蒋倩+卢新新
摘要：根据三亚旅游餐饮的发展状况，实地调研五大海鲜广场、海南菜餐厅、海南本地小吃店等地，依据实地调研结果，从营销、产品、服务、环境四个角度分析旅游餐饮存在的主要问题，并提出相应的切实可行的对策建议，推动全域旅游的发展。
关键词：旅游餐饮；营销；产品；服务；环境
中图分类号：F2
文献标识码：A
海南省作为全域旅游试点省份，而三亚作为海南省旅游发展的先进城市，更应大力发展全域旅游，建立全域旅游发展示范城市。旅游餐饮作为旅游六要素的首个要素，直接影响着旅游者对旅游行程满意度的评价。旅游餐饮是旅游目的地向游客提供优质服务的基础和保障，因此发展旅游餐饮是发展全域旅游的重点。下面从营销、产品、服务、环境四个角度分析旅游餐饮存在的主要问题，并提出切实可行的对策建议，推动全域旅游的发展。
1营销方面
1.1存在的问题
1.1.1营销理念落后，宣传力度不足
在实地调研过程中，发现三亚多数旅游企业营销理念落后，宣传力度不足。三亚本地的餐饮主要依靠丰富的海洋产品和本地资源，而外地游客由于缺乏对本地文化生活的了解，导致很多美食只有当地人知晓，对外宣传力度不足。三亚对外的城市形象宣传一直保持着“美丽三亚，浪漫天涯”的形象，主要宣传三亚独特的地理位置和自然景观，缺乏对当地美食的宣传，在游客心中未能形成美食印象。同时，旅游企业在经营过程中，更多的是关注商业利益，餐饮营销需要投入较大资金，耗费较大的人力物力，因此，旅游企业在权衡利益的情况下对餐饮产品的宣传投入不大，主要依靠口碑或者团购平台来建立知名度。最后，目前三亚的旅游餐饮在宣传方面各自为战，尚未形成整合营销。企业更关注的是自身利益，仅仅从企业自身角度进行宣传。
1.1.2营销渠道不健全
旅游餐饮营销渠道不健全，营销方式落后，尤其是团队游客。旅行社在团队餐饮的安排上，主要考虑到经营成本，仍停留在传统意义上的“八菜一汤，十人一桌”，缺乏对旅游特色餐饮的推荐，未能向团队游客提供更加丰富的个性化餐饮服务，使得团队游客无法做出更多的决策。而针对散客和当地居民的旅游餐饮企业，规模较大、年数较久的餐饮企业主要依靠口碑效应进行宣传，通过口口相传来招揽生意，吸引游客和当地居民。规模较小的餐饮企业主要依靠新媒体，如微信点赞、团购平台等进行宣传，通过折扣来吸引年轻游客。新媒体营销相对传统营销而言，成本低，传播速度快，能够快速招揽客人。但相对而言，出现负面信息传播速度也快，而且多数游客会关注餐饮企业的排行和评价，需要进行后期维护。
1.2对策建议
1.2.1转变观念，加大旅游餐饮推介力度
政府部门、旅游协会和旅游餐饮企业等要不断转变观念，加大对旅游餐饮的推介力度。首先，政府部门不仅仅要树立“美丽三亚，浪漫天涯”的城市形象，还要将三亚的饮食、养生、绿色、环保等理念融入城市形象中，在官方宣传片和门户网站中要突出餐饮比重。其次，旅游协会要发挥协会的作用，目前在旅游协会下已经建立海鲜排档协会，来促进三亚海鲜企业的发展。在协会内部不断树立营销理念，培养企业家的营销意识，引导其关注企业营销，树立餐饮企业品牌；对外要积极宣传本地特色餐饮企业，加强跨区域之间的沟通交流。最后，旅游餐饮企业要转变观念，注重企业宣传营销，提高餐饮企业的知名度和美誉度，树立企业品牌。
1.2.2丰富旅游餐饮营销渠道
