摘要：随着社会经济的发展，发展公共服务成为必然趋势，公共服务在各行业中都具有不可忽视的作用，所以提升其水平是十分重要的一项任务。服务设计是公共服务的重要组成部分，关系到公共服务的效果和质量，只有做好服务设计，才能充分发挥出公共服务的作用，继而为人们提供生活与工作上的便利。服务设计人员需要重视服务设计在公共服务中的应用，不断挖掘服务设计在公共服务中的可接入点，然后运用科学、合理的方法进行设计，以此推动公共服务的市场化发展。本文探讨服务设计在公共服务中的应用，旨在为相关研究提供有价值的参考依据。
关键词：服务设计;公共服务;应用
中图分类号：TB47 文献标识码：A 文章编号：1004-9436（2021）10-0-02
在社会经济飞速发展的背景下，现代设计有了广阔的发展空间，现代设计与各行业的融合，促使消费水平大大提升，极大地推动了社会经济的发展，也带动了经济的增长。但现代设计在为社会发展作出贡献的同时，也带来了不少问题，如物质消费过度导致资源浪费，严重影响了我国经济的可持续发展，因此需要对设计领域进行创新和改善。20世纪末，服务设计的概念在服务营销管理领域被提出，近年来应用范围越来越广泛，将其应用于公共服务行业能够实现进一步的创新，发挥出重要的设计作用，从而有效改善公共服务行业的现状。
1 服务设计的概念和基本原则
1.1 服务设计的概念
服务设计的概念最早在服务营销管理领域提出，其适用对象是所有可以提供服务的行业，既可以说是有形的，也可以说是无形的，将其应用于设计行业非常必要，不仅能够提升品牌的知名度和形象，还可以带来更多的商业机遇。服务设计是指设计的思维和方式，设计人员通过创造和改善，为消费者提供更加多样、丰富的服务体验，有利于增加合作机会，使服务更加高效、有用。根据《设计词典》所指的概念来看，“服务设计是站在用户的角度上进行服务的，其内容和形式是为了确保用户的服务需求，使用户感觉到服务是有用的和可用的[1]。同时，服务设计也应该是有识别度的、有效的和高效的”。目前来看，这个定义是较为权威和官方的，但仍无法准确概括服务设计的定义，所以仍需要对此进行深入的讨论和研究。
1.2 服务设计的基本原则
《服务设计思维：基本知识方法与工具—案例》指出，服务设计的基本原则主要包括五点。一是明确客户的主体地位，在进行服务设计时以客户为中心，站在客户的角度上提供服务，这样才能满足用户的实际需求。二是将所有利益相关者考虑到服务设计流程中，实现服务设计的共同创造。三是有次序的，服务设计应该遵循相互关联的设计原则，将其转变为可视化的关联行为。四是有证据的，服务设计需要实现可视化的发展，将无形的服务转变为有形的、可以看见的服务，使用户感受到服务设计的有效性。五是整体性，改变服务领域单一化的发展特点，不断提升服务设计的整体性，能促进服务设计行业的良好发展[2]。
2 服务设计的思维
在实际生活中，服务是随时可见、必不可少的，关系到人们的生活质量，也是人与社会交流的主要媒介。服务设计是新兴的设计领域，主要是通过有效整合有形的、无形的媒介，创立一个完整的服务体系，以此为用户提供丰富的服务体验，其本质是利用多种研究方法进行设计的思维方式，体现出了服务设计的整合性。随着社会经济的发展，服务设计的发展空间扩大，越来越多的人开始认识到服务设计的价值，传统的经济模式得到创新，逐渐转变为“服务+产品”的经济模式，为我国各行业的经济发展作出了巨大贡献。服务设计领域兴起的原因有很多，主要原因是人们日益增长的精神需求和社会发展形势。在新时期背景下，传统的产品交易市场已经无法满足当前社会的发展需求，需要进行创新和改革，以此获取更大的竞争力和商业价值。另外，服务设计也推动了新服务的产生，促使服务领域更加个性化，最大限度地满足了不同人群的物质需求和精神需求，从而发展为新的服务经济思维方式[3]。
服务设计具有综合性的特点，涉及的学科领域众多，如社会学、设计学、心理学等，并且包含多个领域的研究方法，自身具有独特的设计流程。服务设计能使问题变得可视化，同时也细化了解决问题的分工，可以为用户提供更加优质的服务，使设计出来的系统更加清晰、明确，有利于相关研究人员进行评估和研究。另外，服务设计是服务方和被服务方建立的关联方式，与传统的关联方式不同，能为服务双方创造出共同价值，不仅能够获得解决问题的方案，还可以优化原先的品牌经营策略，大大提升工作效率和工作质量，从而创造出更加高效、更加科学的工作模式[4]。并且，服务设计可以提升员工满意度，提升品牌企业的经济效益，促使用户获得良好的服务体验，继而与品牌建立良好的合作关系，这对提升用户对品牌的信任度有很大的帮助，能推动服务行业的稳定发展。
3 公共服务的市场化趋势
公共服务是为了满足公共需求而向公众提供的产品和服务，交通、医疗、教育和司法等都是当前社会上常见的公共服务。过去，公共服务的提供者为国家政府，但西方国家的政治改革逐渐打破了这一限制，公共服务开始向市场化方向转变，传统的公共服务体制发生了巨大的变化。相较于其他发达国家，我国的公共服务水平仍处于较低位置，导致社会经济发展受到一定的阻碍，因此必须推动公共服务朝市场化方向发展。随着互联网时代的发展，信息传播速度越来越快，人们每天要接触大量的信息数据，各行业也开始朝信息化的方向发展，“互联网+经济”模式的应用范围越来越广泛，为人们提供了多种多样的服务体验，从而推动我国服务行业进一步发展[5]。
