张雯
摘 要：随着跨境电商的发展，众多的跨境电商服务平台纷纷涌现，为跨境电商企业和从业者提供各种各样的跨境服务。本文以国内领先的跨境电商服务平台——雨果网为例，通过分析其各业务板块，探讨由企业运营的跨境电商服务平台的运营现状。
关键词：跨境电商;跨境电商服务平台;雨果网
中图分类号：F74 文献标识码：A doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2020.26.036
1 跨境电商服务平台介绍
2019年，全国跨境电商零售进出口总额达 1862.1亿元，对整体外贸增长贡献率达5%，全国新增跨境电商企业超6000家。虽然2020年开年以来，受疫情影响，中国的外贸出口严重受阻，但跨境电商仍保持着总体增长的态势。
随着国家连续出台跨境电商政策，以及各大跨境电商平台近年来加大在中国招商的力度，许多企业和个人加入到此行列中来，这其中既包括以往从事国内电商的商家，也包括传统的外贸企业。然而，与国内电商及传统外贸不同的是，跨境电商在通关、税务、平台规则、各国法律、营销推广、物流及供应链管理等方面，与前两者有明显的不同，这也使得许多新卖家无法快速适应并发展业务。在此背景下，众多的跨境电商服务平台为这些企业和个人提供了适合各式各样的跨境服务，为促进我国跨境电商的发展起到了积极的作用。
1.1 跨境电商服务平台的定义
跨境电商服务平台的本质属于服务业，以从事跨境电商企业和个人为服务对象。此类服务平台建立的出发点是为了解决当前跨境电商行业中所存在的痛点问题。服务平台存在的目的即是凭借平台自身的资源整合优势，为行业内的其他个体提供其自身无法提供或不愿意提供的行业公共服务。
1.2 跨境电商服务平台的种类
从平台建立者的性质分，跨境电商服务平台主要分为官方服务平台和企业服务平台两种。
官方性质的跨境电商服务平台主要包括跨境电商通关服务平台、跨境电商公共服务平台和跨境电商综合服务平台。其中，跨境电商通关服务平台是由海关总署的建立全国统一的通关服务平台，报关流程统一，该平台所上传的数据可直接对接海关总署内部系统。跨境电商公共服务平台主要服务于外贸企业的纳税退税、支付结汇，是政府结合跨境电商碎片化订单的特点而建立的服务平台。跨境电商综合服务平台则囊括了金融、通关、物流、退税、外汇等一系列代理服务，一站式解决中小外贸企业和个人卖家遇到的外贸问题。
企业性质的跨境电商服务平台种类相比官方平台更多更复杂，主要依据各个不同的服务商所具备的优势资源而建立，包括提供国外货源的代理商、跨境出口产品的中间贸易商、跨境供应链公司、跨境物流供应商、保税区供应链公司、跨境咨询服务商等。本文以雨果网为例，具体介绍企业性质的跨境电商服务平台的业务情况。
2 雨果网业务介绍
雨果网（网址www.cifnews.com）全称为雨果网（厦门）跨境电商有限公司，成立于2010年6月，于2014年7月正式进入跨境电商行业，2018年8月公司迁入中国（福建）自由贸易试验区厦门片区。雨果网是当前国内最出名的跨境电商服务平台之一，也是中国跨境电商领域重要的流量入口，全国超过80%以上的跨境电商从业者至少每周访问一次雨果网。雨果网最初的定位为跨境电商媒体平台，专注于跨境电商和外贸领域，按目前较热门的亚马逊、eBay、wish等电商平台设立信息专区，提供分区资讯。与此同时，雨果网也关注行业趋势，为其用户提供各国的商业媒体报道、市场商机及行业资讯。随着跨境电商的快速发展，跨境电商卖家对服务的需求也产生了变化，已不仅仅满足于行业讯息和平台资讯的分享，因此雨果网的服务业务也相应进行了延伸。
2.1 跨境电商平台及行业资讯
雨果网的资讯板块每日更新各大电商平台规则、行业新闻、市场动向、物流动态、国际形势等最新资讯信息，同时也及时整理和发布跨境电商选品、运营、营销、技术等方面领先的技巧及攻略。值得注意的是，这些资讯和攻略，并非全部由雨果网整理提供，更多内容是由圈内知名商家、行业联盟和内容营销者发布的，这使得平台的内容丰富且紧贴时代和当下行业热点。
除此之外，“果园”专栏针对50多个国内外跨境平台设立分区，每个平台专区都涵盖该平台较完整的知识体系，包括平台新闻和规则，针对新手的开店、选品、运营、物流等实操手册，帮助用户快速展开业务。
2.2 选品及供应链
为了解决跨境电商卖家在选品、寻找厂家和供应链环节所遇到的不便，雨果网于2017年开始举办“雨果网跨境电商选品大会CCEE”（Cifnews Cross-border E-commerce Exhibition），通过自身在行业内的影响力和资源，使卖家和厂家实现对接。CCEE每年筹备2-3次，每场覆盖人次超过1.5万人，累计2000余家厂商参展。
