议上进行案例分享、培训。
总而言之，新能源汽车售后服务人才培养应形成培训闭环，通过开展售后服务人才培训工作、搭建人才管理体系、建立投诉补救服务机制等予以实现。
参考文献
[1] 陈荣英.新能源电动汽车后市场的技能人才培养及专业建设对策研究[D].华南理工大学，2016.
[2] 王吉敏，许云珍.新能源汽车维修专业人才需求与培养调研报告[J].职业教育研究，2017（12）：25-29.
