DOI：10.16661/j.cnki.1672-3791.2107-5042-3436
摘 要：围绕读者构建信息资源，开展信息服务是提升高校图书馆竞争力的关键，根据高校图书馆读者的层次和信息需求特点，将其细分为普通读者、重点读者和读者组群，不同类型的读者对信息资源的组织形式、编码程度、载体形式等方面有不同偏好，在信息服务方式的选择方面也存在差异。高校图书馆把细分后的读者纳入到信息资源建设和服务的进程中，以读者为中心，精确把握不同读者类型对信息资源和信息服务的诉求，开展个性化的信息服务，充分发挥信息资源效能。
关键词：高校图书馆 读者 信息资源 信息服务
中图分类号：G252 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2021）06（b）-0141-04
Information Resources Construction and Service of University Libraries based on Reader Segmentation
LIU Zongkai
（Library of Pingdingshan University， Pingdingshan， Henan Province， 476000）
Abstract： Constructing information resources around readers and carrying out information services are the key to improving the competitiveness of university libraries. According to the level and information demand characteristics of university library readers， they are divided into ordinary readers， key readers and reader groups. Different types of readers have different preferences for the organization form， coding degree and carrier form of information resources， there are also differences in the choice of information service methods. University libraries bring the subdivided readers into the process of information resource construction and service， take readers as the center， accurately grasp the demands of different types of readers on information resources and information services， carry out personalized information services， and give full play to the efficiency of information resources.
Key Words： University library; Reader; Information resources; Information services
高校圖书馆信息资源建设的目的在于合理配置和有效利用信息资源， 促成信息服务的发生，以最低的投入发挥最大效能， 满足读者信息需求，增加读者满意度。当前信息环境下，高校图书馆要寻求新的发展，凸显信息资源优势，必然要自我革新[1]，在信息资源建设进程中要以读者为出发点，根据读者的阅读习惯、偏好等特点确定信息资源建设方案[2]。高校图书馆读者以大学生和教师为主，这些读者一般具有良好的信息素养，信息诉求明确，有较高的智力水平，较强的表达能力和信息获取能力，同时对信息资源的时效性、准确性和全面性也有较高的要求。在现代信息环境下，信息资源异常丰富，读者信息服务更加注重时效性和个性化，高校图书馆想要保持竞争力、谋求发展，其信息资源建设与服务就必须以读者为出发点和落脚点，更加契合读者需求，围绕着读者细分和读者信息诉求特性建构信息资源，开展信息服务。
1 高校图书馆信息资源建设与服务存在的问题
在现代科技的推动下，高校图书馆所面临的信息环境发生了变化，信息以几何级数增长，大量的信息服务机构涌现，高校图书馆的信息资源优势明显下降;随着信息获取渠道的多样化，读者对信息资源时效性、便捷性和针对性的要求更加强烈。然而与此同时，高校图书馆的资源配置手段和模式还是依据传统馆藏结构和经验，因循守旧，不尽合理。