不断丰富旅游餐饮的营销方式，建立立体完善的销售渠道，加大对三亚旅游餐饮的宣传力度。政府部门可以针对三亚，甚至是海南省的旅游特色餐饮进行宣传，通过传统媒体和新媒体的方式加大宣传。首先，政府的旅游宣传片和旅游推介会中，可以增加对海南美食的介绍，增加其知名度。其次，要加强与国内知名度高的娱乐节目合作，提高海南餐饮的知名度。2016年，三亚蜈支洲岛景区与《十二道锋味》合作，取得较好的节目效果。因此，可以与国内知名度高的美食节目、旅游节目、娱乐节目合作，共同宣传海南的旅游餐饮。最后，要注重新媒体营销，利用先进的网络技术，在政府官网、官微、门户网站等设立餐饮板块，并不断丰富内容。积极鼓励企业建立微信公众号等，加强对旅游餐饮的宣传。
2产品方面
2.1存在的问题
2.1.1产品体系不完善，餐饮品牌尚未形成
三亚的旅游餐饮主要集中在海鲜、琼菜、当地小吃以及外来餐饮。三亚作为一个移民城市，外来餐饮占据了较大的比重，如东北菜、川菜、湘菜、粤菜等，受到游客和本地居民的青睐。外来餐饮的蓬勃发展，对本地特色餐饮而言有着较大的冲击。目前，三亚旅游餐饮品牌尚未形成，例如海南餐饮龙头企业龙泉集团在省内有数十家分店，火车头万人海鲜广场在省内有两家，但对于外地游客而言，知名度不高。具有地方特色的餐饮小店蓬勃发展，如海南粉、抱罗粉、后安粉、陵水酸粉等早餐店，通过多年经营日趋品牌化，但由于各店味道存在差异，难以向更高层次发展。从游客角度来看，三亚本地餐饮特色不明显，缺乏其自身的特色。因此，总体而言，三亚的旅游餐饮品牌尚未形成，游客在选择过程中缺乏较明确的目标，且容易出现投诉等问题。
2.1.2旅游特色餐饮空间分布不合理
三亚旅游特色餐饮主要依托海南餐饮，海鲜主要集中在沿海地区，如三亚湾、红沙码头、后海等地区，本地特色小吃集中在市區，农家乐集中在各村落和旅游景区。旅游餐饮企业由于考虑到经营成本，分布较为零散，在空间分布上不太合理，未能形成集聚效应。
2.1.3忽视餐饮文化的开发，产品附加值低
中国饮食文化中，人们对“味”的重视都是一致的，菜品的核心是一个“味”字。“味道好坏”、“好吃不好吃”是中国人评价食品好不好的第一标准。因为海南天气较为炎热，烹饪手法又为白切、清蒸、清炖、原汁、净涮等，所以其传统的特色菜都很清淡。因此在味道上较其他菜系，不占优势。但海南菜由于保持食材的原汁原味，非常符合时下人们追求健康的需求。然而，餐饮企业在菜品的开发上忽视了其文化的挖掘与开发，因此产品的附加值较低。
2.2对策建议
2.2.1不断开发产品，建立立体化的产品体系和特色餐饮品牌
随着旅游的快速发展，不同档次的旅游者的需求越来越明显。因此，三亚旅游餐饮要不断进行产品开发，建立多元化、立体化的产品体系。首先，旅游餐饮开发要与景区特色相结合。根据各知名景点文化特色，整合旅游资源，将旅游餐饮与景区进行组合，不仅可以凭借景区的客源优势，扩大三亚美食在游客中的影响力；而且可以通过旅游餐饮产品的开发，进一步完善旅游景区的旅游产品体系，满足游客多方面、多层次的需求，提高游客的消费水平。如三亚南山寺结合佛教文化推出素斋，深受广大游客的喜爱。其他景区也可以结合自身特色，开发特色餐饮。其次，完善旅游餐饮产品配置，实现高、中、低档兼顾。针对商务游客为主的高端市场，注重餐饮品牌、就餐环境和服务水平；以家庭度假为主的中端市场，注重保健养生功能；以大众观光游客为主的低端市场，注重方便快捷、卫生营养。最后，加快发展特色食品商业化。不断完善餐饮特产，能够让游客带的走，如文昌鸡、黄灯笼辣椒酱等，提高旅游餐饮的知名度，建立旅游特色餐饮品牌。
2.2.2合理规划旅游餐饮空间分布，建立旅游美食街区