例如，受传统市场经济的限制，人们出行只能依靠国家政府管辖下的公共交通，服务体验单一化，不同群体的实际需求难以得到满足。而随着公共服务市场化的发展，多样化的服务出行机构出现，得到了广大群众的喜爱，人们可以拥有愉快、美好的情感体验，大大提升了对公共服务行业的信任程度，这是传统公共服务不具备的优势。另外，互联网背景下，技术水平日益提升，这为公共服務发展提供了可靠的技术支持，也扩大了公共服务的发展空间，预约服务、远程服务等都为人们的日常生活提供了很大的便利，有助于我国公共服务水平的提升。另外，社会现代化建设速度越来越快，基础设施建设日益完善，广大群众开始重视服务体验，个人维权意识逐渐增强，对公共服务的建设效果也提出了新的要求，所以需要不断提升公共服务水平，适应当前社会经济的发展，满足人民的精神需求。随着公共服务市场化趋势的发展，传统的服务模式得到了创新和优化，公共服务朝竞争性服务模式发展，是提升服务水平的有效途径。相较于其他服务市场，公共服务市场具有很强的特殊性，涉及的内容和问题较多，只有采取有针对性的措施进行创新，才能更好地推动公共服务的发展，因此需要重视服务设计的应用，将其应用到公共服务市场中，有效解决民生需求[6]。
要推动公共服务的发展，需要及时引入先进的科学技术和其他国家成熟的管理经验，不断改善当前模式的不足之处，还要借助互联网技术，确保我国公共服务市场的运行效率，从而为广大人民提供良好、豐富的服务体验。
4 服务设计在公共服务中的实践应用
目前，服务设计得到了公共服务行业的广泛关注，将其应用到公共服务中能创新传统服务模式，使公共服务得到进一步的发展，从而为人民群众提供良好的用户体验。公共服务领域的参与主体是国家政府及相关部门，同时服务形式面向人民群众，涉及的群体关系较为复杂，包括政府、私有化负责人、服务人员和被服务方等，所以要保证服务设计应用的合理化，明确各个利益相关方的责任和义务，并且要根据实际情况和用户需求设计方案，建立起完善的公共服务体制。只有这样，才能有效改善服务流程和运行系统，从而推动我国公共服务领域的可持续发展[7]。
在公共服务市场化发展的过程中，不少国家已经开始将服务设计应用于公共服务，并且创新了公共服务模式，建立起了新的公共服务体系，利用全新的公共服务模式提供良好的服务体验，能最大限度地满足人们的实际需求。相关设计人员对服务设计进行了深入研究，也邀请专业人员和用户参与其中，使公共服务设计逐渐朝一体化的方向发展，所设计出的服务解决方案充分发挥出了应用效果，推动了公共服务领域的进一步发展。在构建公共服务系统的过程中，服务设计研究方法具有非常重要的作用，如果服务设计研究方法不具有针对性和有效性，会导致公共服务系统的建设受到阻碍，使公共服务创新得不到进一步的发展，继而无法为被服务者提供良好的服务体验。因此，研究公共服务系统时，需要重点分析人员关系和结构，掌握人员结构复杂性的特点，然后重新审视各个角色之间的利益关系，并采取影子观察、期望地图、用户角色等方式进行分析，以此获取被服务者的真正需求[8]。
除此之外，服务设计人员需要遵循整体性的原则，邀请专业服务人员与消费者参与设计，鼓励两者加强互动和交流，使服务产出更加流畅，从而营造出良好、亲和的运营氛围，提升客户的满意度，同时起到提升工作效率的作用。最后，设计人员需要充分掌握当前服务市场的发展形势，并且增进对被服务者的了解，然后构建具体的服务蓝图，将有形、无形的服务变得可视化，以此增强公共服务的效果，进而有效提高我国公共服务的整体水平[9]。公共服务领域应该重视服务设计的应用，将环境、人员、产品等多个媒介进行融合，不断改进传统流程，继而实现公共服务体系的真正优化，为推动我国社会经济的发展打下良好的基础。
5 结语
在当前的社会生活中，公共服务是社会基础设施的重要组成部分，关系到人们的生活质量和生活水平。随着市场化的发展，传统的公共服务模式已经无法满足群众的实际需求，要解决这一问题，必须对公共服务进行创新和优化，所以公共服务领域面临巨大的挑战。在传统设计理念的影响下，设计人员往往受到各种因素的限制，产品设计和客户体验不够理想，严重影响了公共服务领域的稳定发展，也为社会经济发展带来了不利影响。在这种情况下，公共服务行业需要重视服务设计的应用，并根据社会的变化形势进行改变，不断创新传统的服务模式和服务理念，使相关设计人员将服务设计原则应用到其中，并采取科学、有效的方法进行优化，从而设计出合理的解决方案。设计人员应该认识到自身的职责和义务，肩负起社会责任，努力设计出符合大众需求的公共服务产品，为广大群众提供丰富的服务体验，以此促进我国公共服务领域的可持续发展。
参考文献：
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作者简介：胡珏（1995—），女，四川成都人，硕士在读，研究方向：设计伦理、服务设计。