1.1 信息环境的问题
当前社会，高校图书馆生存的信息环境变化迅速，其资源优势正在受到信息化和网络化的冲击，高校图书馆作为学校信息资源集散中心的地位不再明显，对因特网拥有的丰富信息资源以及跨越时空、无间隙的检索空间，高度的开放和自由，文本间的超级链接等优势，图书馆自然感受到了莫大的威胁。网络还存在着大量的免费开放资源，开放信息环境正在颠覆图书馆“馆藏”根基，在开放信息环境和数据密集型科学研究中，学术图书馆文献保障服务功能迅速被边缘化[3]。
1.2 高校图书馆读者的问题
高校图书馆的主要读者是大学生和教师，这些读者一般具备较高的信息素养，信息需求表达和获取能力较强，乐于接受和使用新事物和新技术，在当前信息环境下，他们对信息服务的要求有了更高的标准。在校大学生对计算机基础知识都有一定程度的掌握，具备网络搜索和网络交流的技能，他们希望快捷便利地获取信息;教师科研人员也对电子信息资源和网络信息资源的强烈需求，一方面要求获得深入的专业知识，另一方面还要求能够开拓学术视野的交叉学科和综合知识。高校图书馆读者信息能力的提高和信息获取渠道的拓展，使得传统的高校图书馆资源建设已经不能满足高校图书馆读者所追求的快捷性、高效性和个性化信息需求。
1.3 高校图书馆自身的问题
高校图书馆资源建设主要有两个方面：实体纸质资源建设和虚拟网络资源（也即电子资源）建设。高校图书馆在信息资源建设中存在对读者需求挖掘不充分，造成有效的纸质资源短缺和电子资源不足的问题[4]。进行图书馆信息资源建设时，不少高校图书馆在采购前未经论证、筛选而盲目购置，使得文献资源重复率高和利用率低，导致购置经费的浪费，这极大地阻碍了高校图书馆的建设和发展[5]。这其中的关键是信息资源配置与读者信息需求的脱节，导致一方面读者的信息需求没有被满足，另一方面高校图书馆信息资源闲置，利用率低。
2 高校图书馆读者细分
高校图书馆读者主要是教师和大学生，可进一步细分为本科生、研究生、教师、科研人员以及教学服务人员和离退休教工[6]，也可把一部文献需求量大，出入图馆比较频繁的读者列为核心读者[7]。根据高校图书馆所面向的读者层次和信息需求内容的不同，在这里把高校图书馆读者分为重点读者、普通读者和读者组群。
2.1 普通读者
高校图书馆的普通读者一般指在校大学生、普通教职工，如果高校图书馆对社会开放的话，也包括一些社会人员。普通读者占据了高校图书馆用户的绝大部分，是图书馆信息资源的主体需求者，是推动高校图书馆馆藏资源流通的中坚力量。普通读者会因所学专业和兴趣的不同而在信息资源需求上有所不同，也会因学习阶段的不同而对信息资源的需求有所差异，如大一、大二的学生跟大三、大四的学生在整体上对信息资源的需求是不同的。
2.2 重点读者
高校图书馆的重点读者，主要是针对高校的教学、科研人员，这部分读者除了一般读者的信息需求外，对信息资源的质量、新颖性和个性化要求更高。重点读者一般指国家、省重点实验室的负责人，重点学科的学术带头人，各级科研课题（项目）的主持人，取得正高级专业技术职务和博士学位的人员，拔尖青年骨干教师等。一般来说，重点读者人数相对较少，但却是高校教学、科研的中坚，在高校图书馆信息资源配置中需要优先考虑。重点读者对本学科专业有较为深入的认识，所需文献资源不仅面广，而且其信息需求内容更加强调前沿性和专业性。
2.3 读者组群
高校图书馆的读者组群，在这里指高校中为共同完成某一临时或长期的科研或教学任务而组建的团队，如高校里普遍存在的课题组、教研组、某个研究机构、研究所等。读者组群的构成者既可以是重点用户，也可以是普通读者，或者两者兼有。高校中存在不同的读者组群，其组建的目的、方式、结构各不相同，不同的组群对信息资源的需求内容和需求标准也各不相同;但是，读者群组成员之间一般有着相似或相同的信息需求，即便有所差异，也是由于成员之间所承担任务的不同而表现在同一信息主题需求的不同层面。
3 基于读者细分的高校图书馆信息资建设和服务模式
高校图书馆信息资源整合要以师生信息需求为基础构建[8]，针对不同读者开展多样信息服务有利于提升图书馆的美誉度和竞争力[9]。图书馆的工作目标是为读者提供一流的服务，处处体现以人为本的理念，因此，在信息资源的建设和服务中，要以读者为出发点和落脚点。
3.1 信息建设和服务流程
高校图书馆信息资源建设和服务流程指信息资源从准备采購到读者利用的全过程，高校图书馆信息资源配置流程主要有3个方面：信息资源采集、信息资源组织、信息资源利用。信息资源采集主要指高校图书馆对于纸质资源和电子资源的购置。信息资源组织主要指对购置资源的加工处理，对于纸质资源来说主要指盖章、贴磁条、书标、编目等工作，对于电子资源来说主要指数据对接、存储、测试、备份等工作。高校图书馆信息资源利用主要指信息资源的流通，既有纸质资源的借阅，电子资源的检索、下载等一般服务，也包括定题检索、信息推送等个性化服务。
