邓晓 邱莎莎
【摘 要】目的：了解医患关系现状及网络媒体对其影响因素和对策。方法：使用随机抽样的方法，针对普通大众对医患关系的评价、影响因素等进行调查分析。结果：被调查者普遍认为目前医患关系较为紧张，媒体报道、医学知识普及、医患沟通影响医患关系。结论：网络媒体影响医患关系，应强化医患危机管理意识，建立官方網络平台，发挥媒体正面引导作用。
【关键词】网络媒体；医患关系；影响；对策
Research on the influence and countermeasures of the doctor-patient relationship in network
DENG Xiao1 QIU Sha-sha2
（1.Department of Pathology， The first affiliated hospital of Gannan Medical University，Ganzhou 341000，China；2.Department of Basic medical， Gannan Medical University，Ganzhou 341000，China）
【Abstract】objective： to understand the status of doctor-patient relationship， influence and countermeasures of the doctor-patient relationship in network .Methods： using the method of random sampling， Investigation is mainly about the evaluation of the doctor-patient relationship and influence factors. Results： The research find that respondents widely believe that the current doctor—patient relationship is nervous，and the factors，including media reports，medical knowledge popularization 、communication between doctors and patients， have an influence on the doctor—patient relationship。Conclusion： the network media influence doctor-patient relationship， we should enhance the consciousness of the doctor-patient crisis management， establish official network platform，and give play to the role of media guide.
【Key words】Network media；Doctor-patient relationship；Influence；Countermeasures
随着我国经济、社会发展和人民群众医疗需求的不断增加，在经济利益至上的观念影响下，以及公众的法律意识的不断强化，医患关系呈现愈加紧张的趋势。逐年增长的医疗纠纷及暴力伤医事件暴露出医患之间矛盾日益突出.成为当前我国构建和谐社会进程中的焦点问题之一。
医患矛盾及医疗纠纷事件因其特殊的影响力和敏感性，成为了大众及媒体关注的热点。而网络媒体的开放、交互、匿名等特性，决定了在传统媒体无法实现的言论自由得到空前展现，成为各种意见相互作用而生成舆论的理想场所。网络舆情传播的速度快，波及面广，影响力大的程度超出人们想象，如近期的“剪衣门”、“产妇跳楼”事件等，给医疗机构和政府部门带来非常大的挑战。如何引导网络舆情，提高涉医网络舆情应对能力，构建和谐医患关系是急需面对的问题。
1 研究背景
1.1 医患关系
医患关系有狭义和广义之分，狭义的医患关系仅指医生和病患两个个体之间的关系；广义的医患关系指与医疗服务有关的一方和与病患利益有关的一方之间多方面的关系[1-2]。从近年来报道的各类伤医、杀医、医闹及医患纠纷事件来看，我国医患关系的现状堪忧。
1.2 网络媒体
