郑乐敏 金蕾梦
【摘 要】嘉兴久众贸易有限公司是嘉兴一家季节性销售企业，本文中以久众端午热销粽子为例。其销售的粽子深得人心，对嘉兴久众贸易有限公司的网络营销现状和对策进行研究，可以为中国粽子行业发展提供启示。在剖析网络营销的市场发展现状及对策进行运营、客服、物流分析的基础上，提出了今后嘉兴久众贸易有限公司销售粽子的对策建议。
【关键词】嘉兴粽子；网络营销；市场发展现状
1 嘉兴久众贸易有限公司的产品选择
企业位于嘉兴，在嘉兴粽子悠久文化影响下，久众在选择产品最初考虑的是粽子，与五芳斋合作凭借五芳斋在粽子领域的市场占有率缓慢渗透市场。然而仅仅如此是无法在市场占有一席之地，因此久众考虑粽子是季节性食品，利润并不高，随后久众开始从其他季节性食品出发，中秋卖月饼，情人节卖巧克力等等，将一年内的时间完整利用起来的同时公司员工能持续性的工作。
2 嘉兴久众贸易有限公司概况及网络营销问题分析
2.1 嘉兴久众贸易有限公司概况
嘉兴久众贸易有限公司成立于2014年，注册资金100万，是嘉兴一家从事粽子销售的企业。在公司成立之前，已经拥有在京东，天猫，淘宝平台上多家网店且经营至今已长达九年之久。自第一家网店注册以来，久众公司旗下久知味粽子受到中国各省、各地区的喜爱，主要分布在嘉兴、上海、宁波，绍兴、温州等23省，随着公司逐步有了一定的市场占有率后，其扩大了经营范围，不断增加产品数量。在端午前一个月内，搭配好产品组合，拍照，上新后，仍呈现为粽子供不应求的情形，深受各大公司、各省、各地区人民的喜爱。
嘉兴久众贸易有限公司成立后，旗下的各家店铺的经营成效颇丰，公司在店铺经营良好的情况下成立，成立后又辅助店铺的经营。其公司的资金来源于店铺的收益。
2.2 嘉兴久众贸易有限公司的网络营销问题分析
2.2.1 嘉兴久众贸易有限公司产品和品牌
（1）针对产品
嘉兴久众贸易有限公司旗下店铺以销售五芳斋粽子以及久知味粽子为主。最初销售五芳斋粽子进入市场，据2015年市场统计，粽子行业一年的市场份额在60亿，而五芳斋占据了市场大概二分之一的占有率。[2]与五芳斋达成协议，从五芳斋购得粽子，以五芳斋一级经销商的身份销售五芳斋粽子，凭借五芳斋的知名度逐步渗透市场。
久知味粽子是相对于五芳斋品牌，建立具有自身特色的粽子品牌。于久知味品牌而言，五芳斋的品牌知名度远远超出久知味，因此在销售五芳斋粽子的基础上带动久知味粽子的销售。
就产品价格而言，五芳斋粽子凭借五芳斋品牌效应，价格高；久知味粽子并没有打响久知味品牌，所以价格相对便宜。
（2）针对品牌
嘉兴的粽子品牌有五芳斋、真真老老、三珍斋，且其市场占有率较高，相对的久知味品牌稍显落后，知道久知味品牌的人就全国来讲较少。近年来，年轻群体的消费水平在持续上涨，喜欢追求“新”，新口味，新风格，久众将年轻群体作为目标群体，“新”也是久知味的优势所在。
2.2.2 嘉兴久众贸易有限公司的网络运营模式
（1）运营
网络运营是将货源、仓库、拍摄、图片美化、店铺装修，设计、宝贝的录入、宝贝的优化、策划，推广、运营分析等要素整合起来，最终实现利润最大化。网络运营是网络运营者的主要工作内容。嘉兴久众贸易有限公司旗下在京东、天猫、淘宝平台上共有6家店铺。久众有4个运营，其中两个运营分别管理两家店铺。
基于分析上一年的营销数据得出畅销的产品有五芳斋以及久知味粽子，运营者们协商好后向五芳斋采购粽子礼盒，在端午前三四个月开始备五芳斋以及自身久知味品牌的货。样品交由美工来拍摄及图片美化。店铺装修、设计采取端午风格设计，符合端午吃粽子的习俗。运用推广途径一是直通车，二是优惠券推广，三是免费活动推广。
运营主要集运营者一人之身，而决策不可能一直正确，这需要极强的时机概念，例：什么时候更改价格，上新品。
（2）客服
平常，询问客服的人较少，为了减少人工费，只有一名客服主管。客服主管来不及时，其他幾位运营帮忙兼任客服。随着端午节的到来，询问产品信息的人只多不少，因此久众在端午前一个月招聘临时工，为期一个月。传统的客服培养模式更多的是基于能力，基于岗位的长周期培养。[3]
久众给临时客服接近一星期的熟悉期，由客服主管带领临时客服熟悉其公司产品、回答语气、回复速度等，便于临时客服在端午前一星期的忙碌阶段中提高其回答效率，给客户第一时间的回应以及在最短的时间内促使客户下单。
