方高燕 陈天威 马栋均
【摘 要】在信息技术、竞争态势等多成分影响下，中国零售业正迎来新的转变机遇，即“线上+线下+物流”深度融合的“新零售”。本论文从产品质量、产品与服务不一致、经验不足与保障信息安全四个方面的问题来讨论对策，即包括利用技术优势、加强创新、积极探索与加快各方面融合。“新零售”作为新兴事物，我们要宽容以待，开放面对，而“新零售”的发展过程中也应该贯彻合作共享的基本理念，不断丰富和完善。
【关键词】新零售；发展现状；嘉兴八佰伴
0 引言
电子商务和物流业的飞速成长，对传统零售业造成巨大的冲击。互联网时代传统零售业逐渐不景气，业内开始摸索零售业的未来的发展新道路，“新零售”因此应运而生。零售业正在从价格型消费向价值类消费、体验式消费、个性化消费转变，新消费时代需要新零售模式。综合现有各种描述，“新零售”核心是以消费者为中心的会员、支付、库存、服务等方面数据的全面打通，目标是面向线上线下全客群提供全渠道、全品类、全时段、全体验服务，满足人们的全方位需求。本文从“新零售”的概念出发，阐述其现状，并通过零售业面对的问题探索解决对策。
1 新零售概述
1.1 新零售的含义
在2016年的云栖大会上，马云第一次提出了“新零售”的概念。“新零售”是零售的本质回归，是在数据驱动时期，以全渠道和泛零售形态更好地促进消费者购物、娱乐、社交需求的综合零售业态。与传统零售不同，“新零售”没有具体的含义，大体可概括为企业以互联网为媒介，通过运用大数据等先进技术，对商品的生产、流通与销售过程进行升级改造，重塑业态结构与生态圈，并对线上服务、线下体验与现代物流进行融合的零售新模式。现在的新零售模式包括线上线下二合一模式、黑科技驱动的无人店模式。
1.2 新零售”的发展趋势
线上线下融合是未来发展大趋势，用户对电商的商品要求，用户体验也越来越高，纯电商的企业已经很难适应现在的市场，零售业未来必定是线上和线下的一体化，两者优势互补，也就是现在所说的“新零售”模式，实质也是O2O模式。国内外对这一方面也一直在尝试，国内电商公司阿里巴巴与苏宁合作组建猫宁电商公司，希望通过苏宁强大的线下实体店弥补阿里巴巴线下的不足；在国外，亚马逊也在在2016年12月大胆地展示了第一家没有收银台的实体店——Amazon Go，用户完成购物只需进入超市、选择商品、离开超市三个步骤。其宗旨是，减少顾客排队的烦恼，让实体店购物可以像网上购物一样快捷。
2 嘉兴八佰伴的简述及新零售问题分析
2.1 嘉兴八佰伴的简述
嘉兴八佰伴隶属江苏华地国际集团。嘉兴八佰伴购物中心，总用地面积48亩左右，建筑高度49.4米，地上9层，地下3层，总建筑面积17.9万平方米，总投资约12亿元。嘉兴八佰伴是一个集市民休闲健身、商业购物和餐饮娱乐于一体的综合性项目，涵盖电影院、餐饮、美容健身、儿童体验、娱乐、休闲、文化等生活的方方面面。
2.2 嘉兴八佰伴新零售存在的主要问题
2.2.1 无法从根本上保证产品质量
“新零售”时代，嘉兴八佰伴的许多商家开始更加注重零售本身，纷纷转型为线上与线下的多渠道发展，但仍有零售商家并不重视与制造商的沟通，只负责代理产品，没有真正去了解产品的实际来源，给一些假冒伪劣产品创造了机会。如果不仔细考察产品的质量就贸然销售，即便“新零售”的手段再高明，产品质量一旦出现问题顾客和商家都会遭受损失，从而造成客源流失。从目前来网上购物给人们的普遍印象是不仅图文不符假货多而且大多质量都不好，这已经影响了互联网的整体营销环境。
2.2.2 线上渠道的产品与服务无法与线下完全一致
