何文丽 梁超男 周晓爽
【摘 要】随着现代科学技术的日新月异，全球经济一体化趋势明显增强。房地产企业间的竞争也越来越激烈，中国房产超市网依托互联网平台，聚焦房地产行业，放眼全国市场，历时多年的进取拼搏，迄今已发展成为中国最具发展前景的地产信息服务商。网上房源的量多，这就导致出现大量二手房失真问题，于是中国房产超市网就新成立一个“验真房源”的项目，为买房者、卖房者和经纪人会员提供更为优质的平台服务，客户关系管理对于企业具有很大的现实应用意，怎样处理好验真房源项目与客户之间的关系，这也是本研究的价值所在。本文主要由三部分组成，第一部分是客户关系管理的定义和内涵，第二部分是以中国房产超市网的“验真房源”项目为例，浅析验真房源项目与购房、卖房、经纪人三方客户之间存在的问题，并给予分析和对策，第三部分是验真房源项目对客户关系管理的一个未来发展趋势。
【关键词】中国房产超市网；客户关系管理；验真房源
1 客户关系管理理论概述
客户关系管理（Customer Relationship Management ，简称CRM）的概念是由Gartner Group首先提出的。该组织认为：客户关系管理是整个企业范围内的一个战略，这个战略的目标通过组织细分市场，培养客户满意行为，将从供应商到客户的系列处理过程联系在一块，使得利润、收益、客户满意程度最大化。
1.1 客户关系管理的定义与内涵
1.1.1 客户关系管理的定义
客户关系管理，是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；
1.1.2 客户关系管理的内涵
CRM是一种管理理念和策略。它将企业的客户作为最重要的资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析不断了解顾客需求，提供客户满意的产品和服务，与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系，实现客户终生价值。
2 验真房源项目对客户关系管理的具体分析
为响应政府促进房地产行业健康发展的号召，房超网倾力打造二手房“验真房源”频道。验真房源”中的房源均通过房超客服核验，通过房超平台开放给会员经纪人售卖的真实房源。
2.1 验真房源项目为购房、卖房、经纪人三方提供服务平台
2.1.1 购房客户
从购房者角度来看，免去一些失真、重复的房源信息，使得消费者的看房有效性和效率提高，缩短消费者看房时间，加快交易进程，有力提升消费者消费体验，提升消费者对行业的信任度。
2.1.2 卖房客户
对卖房客户房主来说，房屋一经上线，所有信息同步开放给房超平台上3000多名经纪人，客户定位准，房屋成交快，加快了房屋成交的概率。
2.1.3 经纪人
房超会员经纪人可以通过自己的账号登录房产超市网经纪人会员中心（或通过“房超经纪人”APP登录），经过房超客服核验的真实房源，展示在经纪人会员中心“抢房源”菜单中。经纪人通过“占位”操作，使这套房源展示到房超网前台二手房“验真房源”栏目中时展示自己的联系方式，获得更多客户来源。有了房超提供的“验真房源”这套体系，经纪人不必再花很多时间在拨打电话核实信息上，也让房东免受不必要的打扰，而且售房效率还大大的提高。
2.2 验真房源项目与三方客户之间存在的问题
2.2.1 验真房源项目与购房客户之间存在的问题
（1）目前验真房源量少，吸引力度不够
由于项目的刚成立，验真房源的栏目的房源量过少，购房客户在知道验真房源栏目的前提下，没有选择的余地了。
前期在很多方面只有公司内部的人知道此项目，房超也有在网站上单独做出此栏目，仅仅只是展现在房超的网站上列出的栏目，没有更多的宣传，于是购房客户对此栏目不是很了解，也没有给客户很惊人的吸引力，往往购房者就忽略此栏目的出现。
2.2.2 验真房源项目与卖房客户之间存在的问题
（1）二手房转验真房源栏目的客户信任度低而客户少
房东在发布房源的时候没有选择验真发布。一旦每套房源房东提出验真申请后，房超的验房工作人员都会亲自上门实勘验房。由于这些二手房源绝大部分都是有人在住的，工作人员直接上门验房给很多的房东带来不方便，信任度低而导致客户资源少。
（2）卖房客户房子成交后售后系统存在问题
房超客服和验房工作人员在确定房源的真实性后，会把房源及它的信息发布到验真房源的栏目中，在房源展示验真的期间时会出现一些房源成交的问题，公司的系统在后台也会显示成交，但是在前台依旧还有此房源，没有在成交后及时的下架。
2.2.3 验真房源项目与经纪人之间存在的问题
（1）目前经纪人占位少且占位验真房源名额有限
