邢晓玉
摘 要
《前厅部管理与实务》是酒店管理专业的专业核心课程，对学生的职业能力培养和综合素质的养成起到重要支撑作用。基于该课程的教学实践，以酒店前厅部管理人才需求调查为前提，以学生职业能力素质培养为目标，对该课程的教学改革进行探索和研究。
关键词
需求导向;前厅部管理;教学改革
中图分类号： F719.2-4;G712 文献标识码： A
DOI：10.19694/j.cnki.issn2095-2457.2020.04.15
0 引言
《前厅部管理与实务》是酒店管理专业的专业核心课程，对学生的职业能力培养和综合素质的养成起到重要支撑作用。传统教学注重教学内容的理论性和系统性，而酒店前厅本身的职业属性强调理论联系实际，需具有较强的实践性。[1]如何顺应时代发展需求，改革传统教学模式和教学方法，为酒店行业培养更多符合需要的高技能、高素质应用型专业人才，是当前课程改革的重要任务。
通过对相关文献的搜索与整理发现，近年来国内对该课程的教学改革进行了积极的实践探索和理论研究，研究成果呈现出如下两个特点：一是从研究对象上看，现有研究成果多是对高职、中职层次的前厅课程教学改革进行探讨，对本科层次的前厅课程教学改革研究较少;二是从研究视角和研究内容上看，现有研究多从教学模式或教学方法在前厅课程中的应用入手，探索课程教学内容、考核方式的改革和优化，例如对任务驱动教学、体验式教学、案例教学法、情景模拟法等教学方法在前厅课程的应用，从行业人才需求和学生能力素质培养角度入手的探索和研究较少。
有鉴于此，笔者基于济宁学院酒店管理专业本科《前厅部管理与实务》课程的教学实践，以酒店前厅部对管理人才的需求调查为基础，以学生未来职业能力发展和素质培养为目标，开展对该课程的教学改革探索和研究。
1 酒店前厅部管理人才需求分析与课程目标设定
1.1 酒店前厅部简介
前厅部常常被比喻为酒店的“脸面”和“神经中枢”，是酒店运营的核心部门，通常设有预订处、接待处、问讯处、收银处、礼宾部、总机、商务中心和大堂副理等机构，不仅为客人提供客房预订、入住登记、离店结账、礼宾等服务，而且承担着酒店房态控制、信息管理、客房推销、宾客关系管理等工作任务，对酒店树立良好形象、保障服务质量、提高经济效益起到重要的作用。
1.2 酒店前厅部对管理人才的需求分析
由于前厅部在酒店经营中的重要性，酒店往往对前厅部员工及管理人员的知识、能力和素质具有较高要求。本科层次酒店管理专业的人才培养对标于酒店中高层管理人员，在前厅部的职业发展设定为员工—领班—主管—前厅部经理—房务部总监。通过对四星级以上酒店前厅部、人力资源部等部门的管理人员进行访谈，了解当前酒店前厅部对管理人才的需求主要体现在如下几个方面。
1.2.1 前厅部业务知识与技能
前厅部业务知识与技能是指前厅部各岗位的具体操作流程与技巧、服务规范与标准，是进行前厅部管理必须具备的基本功[2]。例如，前厅接待岗位的业务知识包括酒店房态知识、各类客人接待程序（散客、团队、VIP及行政楼层）、入住登记程序、礼貌待客规范等;业务技能包括客房分配技能、客房销售技能、提高入住登记效率技能、接待服务中常见问题及处理方法等。
1.2.2 前厅部管理知识与技能
前厅部管理知识与技能是指前厅部管理人员能够将管理原理运用到工作中去，并通过前厅部员工的共同努力为到店客人提供热情、高效、安全的酒店服务。例如，前厅部经理需要具备的管理知识与技能包括：根据环境变化做出准确的决策，从实际出发设计精简高效的前厅部组织机构，制定前厅部各项规章制度，制定前厅部各项业务指标和规划，对各分部主管下达工作任务并指导、落实和检查，掌握酒店客房预订、出租、收入情况，与总经理和其他部门的经理之间建立有效的沟通协调制度，与酒店客人保持密切的联系并提出改进接待服务工作的对策建议，参与前厅部员工的招聘、培训、激励与考核工作，提高员工的工作效率和服务质量等。需要特别强调的是，在酒店经营全球化、文化多元化的背景下，不管是对客服务、系统操作，还是酒店内外沟通、邮件收发、公文处理，以上工作都要求前厅部管理人员具备流畅的英语交流能力。
1.2.3 酒店行業综合职业素养
综合职业素养是一名酒店管理者最基本的素质，由职业认同感、服务意识、协作精神、创新意识等几个方面共同塑造而成。职业认同感是指前厅部管理人员应该对自己在酒店行业的未来发展有积极的预期，对所从事的职业具有情感上的忠诚度和自豪感，对所在酒店有心理归属感和依恋感。职业认同感是酒店管理人员具备爱岗敬业精神、积极向上的工作状态和工作热情的重要保障。服务意识是指前厅部管理人员一方面能够充分认识到为客人提供优质服务对酒店经营的重要意义，另一方面树立为员工提供服务、让员工满意的观念和意识。协作精神是指前厅部管理者能够在部门内部营造良好的团队工作氛围，通过沟通形成全体成员的向心力和凝聚力，保证组织的高效率运转。创新意识是指前厅部管理者能够主动打破思维惯性，在管理理念、管理制度、管理技术、业务流程等方面进行创新，创造性的满足酒店客人和员工的需要，提高客人满意度和前厅部经营效益。
