贾铁梅
摘 要：巩固我市老旧住宅小区综合改造后的成果，提高居民的居住质量，提升我市老旧住宅小区的物业水平，引入科学、市场化的物业管理长效机制，是关系我区、市民生福祉的大事。通过对呼和浩特市老旧住宅小区的抽样调查，应用WSR系统方法论，对老旧住宅小区引入物业管理的影响因素进行系统分析，指出工作重点、难点，并提出解决意见。
关键词：WSR系统方法论 老旧住宅小区 物业管理
中图分类号：F293 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2018）07（c）-0151-02
1 研究背景
为改善居民的居住环境，提高居民的生活质量，提升节能环保的效益，自2011起，呼和浩特市便对城区老旧住宅小区进行综合整治改造工作，改造内容主要包括环境整治、房屋修缮、添设配套设施、建筑节能改造等，到2015年，仅四年时间全市共投入超过36亿元改造资金，已完成了1471个老旧小区的改造，受益人超过76万。2016—2017年共投入超过30亿元，完成284个老旧小区改造，又使30万人收益。截至2017年12月，呼和浩特新城区、赛罕区、玉泉区、回民区范围内符合改造条件的1755个老旧住宅小区均已改造完成，涉及居民约37万户。
通过对老旧住宅小区的整治改造，切实解决了人们特别关注的水、电、天然气和取暖等问题，实现了老旧房屋全面整修、小区环境得到大的改观、配套设施得以完善、节能改造也落实到位和安保措施落到实处的整治改造目标。
然而，在完成老旧住宅小区基础设施和居住环境改造后，如何有效引入先进的物业管理机制，成为政府、企业和居民共同关注的焦点，同时，也是从根本上实现老旧住宅小区物、事、人和谐发展的关键。
2 呼和浩特市老旧住宅小区物业管理WSR系统分析
2.1 WSR系统方法论的主要内容
WSR系统方法论既是一种方法论，又是一种解决复杂问题的工具。它是物理—事理—人理系统方法论的简称，该方法论最早是1994年由我国著名系统科学专家顾基发教授和朱志昌博士于在英国HULL大学提出的。WSR系统方法论巧妙、有效地将组成系统实践活动的物理、事理和人理三大要素结合起来，实现了物质世界、系统组织和人的动态统一。在WSR系统方法论中，“物理”主要是以客观物质世界、法规、规则为研究对象，回答“是什么”的问题；“事理”主要是以组织、系统管理和做事的道理为研究对象，回答“怎么做”的问题；“人理”主要是以人、群体、关系、为人处事的道理为研究对象，回答“最好怎么做？可能是”的问题。
2.2 呼和浩特市老旧住宅小区物业管理的WSR视角
所谓老旧住宅小区是指小区住宅建成交付使用后，虽经整治改造仍无法达到实施专业化物业管理条件的居民用房。那么，怎样才能把老旧住宅小区改造完的后續管理工作让位于社会化、市场化、专业化的物业管理，是当今各级政府、企业、居民需共同努力的方向，否则，整治成果将前功尽弃。
从WSR系统论视角来分析老旧住宅小区的物业管理，物理主要考虑小区建筑的主体质量、产权归属、建筑结构、配套设施设备、水电暖气、安保消防、保洁绿化等情况；事理则主要包括走访调研、方案选择、试点选择、动态监控、效果测评、实时调整等；人理则主要涉及利益群体、行为规范以及环境因素，见图1所示。
2.2.1 呼和浩特市老旧住宅小区物理分析
老旧住宅小区多为上世纪八九十年代，距今有20多年的历史，均为砖混结构，抗震性能差，建筑技术相对落后，建筑质量整体较差；从2011年集中改造的这几年来，老旧住宅小区的水、电、暖、气大为改观，绝大多数小区实现了集中供热和供水、供电一户一表计量，极少数老旧小区仍采用自备热源供热，全部小区实现天然气入户；全市对老旧住宅小区进行更换窗户、外立面保温装饰、线路改造等，市容得到进一步改观，但是，建筑结构主体质量不乐观；四区改造小区中，小区照明情况良好，仅有12个小区没有路灯；小区均已放置垃圾箱；监控设备尚且不完善，小区安防设施、措施缺位，环境卫生不尽人意；多数房屋产权复杂。
2.2.2 呼和浩特市老旧住宅小区事理分析
我市老旧住宅小区多数处于我市中心地带，成为城市管理和发展的一个突出短板。2007年5月住建部颁布《关于开展旧住宅区整治改造的指导意见》后，我市积极响应开展老旧小区整治改造前期走访调研工作，并根据各个区自身的特点来制定特别反感，赢得了居民群众的广泛认可。
2.2.3 呼和浩特市老旧住宅小区人理分析
（1）利益群体。