2017年8月4日中国互联网络信息中心（CNNIC）在京发布第40次《中国互联网络发展状况统计报告》[3]，截至2017年6月，中国网民规模达到7.51亿，互联网普及率为54.3%，手机网民规模达7.24亿。在庞大的网民群体中，不少人通过各类网站、论坛、微博、朋友圈等途径获取健康知识、医疗信息或与其它医患交流。
2 资料来源与方法
对于有医学教育或医疗行业从业背景的人群，他们具备丰富的医学知识，了解医疗机构、医疗服务的特性，对医患关系的现状有着充分的认识，对网络媒体信息有较强的分辨能力，受到的影响较小。因此，本文研究对象为无医学教育或医疗行业从业背景的普通大众，调查人员随机发放问卷调查。
3 调查结果
3.1 医患关系的评价
调查对象对医患关系的现状都不太满意，评价非常好（5%）、非常差（6%）的人数很少，48%调查对象认为当前医患关系一般。而从调查过程来看，评价偏向好的调查对象为年纪较大的调查对象，可能与其在长期的医疗过程中与医生建立了相对稳定的医患关系有关。
3.2 医患关系的影响因素
在所有的影响因素中，我们可以看到网络媒体片面报道（36%）、缺乏医学知识（28%）、缺乏沟通（23%）对医患关系的影响比较大。网络媒体对医疗事件不真实甚至负面报道的舆论导向，使普通大众对医患关系产生了不正确的认识和消极态度；医学知识的缺乏，使得大众难以评估自身的健康状态和提高对疾病的认识，也不能完全理解医生的诊疗行为，对医患关系产生的不利影响；缺乏医患沟通也是影响医患关系的重要因素，这可能是因为医疗资源相对紧张，医生面对大量的患者，没有太多时间与患者交流有关。仅13%的被调查对象选择了“医疗费用高”，大众对医疗费用的关注程度明显降低，这可能与大众收入普遍提高，医保覆盖面广，国家不断降低医疗收费和药品价格有关。endprint
3.3 网络媒体报道对医患关系的影响
多数人（37%）认为网络媒体对医疗事件报道不真实，恶化医患关系。30%报道时常片面，不利于医患关系，21%认为报道比较真实，但易引起大众误解；仅12%人认为网络媒体的报道客观真实，改善医患关系，总体来看，绝大多数调查对象认为网络媒体关于医疗事件的报道存在不真实、不客观的现象，片面而有失公允，不利于医患关系的健康发展。
3.4 网络媒体促进医患关系健康发展
随着网络的普及，大众对网络媒体关注度越来越高，如何利用网络媒体来改善医患关系和促进医患关系的健康发展，调查对象有不同的看法。32%的人认为首先应当对网络媒体报道做到严格调查和审查，使其更真实客观；30%的人认为应当对网站加强管理，提高网络信息真实性和科学性，19%的人认为官方应当引导正确的舆论导向，16%的人建议建立官方信息平台，仅有3%的认为没有很好的办法。总体来看，调查对象大多数人认为应加强网络媒体引导和管理，建立科学规范的信息平台，有利于改善医患关系，促进医患关系的健康发展.
3.5 官方信息平台
大部分调查对象（40%）希望从官方信息平台中获取医患之间信息互动与公开信息（专家答疑，医疗纠纷处理情况等），从中可以看出大众认为官方公布的信息是可靠的，部分人更希望从中可以得到医院和专家的相关医疗信息（28%）以及医院如何解决患者就诊的实际需求和矛盾（21%），从而对就诊选择提供帮助，当然大众也希望更了解医疗政策、制度和规范（11%），尤其在医改的大背景下，对国家推出的便民、利民政策持欢迎和肯定的态度。
4 讨论
4.1 医患关系
医患关系作为医疗实践中医务人员基于患者疾病的诊治而与之建立的人际关系，是涉及医生、患者、医院及社会四个方面利益主体的复杂社会关系，是医疗实践中最重要、最基本的人际关系。和谐医患关系指在医学活动的过程中医生与病人之间形成的和睦、融洽、相互理解信任的一种人际关系，是医疗服务质量的保证，直接影响着医疗救治行为能否顺利完成[4]。
现实生活中日益复杂的医患利益关系映射到互联网上，表现为互联网上涉及医患问题的热点事件逐渐增加，医疗问题成为网民最关注的话题之一。医患关系紧张和冲突阻碍医疗体系的健康发展，影响和谐社会构建，为社会安定带来一定的挑战。
4.2 网络媒体报道应真实、客观、负责
网络媒体对于医患关系、医疗事件的报道普遍有失真实、客观，存在“抢”新闻、“炒“新闻的不良现象。调查结果显示，大众认为当前网络媒体片面、不真实的报道是医患关系紧张的重要原因之一。刘伶俐等认为网络报道与舆论以偏概全，丑化了医生群体的形象，加剧了医患冲突，对医患关系产生了负面影响[5]。高金庆等在研究中指出个别媒体的不客观报道和有意炒作会加深公众对医生群体的误解，加重医患间的矛盾[6]。所以，网络媒体在报道医患相关事件时，应秉持“真实、客观、公正、负责”的精神，坚持“有调查才有发言权”，恪守法规，承担起职业道德和社会责任，构建和谐医患关系。