3.2 信息资源建设和服务模式
把读者纳入到高校图书馆的信息资源建设和服务流程中，以读者作为信息资源配置的出发点和落脚点，使信息资源的配置更契合读者需求，促进信息资源的利用，增加读者满意度，具体模式见图1。
图1中，实线表示信息的传递，虚线表示信息的反馈，模式的中心是读者，是信息资源建设的起点和服务的终点。按照读者需求进行资源采集是该模式的起点，高校图书馆信息资源采集之前要搜集、接收读者对信息资源采购的建议，并依据信息资源利用数据挖掘读者潜在的信息需求，同时及时把采集情况反馈给读者，形成读者和高校图书馆关于信息采集的互动。在读者对信息资源的利用过程中也存在着读者和图书馆的交互，高校图书馆不应该简单地把最终的信息资源传递给读者作为信息服务的终点，应该注意接收读者利用信息资源后评价和反馈，以便作为新轮信息资源建设的依据，形成信息资源建设和服务的循环。
4 基于读者细分的高校图书馆信息资源建设和服务策略
高校图书馆的不同的读者对信息资源的内容形式、组织方式、存储介质、反馈时效等要求存在的差异，要精准把握读者的信息诉求，根据不同读者的特性制定实时、高效的信息资源建设和服务策略。
4.1 基于普通读者的信息资源建设和服务策略
普通读者是高校图书馆的主体读者，其信息需求较为广泛，也较为基础，对信息资源的专业深度和新颖性要求不高，但对信息资源的功能性和实用性要求较高。普通读者信息资源建设和服务需求具有一定的规律性，其需求内容可以从以往的借阅数据中挖掘，如大一学生多以休闲阅读、拓展知识面为主，大二、大三学生多围绕学科专业和等级考试（如四六级，计算机等）进行有选择性的阅读，毕业生多以撰写毕业论文、考研、考公务员等实用性信息需求居多，不承担科研和教学任务的学校工作人员主要以文史知识、生活类、传记类、公文写作类信息需求为主。普通读者信息资源需求类型多以纸质图书、期刊、电子图书、多媒体为主，其利用方式目前还是以到馆为主，如在各库室进行纸质文献借阅，利用电子阅览室或终端设备在线学习和下载电子资源。此外，还应针对普通读者开展移动参考咨询，通过微信、QQ、图书馆网站等手段，利用点对点、点对面、面对面的模式建立服务和沟通平台，实时把握读者对信息资源建设和服务的需求和反馈。
4.2 基于重点读者的信息资源建设和服务策略
承担教学和科研任务的重点读者需要综合性的、系统性的，专深和前沿性的信息资源，对信息资源的准确性和可靠性要求较高[10]。目前，重点读者到馆较少，以在线或离线利用电子资源为主;除少量的专业、前沿的图书、期刊外，重点读者的信息资源需求以中外文期刊数据库、论文数据库、特色专题数据库等为主。重点读者信息资源配置需要图书馆专人跟进，信息资源采购前图书馆组织专人向重点读者征求意见，如将书刊预订书目和数据库信息送交重点用户，由他们推荐、圈定所需的文献资源，或者重点读者提出信息资源购置意向，由图书馆提进行专项配置。重点读者的信息资源配置要掌握重点读者信息，建立重点读者档案，及时跟进和满足重点读者信息需求，尽量做到点对点的信息配置。高校圖书馆应主动到教务处、科研处、人事处等调查了解重点学科授课人、重点课题主持人、硕士以上导师等的有关情况，列为重点读者。建立重点读者档案数据库，对他们的学科、课题、专业名称、文献资料的需求情况、姓名、单位、住址、联系电话、电子邮箱等进行登记，便于一对一的信息服务。
4.3 基于读者群组的信息资源建设和服务策略
综上所述，读者组群是指作为一个整体的读者团队，读者组群对信息资源的需求标准具有完整性、连续性和新颖性，同一读者组群成员对信息需求的内容具有一致性，即便有所差异，也是同一主题的不同层面和不同发展阶段。针对读者组群，高校图书馆一般要进行嵌入式的信息资源配置，即设立专门的图书馆馆员，深入到读者组群中去，对读者组群的研究进展、信息需求进行全面性、连续性的跟踪服务。嵌入式服务是从读者工作项目的最初起点就切入，在整个项目进行过程中，馆员一直与用户共同工作，接受读者需求，甚至在读者提出需求前就已为用户解决问题[11]。在嵌入读者组服务中，以读者组群为主轴，建立起实时的信息需求和信息资源的反馈、传递渠道，围绕研究主题配置相关的纸质和电子信息资源。
5 结语
对高校图书馆读者进行细分后，可以发现他们对信息资源的需求内容、需求标准和利用方式有着较为明显的差异，高校图书馆应根据这些不同分别采取有针对性信息资源建设和服务策略。以读者作为高校图书馆信息资源配置的出发点和落脚点，使信息资源建和服务更加契合读者需求，是充分发挥信息资源最大效用的保障，也是增加读者满意度，提升高校图书馆竞争力的关键。
参考文献
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作者简介：刘宗凯（1984—），男，硕士，助理馆员，研究方向为信息服务。