老旧住宅小区改造后引入物业管理，涉及当地政府、业主、产权单位、物业公司、施工单位、社区居委会、市政公用单位等各方面。老旧住宅小区里的居民大多是经济收入相对低的离退休较早的老人，他们没有能力改善自己的居住环境或者购置新房；还有是租户，对于他们，只是暂时的居住，并不考虑出资改善租赁的房子。所以，政府应该立项，投入资金在帮助其改善居住环境。老在旧住宅小区整改工作完成后，在转入社区管理和物业公司管理时，由于手续交接不规范，导致房屋维修基金难以落实到位，给房屋维修加大了难度。
（2）行为规范。
将物业管理引入老旧住宅小区，业主是最大的受益者，其次才是物业公司。如何让政策法规、服务准则收费制度等更好地被社会认可和接受，是解决老旧住宅小区引入物业管理的有力保障。近年来，各地区政府对部分老旧住宅区的整治和引入规范物业管理后产生的积极效果给予充分肯定，同时，业主住户也充分认识到规范物业管理在社区建设和提高自身生活质量的积极意义，可以说好评如潮，而那些还未实行物业管理的住宅区的业主也强烈要求自家小区必须尽快引入规范物业管理。
（3）环境因素。
老旧住宅小区的居民大多经济能力低，无法承受物业管理费，更是不理解物业管理收费这一观念，即使有物业管理企业愿意接收老旧住宅小区进行规范管理，但他们所面对的窘境却是一直无法收取物业费，入不敷出，对于小区的维护只能是有心无力，这使得一部分已积极交纳物业费的业主的切身利益受到影响，对物业公司失去信心，不愿再主动上缴物业费。
3 推进老旧住宅小区改造后引入物业管理的思考与建议
3.1 政府推动，政策先行
为巩固各类老旧住宅小区改善工程成果，改善人民群众的生活质量，提升新城区老旧住宅小区全面整治后的物业管理水平，逐步建立老旧住宅小区“低收费、广覆盖、有补贴”的物业管理长效机制，2011—2015年全市投入资金超过36亿元，完成了1471个老旧小区的改造，受益居民超过76万人。2016年、2017年共投入超过30亿元，并根据《呼和浩特市老旧住宅小区准物业管理办法》的有关规定，结合各区实际，制定了《呼和浩特市××区老旧住宅小区准物业管理实施细则》并有多个街道办事处都成立了物业服务中心，老旧小区准物业管理工作已全面铺开。
市、区政府应及时采取相应措施加快对老旧住宅小区整治改造工作，将整治改造规划和年度计划以及经整治不能实行专业化物业管理的老旧小区名單公布于市，2012年，呼和浩特市人民政府关于印发《呼和浩特市老旧住宅小区物业管理办法（2012）》，强调物业管理由乡镇政府或街道办事处对老旧住宅小区实施以公共秩序维护、卫生保洁、绿化养护等物业服务活动。
3.2 因地制宜，创新模式
小区升级改造工程具有阶段性特征。为维护改造成果，提升服务水平，将社区准物业管理引入老旧住宅小区，是呼和浩特市区老旧小区物业管理的主要形式，并积极探索即由社区、业主委员会、物业公司“三位一体”的物业管理模式。其中，社区作为监督方，主要监督物业的服务质量与服务态度，发现问题是及时提出调整方案；而业主委员会主要负责协调居民与物业之间的部分需求和矛盾。但必须给予相应的补贴用于秩序维护、绿化保洁、垃圾清运和简易维修养护等基础的物业服务。
3.3 尊重民意，树立试点
在老旧小区改造过程中，应号召所有居民积极参与，解决居民提出的问题，居民可提出改造方案，当然也可以私出一部分资金参与项目改造。当前，很多小区都在开展改造的前期试点工作，试点小区的入户率达到90%以上，与此同时，还需要上门征求居民对小区改造的建议，集中梳理所收集起来的建议，并结合实际情况制定出详细的改造方案。本次老旧小区的改造工作还需要体现出共同缔造的理念，居民们除了提出自己改造意见之外，还需要承担担一部分改造费用。为了切实保障房屋改造质量，呼和浩特市住房保障部和房屋管理局以制定了详细的施工手册和施工标准，除了在改造过程中进行不定期检查外，还将对已完成改造的工作进行回访，发现问题及时处理，如果居民在改造过程中遇到问题，也可直接向社区居委会反应，管理部门及时协调处理。
参考文献
[1]中工网.呼和浩特改造老旧小区让居民得实惠[N].工人日报，2018-04-09.
[2]内蒙古自治区人民政府.呼和浩特市1755个老旧住宅小区全部改造完成[N].内蒙古自治区政府门户，2017-11-15.
[3]史新峰.基于WSR方法论的物流管理与工程类专业建设研究[J].物流技术，2014，33（9）：464-466.