三亚目前的餐饮业比较主要集中在三亚市区，这样的布局不利于三亚全域旅游的发展。因此，要合理规划旅游餐饮的空间分布。将旅游餐饮与三亚全域旅游规划相结合，三亚餐饮业未来的发展应符合三亚旅游产业发展纲要、全域旅游规划的空间布局。目前三亚的美食广场较为分散，规模较小，要加快建设美食街区，形成美食一条街，发挥集聚效应，提高知名度。
2.2.3加强餐饮文化开发，提高产品附加值
海南菜注重清淡、营养、健康，其口味略输于其他菜品，但其营养价值较高。因此，在产品开发展要加强海南菜品文化的开发，提高产品的附加值。海南历史上作为荒蛮之地，成为贬官之地，首先，可以深入挖掘其文化，开发相应的菜系，如东坡菜系等，发挥名人效应。其次，树立餐饮的绿色健康形象。目前我国北方环境污染严重，空气、水等受到严重污染，海南尤其是三亚作为无污染城市，其空气、水质、食品等绿色、健康、无污染。在餐饮产品的开发中，要关注其健康、养生的功能，提高产品的附加值。最后，将旅游餐饮与旅游、节庆、文化等相融合，不断丰富产品的外延和内涵。通过美食节等方式，不断提高旅游餐饮的知名度和美誉度，由餐饮单一发展的模式过渡到多元化综合发展模式。
3服务方面
3.1存在的问题
3.1.1从业人员整体素质不高、流动性大、缺少系统的定期培训
现阶段，许多小餐饮店经营者大多受教育程度有限，缺乏必要的专业服务知识和技能，服务仅凭经验积累，没有规范性、系统性。有些商户甚至是一张白纸，一部分服务人员的普通话不太标准，存在明显口音，影响与游客的顺利交流。根据调研结果，受工资待遇，工作环境等影响，海鲜广场平均每个月更换一批新的一线餐饮服务人员，人员流动性大，新上岗人员边上岗边学习业务，影响了旅游餐饮的服务质量和服务水平。目前，三亚餐饮企业组织的培训较少，服务人员上岗前缺乏系统的专业培训。全市范围举行的培训名额较少，一个餐饮企业一般只有一两个名额，而参加培训讲座人员大多是管理者、行政人员，并不直接从事一线服务工作，缺少对服务人员，对典型企业的一对一专门培训，反馈效果不理想。
3.1.2服务项目单一，信息化程度不够
三亚作为一个具有丰富旅游业态的旅游城市，在整个就餐过程中，游客接受的服务项目较少，除了基础的点菜服务，席间服务、结账服务外，缺乏必要的旅游咨询，娱乐休闲等服务项目。吃这一要素与其他旅游要素的联系体现的不够紧密。缺乏权威官方的旅游餐饮网上平台，游客不能在线上看到信息推送、咨询、在线投诉等功能。旅游餐饮服务信息化程度不够，大部分商家不能做到短信预订、排号，游客在就餐中需要很长的等待时间，游客与餐饮经营者信息不对等。
3.1.3公共服务设施不足
按照全域旅游的发展目标，公共设施建设还有待进一步提升。部分海鲜店、美食广场存在空间狭窄、拥挤等情况。旅游厕所的数量和卫生达不到全域旅游的标准，旺季时停车位严重不足、餐饮标识不清晰、严重影响游客就餐体验，阻碍旅游餐饮健康发展。全市旅游集散中心或旅游信息咨询中心的数量较少，当游客遇到问题，不能及时得到有效咨询。
3.2对策建议
3.2.1定期举办旅游餐饮服务培训，提高服务质量
为了提高餐饮从业人员素质，提高服务质量和水平，政府需定期组织专业和系统性的培训，扩大培训范围，保证全市大部分餐饮从业人员都能接受相应的培训。培训还应具有较强针对性，例如海鲜大排档广场、景区餐饮等典型企业做到一对一定点培训。培训可以分板块进行，分为餐饮服务礼仪、专业技能、普通话、外语、投诉应急处理等。
3.2.2增加服务项目，打造智慧餐饮，向多元化餐饮综合体发展