除线下选品会外，雨果网还开放线上选品平台，对符合条件的厂家进行招商，招商品类包括服装配饰、电子产品、运动户外、鞋包、母婴玩具、健康个护、美容美妆、家具家居等出口热门产品。厂商可申请入驻线上平台并发布产品，利用直播等形式进行宣传，卖家可通过平台寻找商品，线上询盘。
2.3 平台开店
平台开店板块帮助卖家通过正规官方渠道申请开设店铺。凭借雨果网在跨境电商行业内较高的流量和影响力，目前已有包括Amazon、eBay、alibaba、lazada等数十家跨境电商平台入驻雨果网并达成合作，卖家可通过专设的官方申请渠道开启跨境电商业务。
2.4 第三方服務
同样依赖在行业内的影响力和知名度，雨果网吸引包括google、facebook、DHL、顺丰、paypal等知名跨境电商服务商入驻平台。第三方服务覆盖金融服务，包括收款支付、离岸账户、信贷保险等;知识产权服务，包括公证法律服务、VAT、法律申诉、商标与专利申请等;软件服务，包括产品测评、内容翻译、云服务等;跨境物流服务，包括海外仓、物流专线等;营销推广服务，包括品牌营销、SEO、SNS、跨境客服等;跨境电商培训，包括企业管理咨询、线上及线下培训等。
在跨境电商培训方面，雨果网已经建成较完善的培训平台和体系，成立自己的“雨课”培训品牌，针对不同阶段的卖家提供包括新手课、进阶课、高阶课等不同的培训课程，通过整合自身资源和与培训机构合作来提供课程服务。
2.5 国际业务
除了服务国内跨境电商卖家外，雨果网也积极开拓国外市场。目前雨果网在意大利、韩国等地设有办事处，同时建立英文站和意大利站，利用自身在国内跨境电商领域强大的知名度和流量，吸引国外的跨境电商服务商进入中国市场。
3 雨果网业务运营中存在的不足
3.1 社交互动体验较差
雨果网的社交功能主要体现在“雨果问答”中，以论坛的方式为用户提供经验沟通的平台，并根据不同的平台和主题设有专门的分区。“雨果问答”也与“果园”相接，卖家在了解最新讯息的同时，也可在论坛中提问。然而，“雨果问答”的访问量并不高，以较热门的Amazon分区为例，2020年5月該分区中各帖访问量为100-500人次不等，最高仅为700人次，发帖回复数在0-5不等，此数据与雨果网主站的访问量相差甚远。“果园问答”社区中，许多提问并未获得有效的解答，也使用户在社区内的互动显得不足。
另外，“果园问答”也成为部分未获取平台认证的跨境电商服务商发布广告和推广的平台。根据2019年6月的官方公告，已有不少用户因通过在问答上联系的不良货代、店铺交易等线下交易被欺骗的情况出现，对此雨果问答启动发帖审核制，来杜绝此类事件的再次发生，这使得社区活跃不足的情况更严重。
3.2 部分培训课程有待改善
“雨课”中的培训课程与同类型培训平台相比更全面更丰富，但仍有部分课程存在内容过于简单基础，与其他课程内容重复等问题。例如Amazon平台培训课程，不同讲师的课程之间存在部分内容重复。
其次，培训讲师绝大部分在跨境电商实战中拥有丰富的经验和领先的业绩，但是在身份转换为讲师后，对授课的方式、方法和技巧还不熟悉，授课方式比较单一，讲课技巧还需进一步提高。
4 改进建议
4.1 注重引导社区互动
问答社区的运营人员同样也应该掌握与跨境电商相关的基础知识，方能在论坛中对比较基础简单的提问进行简单回复，避免无人应答的局面发生。同时，运营人员可以积极引入热点话题或有争议性话题，邀请跨境电商圈内知名商家、联盟或内容营销者参与回答和互动，一方面增加社区活跃度，另一方面也同时提升商家、联盟和内容营销者的知名度，便于其品牌塑造。
其次，运营人员可引入积分制到会员福利中。积分制是可以有效提高用户粘度、激励用户互动的手段之一，用户通过发帖和回答提问获得相应积分，以此兑换相应奖励，如培训优惠等福利。
4.2 加强课程的开发和管理
跨境电商培训课程的对象大多是有意向进入跨境电商领域的初学者，或者寻求提升和突破的从业者，他们大多都是成年人，在开发课程时应注重课程内容的统筹，具有针对性和具体性，避免内容重复。同时，由于行业平台规则变化频繁，应及时审查课程的时效性，并鼓励讲师开发差异化课程。其次，注重加强讲师的培训技能，定时组织讲师间的培训和研讨，提升讲师授课水平。
参考文献
[1]中商产业研究院.2019年中国跨境电商行业市场前景研究报告[R].
[2]雨果网简介[EB/OL].https：//www.cifnews.com/aboutus.
[3]跨境电商服务平台介绍[EB/OL].https：//www.cifnews.com/article/61827.
