白晶
摘 要：通过智慧门诊信息化建设带来的门诊业务流程优化给门诊发药带来的流程再造，使用智能化包药机及患者取药二次报到的模式对于改善三级医院发药窗口工作量巨大，窗口人手不足及患者“最后一公里”满意度差的现状取得的良好效果。缩短患者取药等候时间，提升患者服务满意度，同时使得药学专业人员专注完成患者用药规范，提高用药安全性。
关键词：门诊 流程再造 智能发药 患者满意度
中图分类号：R952 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2020）07（a）-0036-03
Analysis of the Effect of the Second Registration of the Intelligent Pharmacy with the Optimization of the Construction Process of the Smart Clinic
BAI Jing
（Zhu Xianyi Memorial Hospital of Tianjin Medical University，Tianjin，300382 China）
Abstract： Through the outpatient business process optimization brought by the intelligent outpatient information construction， the process reengineering brought to the outpatient medicine distribution， the use of intelligent drug packers and the second report of patient medicine retrieval mode can improve the workload of the third-tier hospital drug delivery window. It is huge， the manpower of the window is insufficient and the patient's "last mile" satisfaction is poor. Shorten the waiting time for patients to take medicines， improve patient service satisfaction， and at the same time enable pharmacy professionals to focus on completing patient medication specifications and improve medication safety.
Key Words： Outpatient;Process reengineering;Intelligent drug delivery;Patient satisfaction
智慧门诊建设以来，引导患者进行按时段预约就诊，对医生看诊进行了合理化的分流，同时减少了患者挂号等候时间，医生通过叫号系统规划患者在诊区的诊疗顺序，微信、支付宝等多渠道的缴费方式缓解了患者的缴费等候时间。目前很多患者在门诊就诊过程的“最后一公里”，药房取药时不得不放慢了脚步，各医院虽然也增加了智能化包药机的设备，患者取药信息通过医院HIS系统传输给包药机，包药机进行药品分包同时进行自动化传送至发药窗口，但是没有与医院实际流程进行适配，因此，在发药环节步履维艰。结合该院慢性病管理的特色，门诊取药患者众多，发药环节的快慢就成了导致门诊就医患者满意度差的症结所在，针对该院特色进行了智能化发药的流程再造，缩短患者取药等候时间提升患者满意度。
1 业务流程适配
1.1 患者缴费后增加取药二次报到环节
（1）原流程现象。包药机在患者缴费后，HIS系统自动把患者取药信息同步至包药机中并且缴费患者信息显示在发药大屏上。实际运行中发现，患者缴费时间与实际的需要取药时间中间会存在很多不确定因素（如院内科室位置不熟悉、先做化验检查、无法当日取药），会导致药已出框送至发药窗口，患者未到窗口的“药等人”现象，而真正来到窗口的取药患者又不能及时地拿到药篋。这种情况相对普遍会导致已调配好的药品大量积压在窗口货架中，增加了窗口核对的难度而且也容易产生差错。
（2）流程再造。硬件设备方面增加了药房二次报到机，软件流程中增加了SPD系统进行HIS与包药机的数据流传输。
