谢珍丽 陆柳雪 罗擎 黄莹莹
摘 要
随着中国特色社会主义进入新时代，人民群众对健康美好生活的需求和新医改下不平衡发展的医疗服务水平产生的矛盾激增，导致医患沟通过程中出现的医疗纠纷问题趋势上涨。在新时代新视觉的审视下，深入剖析医患沟通矛盾存在的原因，结合实施健康中国的战略目标，以人文关怀为切入点，对医患沟通存在的问题进行干预，破解医患沟通矛盾的历史难题。通过加强人文医院建设，完善以人为本的医疗服务体系，优化人文关怀的就医流程，强化沟通技巧与人文关怀等专业培训。将人文素养融入医护人员的个人素质教育中，建设具有中国特色社会主义的高质量医疗卫生服务体系与和谐友善的新型医患关系。
关键词
人文关怀;新时代;医患沟通;矛盾
中图分类号： R197.32 文献标识码： A
DOI：10.19694/j.cnki.issn2095-2457 . 2020 . 06 . 63
党的十九大报告中提出：“中国特色社会主义进入新时代，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。”这是现阶段我国的国情，也是未来发展亟须解决的重要问题。党的十九大提出“实施健康中国战略”，把人民的健康放在社会发展的战略地位上[1]。随着改革的深化发展，人民群众的健康水平成为衡量国家富强和民族昌盛的重要标志之一，也是解决平衡与发展问题的关键[2]。医患矛盾一直是提高国民健康水平过程中产生的一大问题，它不仅严重影响社会主义和谐社会的建设，还阻碍了医疗改革的发展进程。根据相关研究[3-5]，随着人民日益增长的物质文化水平的提高，人文关怀在新时代促进和谐医患关系起到举足轻重的作用，是医院文化建设的重点内容。
1 医患沟通矛盾存在的原因
医患沟通是指医患双方在医疗保健过程中，围绕疾病的诊治等不断进行的信息深化交流过程[6]。医患沟通交流的信息是围绕病人包括与疾病直接相关的一般资料、疾病的相关信息，也包括医患双方在治疗过程中的需要层次内容等方面的表达。近年来，医患沟通矛盾呈现上升的趋势[7]，由中国医师协会2013年发布的《医患关系调查报告》显示， 我国平均每家医院发生医疗纠纷66起， 发生一闹5.42起[8]。在医患关系中时常因医疗纠纷问题引发惨案，严重扰乱医院正常工作的开展，影响社会主义和谐风气的树立。究其根本，医患沟通的矛盾主要有以下三个方面：
1.1 医方原因
1.1.1 医务人员人文关怀意识较淡薄
在新医改背景下，新型医患关系未建立在高水平的诊疗活动与人文关怀相结合的基础上。在诊疗过程中，为取得快速、高效的治疗成果，忽视了患者的身体以外的心理需求;在高校附属医院医教联合中，为取得良好授课效果，未做到以人为本，完全照顾患者的心理感受，给患者造成不良的就医体验影响和谐医患关系的建立。
1.1.2 医务人员忽视人文素养的培养
医务人员在从事医疗活动过程中，思想上缺乏对医疗服务内涵的思考，对自身人文素质教育缺乏关注;行动上在医患的沟通交流中不能准确获取和探测到病人的心理反应;言语上不会根据患者的表现采取相应的沟通技巧，使医患沟通效果大打折扣。
1.1.3 医院文化建设人文教育占比少
其一，医院在文化建设过程中，缺乏对临床工作者的人文教育;其二，为医务人员提供的学习资源匮乏，活动形式单一，未能提高职工对医院文化建设的积极性，从而造成医院低迷的文化建设氛围，极大程度削减了医务人员工作的热情和积极性，也对患者造成不可信任的印象，对医疗服务保持不信任态度，增加了医患矛盾的发生率。
1.2 患方原因
1.2.1 对医疗服务高层次要求
根据马斯洛需要层次理论，伴随着人民物质生活水平的提高，对自身得到的医疗服务 需要已经由生理的需要和安全的需要上升为爱与归属的需要及尊重的需要。在诊疗期间，医院的软硬件设施不能满足其需求，同时不同医务人员诊疗水平的差异及沟通方式未能满足其需求时，患者对医患关系的建立和维持抱着质疑的态度，降低治疗的依从性。
1.2.2 生理需求与情感依赖
患者在寻求医疗服务帮助过程中，未能在理性思维下表达主观意愿，以主观臆想对诊疗效果抱着过高期望值[9]。当诊疗结果与期望值产生巨大落差时，心理急剧变化，情绪发生逆转，亟须心理治疗和情感慰藉。当患者存在情感需求，医务人员未能与患者产生共情，或无意识去排解时，医患矛盾发生伤亡概率性上升。
1.3 社会原因
1.3.1 缺乏正确思想引领
在改革开放社会带动下，各医院为寻求自身的发展，纷纷开始创建具有自身特色的医院文化品牌，因各地医疗资源分布均衡不一，建设决策者又未能将医院文化建设与新时代中国特色社会主义思想相结合，缺乏完善的党建领导医院文化建设的制度，造成医疗服务行业部分人员缺乏正确的思想引领。
1.3.2 媒体舆论的错误导向
在信息交互的时代，由于互联网与媒体的相互作用，一些媒体为提高阅读量，片面地截取真相，以哗人的噱头进行报道，让很多民众对医院形成了片面、错误的刻板印象，扩大对“看病难，看病贵”等问题的成见，为医患矛盾的形成添油加醋。
2 以人文關怀化解医患沟通矛盾的方法
2.1 强化医务人员医德医风教育
医疗实践活动的本质是人文关怀，医院通过开展医德医风专题讲座、专题实践活动、好人好事宣传及交流学习等途径加强对医务人员的职业道德的培养， 帮助医务人员树立以社会主义核心价值观为导向的价值观。
2.2 规范医务人员人文关怀行为