嘉兴八佰伴内大多商家都有微信公众号，但有的只是流于形式，比如有的商家开通微信公众号并进行了宣传，然而当消费者点开以后发现公众号里面并没有实质性内容，对自己想了解的方面也没有提及，甚至看不出来是一个怎样性质的公众号，只是一个摆设，自然没有兴趣继续了解。还有的商家对自己的商品宣传做的特别好，以致于与实物并不符合，消费者收到产品根本不会买账，并且对店铺的印象下降甚至不会再信任，店铺的口碑也会下降。
2.2.3 理论资料少，经验不足
“新零售”是实践先于理论，马云提出了“新零售”的概念以后一直在积极实践，只是不可能所有的事情都一帆风顺，比如银泰尝试了“喵街”、“喵货”、“喵客”，推出了西有跨境电商等；天虹运营“虹领巾”APP、微店和跨境电商体验店等。我们可以发现的是线下的生意也并不好做。八佰伴经营者们将嘉兴八佰伴定位为“年轻”“潮”“玩”，但事实上八佰伴的许多服装店门可罗雀，一方面是服装店对适合的人群没有定位，另一方面是服装店对年轻人的心态并不了解，不能引起购买者的兴趣。
2.2.4 保障消费者信息安全技术尚未成熟
“新零售”要和新技术更好地融合，还需要整个社会的科技进步。互联网时代，消费者的信息安全保障仍是一个难题，八佰伴“新零售”的发展离不开互联网技术因此对于八佰伴来说消费者的信息安全也是一大需要重视的问题，如果不加以重视，消费者安全意识不够加上商家疏忽必然导致信息泄露，使不法分子有机可乘。
3 嘉兴八佰伴新零售问题对策分析
3.1 利用技术优势
八佰伴商家可以利用“互联网+”时代的新技术优势，实现多方数据的共享，打通线上线下，追踪产品来源，及时核对制造商及其产品的信息，一旦发现不合格产品实时进行调整以保证所经销商品在流通的各个环节质量一致；要跟制造商保持紧密相联，做到及时沟通，按时考察，对自己的产品了如指掌。
3.2 不断加强消费场景化与服务创新
现在八佰伴有些商家已经能够实现在实体店试用、网上购买产品，网上订货、就近实体店取货等服务，实现了“新零售”的消费场景化。其实消费场景化就是一种关系营销，就是为商家和消费者建立一种长久的合作关系，只有真正的为消费者考虑，把消费者的需求放在首位，做到线上渠道的产品与服务与线下完全一致，才能将一次性的顾客转化为忠诚顾客，转化为自己店铺的流量。
3.3 积极探索，勇于实践
嘉兴八佰伴属于零售百货业，与银泰有一定的相似之处，同样处于“新零售”起步阶段，失败是不可避免，如何从失败中吸取教训并从中得到启发才是最重要的。实践出真知，每个企业的成功都是不可复制的，嘉兴八佰伴要想成功唯有在积累经验的过程中慢慢找到自己的路，也可以与其他企业进行联盟，互相取长补短以便更快地实现自己的目标。
3.4 加快“五新战略”融合
“新零售”的发展离不开互联网，因此无论是八佰伴商家还是物流配送公司，都应该加强监控能接触到消费者信息的各個环节以确保消费者的信息安全。为了实现这一点，除了互联网后台完善的系统支撑外，还需要有完善的法律制度和管理监督制度作为保障。嘉兴八佰伴在加速“新零售”与新金融、新技术、新资源融合的同时，还应该积极配合相关部门，保障顾客的信息安全及其他权益。
4 总结
中购联购物中心发展委员会主任郭增利表示：“零售概念本无新旧之分，零售实质也并未改变，新零售的内涵只是进一步导入了有利于提高经营效率和服务能力的手段和方法。”新零售对传统零售来说是一种前所未有的创新，更大程度上满足了消费者的需求。新零售目前还是在尝试阶段，基于马云所描述的未来的“新零售”样子，发展前景也是极好的，但机遇与挑战总是同时存在的，在尝试的过程中出现的问题也是前人没有遇到过的，如何降低库存、降低谁的库存、线下实体商业与线上能否真正融合、如何重构商品生产者与消费者的关系等问题上，这都将是留给新零售的悬念。
【参考文献】
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