（3）解决方案。调整流程增加了患者取药二次报到的环节，包药机收到HIS发送的缴费信息后进行预摆药，患者进行扫码报到后进行窗口信息的分配并开始进行传送药品，传送至发药窗口时，货柜的绿灯亮起，显示可以发药，同时患者的姓名传送至窗口大屏显示给患者，同时对于大屏显示的信息进行了优化调整，每个窗口大屏只显示10个姓名，完成发药后患者姓名进行下屏处理。
在新的流程中调整了患者获取取药窗口的时机，HIS系统依然可以在患者缴费后同步至SPD系统中等待预摆药，增加的二次报到环节重点处理报到后的患者才執行发药的动作，药品传输至发药窗口才进行大屏患者姓名显示。取药窗口的后置显示能够精准地提供取药窗口而不会发生患者到达窗口后才寻找药品的现象。
1.2 院内便民流程适配
（1）原流程现象。为方便慢病患者用药，该院制定了代取药人员登记，该流程以前一直是取药窗口人员自行鉴别，在增加了包药机后由于没有进行代取药人员适配也造成了一定的取药人员拥堵，代取药人员挂了多个门诊号，缴费后根据最短队列优先的算法分配窗口，导致同一个取药人员需要不同取药窗口完成取药业务，取药秩序混乱。同时发药窗口的业务人员也无法识别大屏显示的患者信息，里外信息都不透明，患者和工作人员都怨声载道。
（2）流程再造。软件流程增加HIS系统内显示外置大屏信息。
（3）解决方案。方案中需要找到完成对代取药人员进行鉴别并适配的功能。本着对HIS主业务系统最小改造的原则在患者二次报到时，由报到机实现为患者完成多个门诊号的扫码适配，完成适配的门诊号取药信息会被优先合并到一个取药窗口减少同一患者的取药往返操作，包药机需按多个门诊号的适配信息进行处方合并，患者的所有门诊号下的处方信息都调剂完毕后由SPD系统接收信息后才显示到发药大屏上，同时药房发药程序同步显示外置大屏信息，做到内外透明处理。代取药患者等候多个取药号也需要一定的时间但是取药秩序没有混乱。
1.3 二次调剂内容多导致摆药速度慢
鉴于该院糖尿病慢性病患者群体更大，为减少患者多次排队因此把胰岛素针头的发放也增加到门诊药房中，但是包药机柜中无法进行摆药，这部分二次调剂的药品也导致发药速度变慢，目前胰岛素针头暂时采用人工分拣来实现。再次优化时可以考虑进行二次调剂信息的预判，重新进行排队顺序的算法更新，提升人工调剂药品的优先级实现事先处理。进行适配后的发药流程图如图1所示。
总体流程改造说明如下。
（1）患者缴费后HIS系统将处方信息发送至SPD系统
（2）SPD系统根据已交费处方进行按品种汇总数量，获取整盒发药机库存数量进行比对，将发药机预计常用品种，缺药情况显示于屏幕并进行警示处理。
（3）患者到门诊后由导诊人员引至报到机进行报到操作。患者可扫描一张或多张缴费条进行确认，确认后的信息由报到机传给SPD系统。
（4）SPD系统接收患者报到信息后，将分配的窗口号在报到机上进行显示，并返回给排队叫号屏幕。同时SPD系统也需将分配的窗口号信息传给HIS，便于HIS系统内部显示信息。
（5）报到机打印取药窗口及排队信息给患者。
（6）SPD系统将处方信息及窗口信息发送给整盒发药机，发药机进行药品分拣。SPD系统对患者常用药数量进行监控，数量超出预警值将在信息中标记为手工分拣。药品分拣完成后通过传送系统传至发药窗口并由药剂师进行智能药架上架处理。保留发药上屏信息与手机公众号接口。
（7）发药窗口发药完毕后，HIS系统将已完成发药确认的信息传至SPD系统，SPD系统进行下屏处理，同时与智能药架下架信息进行核对确认发药完成。
在患者就诊的每一个环节中都能结合信息化流程设计，每个环节都做到精细化设计和管理，把每一步流程都进一步细化，就能最大程度地体现医院“以患者为中心”的服务理念。该院在完成药房发药工作的本地智能适配后，可以看到明显地缩短了患者取药等候时间，提升了患者用药服务满意度，改善药房窗口的人员拥堵现狀。同时也能提高药房人员的工作效率和服务水平，解放药师做合理用药和用药指导等专业的工作，达到了患者和医院的双赢局面。
2 结语
自动化与信息化技术用于门诊药房中，有效提高了药房的工作效果，让药师有更多的时间投入到处方审核、用药指导等工作中，不仅体现出了药师自身价值，更保证了患者用药安全。智慧门诊建设流程优化之智能药房二次报到改变了以往药房环境，更改变了服务模式，在提高患者满意度同时，也降低了门诊纠纷发生。智慧门诊建设流程优化之智能药房二次报到想要全面推广虽然还有着一定限制，但是伴随着科学技术不断发展，自动化与信息化程度会越来越高，智能化设备也会愈加完善，智慧门诊建设流程优化之智能药房二次报到会将药物服务推向更高层次。
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