粽子属季节性食品，久众需要保证这一个月内24小时都有客服，尽可能减少流量丢失。临时客服有十多人，采取轮班制，使得每个客服在其工作时间内有足够的精力来回答客户的问题，最终实现客户下单成交的利润最大化。
临时客服未有处理抱怨的经验，客服对客户出现抱怨产品质量、包装等问题未较好处理，最终导致退款、退货。有些临时客服心理素质不够硬，客户抱怨朝客服发难，客服回怼客户，继而造成一部分客户的流失。临时客服一遇到困难就向客服主管或掌柜询问。
（3）物流
根据中国快递协会的统计，2009年全国包裹约有20亿件，2010年中国电子商务带动的包裹量超过29亿件。目前，中国快递业以3倍于国内生产总值增长速度在增长。[4]久众采用第三方物流为广大下单客户服务。利用订单数量多的优势来与圆通，邮政，百世快递公司签订合同，以减少物流费用。其中邮政快递费用较便宜，但运输时间较长。圆通快递、百事快递费用较高，运输时间较短。除黑龙江、新疆以外地区包邮。江浙沪皖随机发货，河南，河北，湖南，湖北等地圆通、邮政随机发货。销售前期可指定快递，但费用有待商榷，例如，指定申通快递。销售中期，可在圆通，邮政，百世快递中指定。销售中晚期，系统随机默认或者自提。圆通快递有管理不严格，送货速度慢，包裹丢失情况。[5]endprint
久众默认的快递中邮政速度太慢，被分配发邮政的客户迟迟未收到快递，导致客户的退货退款。现有普邮作业网络组织式在国内小包营业、网运、市趟运输、投递各环节间衔接不流畅、效率低下，出现一边大力开发客户，另一边不经意的失去客户的现象。[6]快递数量太少，在订单量大的情况下默认三个快递（圆通、邮政、百世快递）通常来不及。
3 嘉兴久众贸易有限公司的网络营销对策方案
3.1 针对运营的对策方案
网店规则年年变，这就需要各运营开会讨论规则的变化以及应对措施。运营的方式不应仅限于直通车、钻石展位的推广途径，可以采用新方式淘宝直播，直播的可信度比较高，淘宝直播作为最新引流入口，利用好淘宝直播，将为后续售货打下基础。通过社交网络视频推广方式进行推广。[7]
3.2 针对客服的对策方案
对临时客服进行七天集中培训，三天培训理论内容包括如何针对各种问题进行解决、如何对不同的客户用合适的口吻回答问题、如何快速熟悉各个店铺后台软件：包括千牛平台、咚咚。剩余四天进行实操，模拟售货，推荐产品等情形，进一步加深临时客服的应变能力，完善客服薪酬福利制度。
3.3 针对物流的对策方案
与综合实力强的快递公司合作，以长期合作、数量多减少物流费用。将包裹分配给快递公司，尽可能在客户下单的当天发货。可以模仿京东的自营物流模式，扩展自己的物流，建立健全配送体系，搭建平台，形成线上发货省运费，物美价廉的规模优势，利用物流體系的优势吸引广大消费者。
4 总结
综上所述，嘉兴久众贸易是一家经营较完善的销售粽子企业，其网络运营模式较完善。久众是一家新兴企业，但仍然阻挡不了它想在市场占有一席之地的脚步。网络运营模式较完善，却还有许多不足之处。
卖季节性食品皆为食品类目，网店能够借着前一个食品的流量宣传季节性优惠，找寻目标人群，前期优惠，后期赚钱以一部分利润填补前期优惠的亏损，总体而言，企业是盈利的。
【参考文献】
[1]王莹，褚佳玥，葛淑丽.嘉兴五芳斋粽子的市场发展对策研[J].质量与标准化.2016，05（146）：40-41.
[2]贝雪佳.嘉兴五芳斋粽子的市场发展对策研究[J].纳税，2017，11（02）：39-40.
[3]万梦梦.电商平台客服员工的培养模式转变探讨[D].西南交通大学，2016.
[4]杨聚平，杨长春，姚宣霞.电商物流中“最后一公里”问题研究[J].商业经济与管理，2014（04）：15.
[5]苏丽丽.浅析圆通速递存在的问题及建议[J].管理观察，2013（18）：60-62.
[6]严巍.中国邮政集团公司国内小包业务发展对策研究[D].吉林大学，2014.
[7]王娟，黄建蓬，温敏.垂直电商新媒体运营实践及发展对策——以齐家网为例[J].科技广场，2016，（10）：118-122.endprint