1.3 《前厅部管理与实务》课程教学目标设定
通过对前厅部管理人才需求的分析可知，酒店管理专业的学生不仅需要掌握前厅部各岗位的工作流程和操作规范，而且要在此基础上学习和掌握必要的管理方法和管理艺术，培养酒店行业综合职业素养。在专业培养目标体系中，《前厅部管理与实务》课程的开设能够为以上目标的达成提供支撑。那么，在当前酒店前厅部管理人才需求导向下，就可以从知识、能力和素质三个层面分别设定该课程教学目标。在知识层面，掌握前厅服务与管理的业务流程、服务标准、服务规范、服务技巧，掌握常用的酒店管理理论与方法;在能力层面，培养前厅部主要岗位的业务技能和管理技能，以及语言表达能力、沟通交流能力、团队协作能力、应变能力，重点培养学生自主分析问题和解决问题的能力;在素质层面，培养学生的职业认同感、服务意识、创新意识，以养成酒店管理综合职业素养，形成良好的酒店职业习惯。
2 《前厅部管理与实务》课程教学改革方案
2.1 构建改革框架
课程教学改革是一项系统工程，需要从教学理念、教学模式、教学内容、教学方法等方面进行整体设计。传统的教学模式不能完全适应新时代教育的需求，以學生为中心的学习范式成为本科教学改革的新范式[3]。在《前厅部管理与实务》课程教学改革方案的设计时，首先对以学生为中心的教学理念进行诠释和实践，构建“一个核心、三个环节、六个支撑点”课程教学改革框架，参见图1所示。“一个核心”是指课程教学目标紧紧围绕着学生未来职业发展，旨在根据酒店前厅部管理人才需求打造学生在酒店行业持续发展的核心竞争力。“三个环节”是指教学目标的达成需要突破课堂教学，通过课堂理论学习、课程实训练习和专业顶岗实习三个环节的链接和配合来实现。“六个支撑点”是指课程改革需要从教学内容、教学条件、教学方法、教学团队、教学组织和考核方式六个方面具体开展，支撑和保障课程改革的效果，下文对教学内容的整合、教学方法的探索和考核方式的变革三个方面进行详细介绍。
2.2 整合教学内容
对《前厅部管理与实务》教学内容的整合主要有两点。一是教学项目与模块的划分。基于前厅部的工作任务和接待流程对课程内容进行重组，打破传统教材的章节限制，以工作项目为单位形成教学项目，并将教学项目分解为若干教学模块，以此为基础单元来组织课堂教学，实现工作项目的任务驱动，激发学生主动探索知识的积极性，并能够锻炼学生自主学习能力。二是教学模块内层次的划分。根据课程教学目标，将各个教学模块的内容划分为业务、管理和综合三个层次，三个层次由浅入深、由易到难，兼顾实践操作技能和综合职业素养的培养，其中综合层次的教学内容主要以综合案例的形式呈现。
2.3 探索教学方法
在教学方法上，遵循“以学生为主体，以教师为主导”的教育理念，针对理论教学和实践教学的不同特点，积极探索多元化教学方法的综合运用，以调动学生的学习积极性、激发学生的学习兴趣，并恰当运用现代教育技术和网络沟通平台，以增强师生互动性，提高教学效果。运用的教学方法除了传统的课堂讲授法外，大量采用角色扮演、现场教学、研讨式教学、案例分析等方法。其中，角色扮演法主要用于情景教学和实训教学中，现场教学法在学校的实训酒店（准四星）内开展，研讨式教学法用于学生对行业中的热点问题的探讨和辨析，案例分析法侧重于引导学生对经典案例从管理角度进行分析和解决。此外，为了引导学生关注行业发展，在课堂上开展“今日话题分享”活动，具体做法为：首先由学生自选话题并在课下搜集、整理资料，设计制作PPT;然后该学生在课堂上对所选话题进行分享，并在课堂中组织讨论;最后由老师进行总结和点评。该活动不仅能够锻炼学生的分析解决问题、归纳总结、语言表达等各项能力，而且对学生拓宽专业视野、提升职业认同感有明显的效果。
2.4 变革考核方式
考核方式是教学评价的重要手段之一，既可以检验学生的学习效果和教师教学质量，也能够对学生学习态度和行为起到较强的激励作用。遵循考核内容全面化、考核手段多元化、成绩评定全程化的原则，构建本课程的立体考核体系，包括课堂考勤、课堂参与、实训操作、期末考试四个项目。课堂考勤主要考核学生的学习态度，占总成绩的10%;课堂参与主要考核学生的课堂参与度和对课程知识的综合运用能力，占总成绩的20%，依据“今日话题分享”情况和案例分析的讨论、发言情况给出分数;实训操作主要考核学生对岗位操作规范和技能的掌握情况，占总成绩的20%;期末考试采用主要考核学生对课程知识的综合理解和掌握情况，采用闭卷的形式，通过设置选择、判断、填空、简答、论述和案例分析等多种题型来进行考核，占总成绩的50%。
参考文献
[1]李洁，吴应香.酒店前厅管理课程教学改革探析[J]. 旅游研究， 2010（3）：90-92.
[2]晁小景.需求导向下高校《酒店前厅服务与管理》课程优化研究[J].高教学刊，2016（12）：58-59.
[3]崔乃文，李梦云.困境与出路：“以学生为中心”的本科教学改革何以可能[J].现代大学教育，2017（4）：97-103.
