杨博文
摘 要：电力企业作为社会经济发展和稳定的支柱性企业，其生存和发展的关键则是服务质量的优劣，95598故障抢修工作是国家电网公司践行服务承诺、提供电力客户服务品质的重要环节。近年来供电公司抢修类工单的满意率持续偏低，已经成为制约公司服务提升的瓶颈。为进一步提升公司整体服务能力，笔者对制约抢修服务满意率的问题进行分析，并针对暴露出的问题制定了一系列措施。
关键词：配电网 现状分析 运维 提升管理
中图分类号：TM73 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2020）07（b）-0056-03
Analysis of the Problems Existing in the Fault Repair Service and the Management Improvement Measures
YANG Bowen
（State Grid Changchun power supply company， Changchun， Jilin Province，130000 China）
Abstract： As a pillar enterprise of social and economic development and stability， the key to the survival and development of electric power enterprises is the quality of service. 95598 fault repair work is an important link for State Grid Corporation of China to fulfill service commitment and provide power customer service quality. In recent years， the satisfaction rate of rush repair work orders of power supply companies has been on the low side， which has become a bottleneck restricting the service improvement of the company. In order to further improve the overall service ability of the company， the author analyzes the problems restricting the satisfaction rate of emergency repair service， and formulates a series of measures for the problems of leakage.
Key Words： Distribution network; Current situation analysis; Operation and maintenance; Upgrade management
1 全年故障报修不满意工单情况分析
全年共发生故障报修类不满意工单145张，占故障报修工单总量的0.708%。
1.1 按供电区域分类
城区100件，占总量的68.9%;县區45件，占总量的31.1%。
1.2 按报修原因分类
（1）用户产权设备未予修复的工单48件，占33.1%，其中全部用户均对未予修复不满意。
（2）低压内线、端子及表计故障21件，占14.5%，其中14件对停电本身不满意，3件对到达现场时间不满意，2件对处理时间不满意，2件对抢修人员服务态度不满意。
（3）低压外线设备故障50件，占34.5%，其中37件对停电本身不满意，6件对到达现场时间不满意，4件对处理时间不满意，3件对抢修人员服务态度不满意。
（4）中压设备故障16件，占11.1%，其中11件对停电本身不满意，2件对到达现场时间不满意，1件对处理时间不满意，2件对服务态度不满意。
（5）特殊原因（不属于维护范围、误报、欠费停电等）9件，占比6.1%，其中6件对未予处理不满意，1件对到达现场时间不满意，2件对服务态度不满意。
（6）电能质量1件，占0.7%，其中1件对处理时间不满意。
电力客户对各类故障报修不满意的主要原因见表1。
1.3 按不满意原因分类
对故障停电本身不满意62件，占42.8%;对用户产权设备未予修复的工单54件，占37.2%;对到达现场时间不满意12件，占8.3%，对处理人员服务不满意9件，占6.2%，对处理速度不满意8件，占5.5%。
2 分析存在的问题
2.1 员工的服务意识还需进一步加强
缺少服务意识，与客户沟通不顺畅，在抢修现场存在语言及服务行为不规范现象，同时没有有效地安抚客户。这种情况极易造成不满意或投诉。
2.2 抢修速度亟待提高
抢修半径过长及工单数量较多时，由于现阶段市区内路况不好抢修人员有时不能按规定时限到达现场，引起客户的不满从而造成投诉。
2.3 非用户产权修理范围有待规范
对非供电公司维修范围故障，现场工作人员没有具体的有利依据做依托进行解释说明，现场易导致投诉或不满意情况。
2.4 保险服务有待规范
目前针对保险公司的服务情况，没有相关的管理办法和考核办法也导致了客户的不满意或投诉。
3 针对暴漏问题采取的相关措施
3.1 强化过程管理，控制不满意工单源头
3.1.1 强化前期控制，提前介入回访环节
一是在抢修服务人员到达现场并完成抢修时，由抢修人员向用户解释清楚公司回访的相关规定，站在弱势的角度恳请报修用户在回访时给予“非常满意”答复。如用户表示不满意，工作人员将详细了解客户诉求，尽量予以满足，对于无法满足的要求，抢修人员将汇报工区分管领导，上升一个层次继续做好沟通解释;二是配抢中心回单人员在回复国网客服前，供电公司各配电运检单位抢修班长会再次与报修客户联系，询问抢修工作质量和满意度，一旦发现回访不满意，立即通知工区负责人，做好沟通解释，避免形成不满意工单，目前已累计完成回访912件，成功挽回潜在不满意工单6件;三是为抢修服务人员配备抢修行为记录仪，在约束抢修服务人员工作行为的同时，为服务满意度申诉和后续考核提供直观的评价手段。
3.1.2 强化后期管理，开展不满意抢修类工单后评估
編制不满意工单分析报告，参照事故分析方式，按照“四不放过”的原则，开展不满意工单评估。设置专人24h监控不满意工单情况，发生不满意工单后，实时将具体情况汇报各级管理人员，直至公司分管生产副总经理，每天生产早会对前一日不满意工单分析，每周生产例会要求发生不满意工单的单位负责人说清原因，逐项制定下阶段应对措施。按照责任单位管控效果，在10月份月度绩效中对工单责任人和责任单位实施考核，提升整体管控水平。
3.2 提升设备运维管理水平和抢修工作效率
发生故障停电是造成后续不满意工单的最主要根源，降低故障次数，为电力客户提供良好、持续、优质的供电电源是控制不满意工单发生的根本。
为提升设备健康水平，结合秋检预试和10月份计划停电，开展了设备隐患专项排查治理工作，累计消除各类缺陷175件，并计划结合迎峰渡冬，继续做好设备运维管理督查工作，提升电网可靠性，压降非计划停运事件的发生。
为提升抢修工作效率。供电公司优化抢修队伍配置，与抢修外委单位协商，组建了30人的配网检修班组，解决主业抢修人员力量不足等问题，提高了缺陷消除和抢修工作效率。
3.3 强化抢修服务人员培训和技能提升
抢修服务人员作为现场实际接触报修客户的第一人，其沟通能力的高低、服务规范性的优劣，将直接影响工单满意率和投诉数量。公司召开专题服务工作紧急会议，完成了各级抢修服务人员培训工作，编制了标准化抢修工作流程，发布了新的服务工作考核实施细则，在抢修服务人员中开展“服务之星”业绩对标，抢修人员对服务工作的重视程度大幅提升。
4 结语
现今限制优质服务提升空间的主要原因是在企业内部没有形成一种保证服务质量的机制，而转变员工态度则是确保服务质量优质的要因。通过定期对优质服务工作完成情况进行分析，与兄弟单位进行指标比对，学习优秀的管理方法，定期开展服务质量跟踪调查，建立、建全优质服务监督机制以及奖惩机制，对优秀员工给予表扬奖励，促使员工主动提高自身服务水平，同时规范优质服务流程，让员工在规范化的流程之中做好优质服务工作。
电力企业作为社会经济发展和稳定的支柱性企业，电力企业生存和发展的关键则是服务质量的优劣，电力企业要给予自身服务质量的提升以充分的重视，切实提高自身的服务质量，为社会经济的发展和社会的稳定贡献自己应有的力量。
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