4.3 網络媒体作为医患沟通途径的重要性
众所周知，医患沟通是诊疗服务中重要的组成部分。良好的医患沟通有利于医生更好的了解病情，有利于医生作出正确的诊断和治疗，提高患者对医生的信任，有效减少医患冲突，改善医患关系。在传统的就诊过程中，医患之间没有足够的时间充分沟通，但是网络媒体没有时间和空间的限制，更能体现医患沟通的自由和平等性。在邓朝华[7]等研究中认为大众及整个社会都应该意识到社交网络媒体的重要性，并善于挖掘基于社交网络平台提供医疗健康服务的潜力，充分利用多样化的网络平台丰富医患沟通渠道，拓宽沟通范围，优化医疗服务效率和质量，增进医患互信，重构和谐医患关系。
5 结论及对策
随着网络技术的不断发展，以及博客、微博、QQ、微信等社交媒体的盛行，网络媒体全面进入普通大众的生活。公众积极参与到社会事件中，使得原本局部范围内解决的医患问题，在网络媒体的推动下矛盾加剧 。如何提高网络环境下医患危机化解能力，构建和谐医患关系，是政府和医疗卫生行业面临的热点问题和全新挑战。
5.1 强化医患危机管理意识，重视网络舆情监测
医疗行业不正之风已成为公众热议的焦点问题，媒体形象在公众心中已大打折扣。医方不重视网络舆情监测和管理，疏导化解不及时，被动应对，对于网络媒体下医患危机爆发时的突发、快速、广泛及破坏性强的特点认识不足。这需要政府职能部门及医疗单位强化危机管理意识，充分认清网络媒体的强大舆论影响力和危机管理对医疗卫生行业的重要性，正确认识信息技术和新媒体发展对医疗卫生行业带来的挑战和机遇，增强医疗工作者的信息化素养和媒体应对技巧，提高危机管理能力，主动做好风险评估和规避准备工作，才能掌握医患危机管理的主动权[8]。
5.2 发挥媒体积极作用，塑造医疗行业良好形象
由于医疗行业的特殊性，医患矛盾客观存在，为了减少医患纠纷问题发生，除了加强医疗卫生行业内部治理外，更要发挥网络媒体的引导作用，传递正能量。通过网络进行医疗卫生基本常识宣讲和科普，揭开医疗卫生行业“神秘面纱”； 加强与公众网上互动，加强医患交流沟通；报道医疗卫生行业先进事迹，传播正能量，重塑医疗卫生行业媒体形象
5.3 建立官方网络平台
政府职能部门及医疗卫生单位都应建立官方网络平台，宣讲国家医疗卫生政策法规，加强健康知识的普及，注重医患沟通渠道建设，及时公开医患纠纷或不良医疗事件，保证信息来源真实可靠，引导正确舆论方向。江西省卫计委官方网站上设立有“公众参与”栏目，对公众的各类问题进行解答。为了更好地科学防范和化解医疗纠纷，2017年全国首个医疗纠纷调处信息管理系统——江西省医疗纠纷调处管理系统已经正式上线运行，该系统通过建立医疗纠纷调处信息大数据库，能够全面掌握辖区内医疗机构发生的所有医疗纠纷，并动态了解每一起医疗纠纷的调解处理进展情况，为医疗纠纷预防、调解和处理提供风险预警，推动医疗纠纷处理工作实现信息化、科学化管理。
【参考文献】
[1]黄斌.新医改视域下的医患关系研究[D].南宁：广西医科大学，2010.
[2]张文娟，郝艳华，吴群红，等.我国医患关系紧张的原因及对策[J].医学与社会，2014，27（4）：44-46.
[3]中国互联网络信息中心，2017.08.04.CNNIC：第40次《中国互联网络发展状况统计报告》.http：//www.cnnic.net.cn/gywm/xwzx/rdxw/201708/t20170804_69449.htm.
[4]谢清华，李卓.网络舆情对构建和谐医患关系的影响和对策分析[J].人力资源管理，2017（1）：19-20.
[5]刘伶俐，文亚名.网络舆论对医患关系的负面影响及应对[J].医学与哲学，2013，34，（9A）：54-56.
[6]高金庆，马旭之，杨威.医患矛盾的产生与和谐医患关系建立的探讨[J].中国卫生事业管理，2011，29（3）：181-183.
[7]邓朝华，任聪.社交网络环境下医患关系影响因素研究—基于对医学生与普通大学生的调查分析[J].中国卫生事业管理，2017，34（4）：255-258.
[8]滕姗.自媒体环境下网络医患危机的应对措施[J].黑龙江医学，2014，38（12）：1410-1411.endprint
