夏磊 杨家聪 张春艳
【摘 要】现如今，电子商务的不断发展，衍生出了客服外包行业，企业将客服外包给专业的第三方企业后降低了运营成本，提高了核心竞争力。但客服外包给电子商务企业带来机遇的同时，也带来了挑战。因此，本文以五芳斋为例，分析了企业将客服外包给第三方企业后可能存在的问题，并提出了相应的解决方案。
【关键词】五芳斋；客服外包；对策研究
0 引言
客服作为电子商务企业最基础的一个组成部分，在与客户沟通的第一线对商品成交与否起着至关重要的作用。但是有些商家的产品季节性比较强，在特定的时间需要大量的客服人员，所以他们会选择将客服进行外包，但是在企业将其外包给专业的客服企业后，电子商务企业会逐渐的出现一些问题。因此，解决这些问题，对电子商务企业在未来的发展中有着十分重要的作用。
1 五芳斋客服外包现状
五芳斋成立于1921年，是一家以粽子为核心，集传统糕点，卤制品，蛋制品等为一体的公司，五芳斋电子商务部于2009年成立，在天猫，京东，一号店等多家知名销售网站开设店铺，其粽子，月饼等销售额在各大平台名列前茅。
粽子是五芳斋的主要业务，而粽子的需求量在每年的端午节前后达到顶峰，其他时间的需求量又比较少，对于五芳斋来说，仅为了端午节而保留一大批客服人员的成本是非常高的，因此五芳斋将客服外包给嘉兴麦萌信息科技有限公司和上海网萌网络科技有限公司两个企业进行运营，大大降低了客服成本，但是客服之间的沟通难度增加，对解决部分客户的问题大大增加了时间，一定程度上降低了服务效率和服务质量。
而且检查客服外包公司客服工作情况时，需要将两个公司提供的信息汇总，要花费更多的人力和时间，效率也会有一定程度的降低。
2 五芳斋客服外包存在的问题
2.1 五芳斋进行客户关系管理成本提高
客服在电子商务中扮演着重要的角色，是公司连接客户的纽带和桥梁。当五芳斋把客服外包给专业的客服外包公司时，同时也一定程度上失去了与客户直接联系的渠道。作为一个公司，最重要的就是时时刻刻知道客户的需求，从而改进管理，改善产品。客服外包出去后，电话回访，来电记录也是由客服外包公司去联系和登记，由于客服自身，记录简略等原因，回访和客户来电所提的建议和意见五芳斋不会完整的了解。以致五芳斋对客户的真正需求越来越不了解。当五芳斋进行活动时，对促销产品的种类，价格，促销时间就会与客户的期望值出现差距，从而影响销量。而五芳斋要去进行客户关系管理时，就势必要花费更多的成本。
2.2 客服对五芳斋满意度低
新客服的培训都是由所在的外包公司进行，且培训次数少，边上岗边培训则成了常态，而客服所掌握的知识和能力在一段时间内无法支撑他们很好的完成任务，进而会觉得五芳斋对他们不够重视，很可能会影响今后的工作质量，对五芳斋的满意度也就随之越低。在今年端午节前两星期左右，由于产品缺货，五芳斋让客服对来电询问的客户说产品返厂检查，但缺货产品并没有直接下架，而是还在网上卖了几天才下架。在端午节前最后几天内，才让客服说产品缺货，让很急的客户申请退货，但从始至终没有对客服表达过安慰。这种情况下，大量客户对五芳斋表达了不满，厌恶，但这种情绪却直接发泄到了客服上。当客服的心情受到影响，还是因为所服务的公司的决策时，对五芳斋的满意度直线下降，对工作更会产生反感。
2.3 客户信息安全性存在隐患
由于客服外包公司招聘客服时对客服本身的学历，背景没有严格的要求，使得客服外包公司里的客服良莠不齐，且客服的薪资及待遇也较低，加之虽然客服是为五芳斋公司所服务，但客服的管理却是由客服外包公司管理，当客服在受到较大的诱惑时会很容易地出卖所服务商家的用户信息。同时五芳斋将客服外包给两个公司进行运营，使客户的信息让更多的人知道，一旦有客服将客户信息泄露，不仅查找泄露者的时候有着不小的难度，还会给五芳斋带来极大的负面影响。
作为客服外包企业来说，不会只和一个企业有合作关系，而是和几个甚至更多的企业有合作关系，如果对每一个合作企业的客户信息进行安全上的管理要花费巨大的成本，这会使客服外包企业不会投入太大的资金去管理。
3 五芳斋客服外包问题对策分析
3.1 加强五芳斋与客户之间的直接联系
“企业核心团队中的每个人都应该保持与客户的联系，每年至少得联系几次。这是让你的团队直接了解客户内心感受的最好途径，团队感同身受才有动力解决客户的问题。”五芳斋刚好需要这样，虽然客服外包能给企业解决很多问题，但无法帮企业更好的了解客户的需求和不满。
通过其他人反馈而得到的信息远远没有客户自身反映给商家或者商家亲自询问客户来的重要。五芳斋可以让客服外包公司定期提交来电记录，对来电记录进行筛选，有加盟和合作意向的客户交给品牌部进行联系，即使不需要加盟和合作，也应该给予回复，让客户知道相关部门是看到他们的意愿了。对售后，投诉等电话交给相应的部门进行电话回访，询问客户问题是否已经处理妥当，倾听客户的意见和建议。在促销，上新等活动前询问有代表性的客户的建议，一方面提高客户的忠诚度，另一方面可以通过客户的反馈改善产品和服务，提高竞争力。
3.2 提高客服对五芳斋的满意度
现如今大多数客服都是刚进入社会不久的年轻人，工作经验和社会阅历比较缺乏，更需要他人的肯定和关注。如果五芳斋将客服组织在一个群里，定期语音培训或者去现场培训，解答他们在工作时遇到的问题，在客服繁忙时期安慰鼓励客服，会让客服觉得五芳斋是重视他们的。在进行决策时，要从客服的角度上去考虑一下决策对客服的影响，将决策对客服的不利影响降低到最少。同时对产品生产到销售中的每一个环节加大管理力度，最大程度避免过期，漏发等情况，减少客服负担。当客服对所服务的公司满意度上去了，对工作就会更加的尽心尽力。
3.3 多方面保障客户信息安全
五芳斋在将客服外包出去时应与客服外包公司明确责任和权力范围，将保障客户信息安全列入合同中，一旦发生客户信息泄露的情况，明确责任主体。同时不定期派专员去外包公司查看客服工作情况，并联合外包公司管理人员一起对负责五芳斋的客服进行培训，告知他们保障客户信息安全的重要性，明确泄露信息是一种违法的行为。同时与外部公司协商，在有需要时，外包公司须提供五芳斋项目组办公场所的监控视频，确保外包公司的办公环境能够保障客户信息的安全。通过技术手段，使外包客服接触不到储存用户信息的核心系统。完善ERP系统，令客服无法将客户信息进行复制或者保存到系统之外，在客服查看客户信息时，系统会自动记录客服的浏览记录。通过这些方法，保障客户信息的安全。
4 总结
不可否认，客服外包给企业带来了种种益处，但客服外包带来的问题值得企业去深思和解决。企业应根据自身发展情况，制定符合企業发展的策略，选择符合企业发展的客服外包企业，建立良好的合作关系，在未来的市场竞争中提高自身竞争力，实现企业更好，更快的发展。
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