由于验真房源项目的刚刚成立，经纪人对此不是很了解，公司也有去宣传此次项目，但是没有什么成效。
经纪人会员中心“抢房源”库中的每套房源设5个占位名额，占满后其他经纪人不能占位，占位费为1元/套/日，房源展示时以经纪人占位先后顺序为准，由于房超签约的经纪人很多，每套限定5个占位名额，满足不了更多的经纪人，虽然设有3天、5天、10天的占位时间之后还可以抢占名额，依旧是满足不了房超目前签约的3000多个经纪人。
2.3 针对验真房源项目与三方客户之间存在的问题给予分析对策
2.3.1 给予验真房源项目与买房客户之间的问题对策
（1）加强宣传力度，鼓励卖房客户转验真房源
由于驗真房源栏目的开通，对买房客户没有吸引力，房超应该加大宣传，在各大商场举办关于验真房源的项目的活动，让更多的广大群众参与进来，并赠送群众一些印有“中国房产超市网验真房源”的字的礼品。endprint
客户也应该鼓励更多的二手房东把二手房源通过验真转到验真房源的栏目中来。这样买房客户就能在验真房源中有更多的选择房源的机会。
2.3.2 给予验真房源项目与卖房客户之间的问题对策
（1）客服一对一联系二手房东
房超客服需要在二手房源中删选出除中介和售楼处发布到网站的房源，在剩下来的房源中一一和二手房源的房东联系，对他们宣传有新开发的验真房源的栏目，鼓励房东能让客服验真房源，通过验真后能发布到验真房源栏目中。
由于卖房客户对验真房源的信任度低，需要在各大网站进行宣传，中国房产超市网的网站也需要主推此项目，房超开展投票活动之后在系统后台便可以分析数据，了解广大卖房客户的一个看法。
（2）完善售后客户关系系统
房超的技术部开发出完整的客户关系系统，房源成交后能即使下架，并且知道成交的价格，对后期分析市场价格定位提供了数据。
2.3.3 给予验真房源项目与经纪人之间的问题对策
（1）开通多个经纪人占位名额，延长经纪人占位的时间
由于经纪人比较多，目前验真房源的房源有限，房超应该在加5个的经纪人占位的名额，并且能延长占位的时间，满足所有经纪人的需求，在占位期间能有更多的时间联系客户，这样下来，经纪人都能找到客户。房超需要集中所有经纪人分批进行此项目的介绍，让更多的经纪人了解，定期开展大讲堂，与各大经纪人讨论在占位中遇到的问题
3 验真房源项目对客户关系管理的未来发展趋势
验真房源刚刚成立，在维护客户关系这方便需要一个长远的计划，创建客户俱乐部为验真房源项目的发展奠定了基础。
3.1 实施客户俱乐部
3.1.1 实施客户俱乐部并持续管理
客户俱乐部的建立下需建立三个分支部，分别是购房客户俱乐部，卖房客户俱乐部，经纪人客户俱乐部。每个分支部的俱乐部的客户都可以申请各自俱乐部的会员。
当然普通的人加入俱乐部和俱乐部会员享受的服务也是不相同的，这开放的会员计划可以帮助俱乐部吸引更多的潜在客户，在房超客户俱乐部中，普通会员和黄金会员均可参与积分计划。会员推荐他人入俱乐部或是在房超有房源成交的，便可获得奖励积分，奖励积分对买房客户和卖房客户来说可以兑换现金和奖品，对经纪人来说可以兑换更多的客户资源。会员还可以接受问卷调研、提出合理化建议、参与会员活动的方式获得升级积分。积分计划能拓展新的增量客户，有利于维护老客户关系，并能挖掘新客户。
3.2 客户俱乐部的成立为验真房源项目带来的优势
客户俱乐部是CRM的发展，客户俱乐部的建立，能建立长期的客户关系，保留老客戶。推动口碑传播，吸引新客户。为验真房源项目积累更多的客户资源。能更好的维护客户与企业之间的关系。
客户的资源一多，卖客户都会慢慢转入到验真房源中，购房者对房源的真实性有一个保障便能放心购买，经纪人能在验真房源中获得更多的客户资源，能更好的推动验真房源项目的发展。
4 总结
客户关系管理实际是一种管理思想，它是以客户为核心的经营理念在企业内部推广的结果，现如今中国房产的竞争力越来越大，一个项目是否能够成功，关键取决于该项目与企业内部管理流程的结合程度，企业在战略上是否重视客户关系管理，在流程优化方面是否有执行力。中国房产超市网的验真房源项目的开发为广大的消费者带来效益，重视开发和客户之间的关系会给企业带来很好的发展，验真房源的项目会逐渐走向成长，走向全世界。
【参考文献】
[1]崔金凌.房地产经纪公司的客户关系管理研究[D].对外经济贸易大学，2003.
[2]张静波.基于服务营销理论的房地产企业客户俱乐部建设策略探索[D].复旦大学，2009.
[3]刘永宏.房地产企业客户关系管理的理论与实践[J].西南农业大学学报（社会科学版），2008，（01）：22-25.[2017-10-13].endprint