打造智慧餐饮，建立互联互通旅游大数据平台，建立旅游信息公共服务与咨询网上平台，解决游客与餐饮经营者信息不对等的问题。建立的新平台要具备线上导览、在线预订、信息推送、在线投诉等功能。除了提供基础的点菜服务，席间服务、结账服务外，餐饮企业还应增加与旅游、经营项目有关的问讯服务与宣传品。能为残疾人、儿童和老年人提供相应服务，能为客人提供预订或安排出租汽车服务等。从单一的餐饮服务向餐饮、旅游、文化、节庆多元化餐饮综合体发展。
3.2.3增加公共设施
推广发展全域旅游，打造一流的就餐环境，需完善配套设施。旅游餐饮要保证空间充足、功能完备，在美食广场、海鲜大排档广场等地配备一定的游憩空间，例如在等候期间供儿童玩耍的小型游乐场、供游客使用電脑的上网区等。景区、美食广场、海鲜大排档广场应建设富有地方特色、功能齐全、资料丰富的旅游信息咨询中心供游客了解最新旅游资讯。停车场的规模、数量、布局要和游客承载量相适应，设计符合生态化要求，分布合理、配套完善、管理规范。加快旅游餐饮标识标牌系统建设，要完善全市主要旅游景区（点）、旅游度假区、乡村旅游点、海鲜大排档广场中的旅游餐饮标识标牌。标识系统外观美观、内容完整、规范、准确、清晰，公共信息图形符号位置合理、符合规范、视觉效果良好，中英等外文对照。旅游餐饮点的厕所建设要到达全市旅游厕所标准，实现全覆盖，全部餐饮店厕所达到“数量充足、干净无味、免费使用、管理有效”的标准。厕所的导向标识要清晰，位置合理，便于被发现，标识要规范统一，便于识别。
4环境方面
4.1存在的问题
4.1.1“五网”建设不足
旅游餐饮场所是人群大量集聚的地方，“路网”、“光网”、“电网”、“气网”、“水网”是保障游客基本生活权益的必备条件。WIFE信号覆盖率低，网速过慢是游客反应较强烈的问题，偶尔也会出现水电的供应不足现象。
4.1.2卫生环境存在脏、乱、差现象
餐饮行业对卫生环境的要求较高。目前，三亚市的旅游餐饮场所还存在一定的脏、乱、差现象。垃圾处理不够及时，污水排放达不到卫生要求。地沟油的清理工作亟待解决。部分餐厅的地面、墙壁，餐桌用具，服务桌有一定的陈旧。备餐间以及餐厅所负责的公共区卫生整体环境有待提高。
4.1.3景观环境特色不够突出
三亚是个被上帝宠坏了的地方。有着最宜人的气候、最清新的空气、最和煦的阳光、最湛蓝的海水、最柔和的沙滩……这些独特的自然资源赋予了三亚无限魅力的同时也提高了游客对就餐环境的期待值。但三亚存在一部分餐饮场所的景观环境与游客印象有较大出入，周边景观环境差，达不到游客的期待值。
4.2对策建议
4.2.1加强“五网”建设
按照全域旅游的要求，加强对旅游景区餐饮、海鲜大排档、美食广场等主要餐饮地点的“五网”建设，保证供水供电，提高4G信号覆盖率，在全市主要餐饮点覆盖I-SANYA的免费WIFE信号。
4.2.2治理卫生环境
旅游餐飲场所要求干净卫生整洁，无乱堆乱放乱建乱摆现象，垃圾及时清理；生活污水排放达到卫生要求。由政府有关部门在全市主要旅游餐饮地点统一建立污水处理站，解决排污问题。餐饮行业会产生大量的地沟油，清理工作是重要环节。政府要加大惩处力度，坚决杜绝地沟油在市面上的流通。避免地沟油及劣质食用油回流到加工、餐饮单位，保证餐饮食品卫生安全。厨房及餐厅的卫生要求制定标准化规定，按照国家规定的卫生要求设计和布局，每日清扫。保持干净整洁。
4.2.3突出景观环境特色
海南餐饮选址要突出自然景观特色，形成集群效应，例如美食广场、海鲜大排档等典型企业的选址要尽量靠近主要旅游线路、旅游景区、富有特色、风貌突出的旅游村镇，游客在用餐的同时感受到三亚独特的自然风光，提高旅游体验的舒适度。
参考文献
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