社区大件垃圾处理服务设计研究

刘曼 李敏

关键词：社区;大件垃圾处理;服务设计

大件垃圾的产生不仅对市容市貌产生一定的影响，也对垃圾收集工作也造成了很大的困难，并且大件垃圾的不恰当处理也会造成环境的污染以及资源的浪费。在我国，大件垃圾的概念尚未被居民们熟知，社区对于大件垃圾的处理也尚未形成一个统一的流程。社区发展是城市发展、社会发展的重要因素，十九大报告中也提出要加强社区治理体系的建设，以实现政府治理和社会调节、居民自治的良性互动[1]。以社区为单位进行大件垃圾处理的研究，能够更好地深入居民生活，真正地以居民生活为基础进行设计。 以服务设计作为工具介入大件垃圾处理中，可以充分地理解居民的需求和动机，深入挖掘居民的接触点，从而实现居民参与式的具有可持续性的大件垃圾处理系统。

1 大件垃圾概述

1.1 大件垃圾的定义

《大件垃圾收集和利用技术要求》中对于大件垃圾的定义为：重量超过5kg 或体积超过0.2m3 或长度超过1m 且整体性强而拆解后再利用或处理的废弃物（如废家具）及各种废家用电器、电子产品等，并把大件垃圾分为家具、家用电器和电子产品、其他大件垃圾三大类[2]。

1.2 大件垃圾的特性

大件垃圾有体量大、资源利用率高、可回收性强等特点。大件垃圾的产生量虽然与生活垃圾相比产量较低，但是由于它一般体量都较大，无法直接进行压缩收运，且由于产出情况不确定，很难像普通垃圾一样做到日产日清。大件垃圾的资源化的潜力较大，含有较多的可资源利用的材料。很多時候，大件垃圾在丢弃时并未到达其使用寿命，这部分大件垃圾就具有很强的资源回收性[3]。基于大件垃圾的这些特性，意味着它需要一个更加完善的处理系统，来进行更加合理化处理（如图1）。

2 国内外大件垃圾处理现状

2.1 国内大件垃圾处理现状

我国对于大件垃圾的处理越来越重视，开始针对性地制定一些方针政策加强对大件垃圾的管理。我国颁布了《城市生活垃圾分类及其评价标准》《大件垃圾收集和利用技术要求》《无废城市》等规章制度去鼓励生产厂商延长产品的生命周期并且提供优质的售后服务;并且还规定了大件垃圾需要进行单独地收运处理。

由于我国现在对于大件垃圾的处理目前还处于起步阶段，对于大件垃圾处理模式的摸索探究普遍集中于相对较为发达的城市，例如北京、深圳、上海、厦门等城市[5]。依然还有很多城市尚未对大件垃圾处理实行专门的处理，没有统一规范化的收集处理方式。在这些城市中“小作坊”回收较为常见，但是小作坊回收的方式不仅使大件垃圾得不到有效地回收利用，而且由于“小作坊”的技术、环境等各方面因素，还会造成大量的资源浪费以及环境的污染。“小作坊”处理厂普遍缺乏专业指导，这会对工作人员和附近居民的身体健康造成很大的威胁。因此，根据我国的国情以及居民的生活习惯制定出一套通用的、易实施、易推广的大件垃圾处理系统既符合国家各方面政策的要求，又是我国发展循环经济的重要一环。

2.2 国外大件垃圾处理现状

2.2.1 德国大件垃圾处理

在德国，对于大件垃圾的收运是以城市为单位进行的。每个城市有专门设立的固体废物管理处，每年都会负责向居民发放废物回收的日程表，并且到了大件垃圾收集时间，当地的媒体也会提醒公众具体的时间和地点，每年地毯式收集1 ～ 2 次[4]。对于比较紧急的大件垃圾的收集，一般有三种方式。（1） 居民可以打电话向清洁公司预约收集并支付相关费用;（2） 居民可以自行运输到回收中心，同时也要缴纳一定的费用;（3） 对于电子垃圾，居民可以送到大型的零售商那里，进行免费回收处理，但前提条件是顾客需要购买具有一定可比性的新电器。

针对大件垃圾的收运，德国在政策的监督下有许多第三方的收运公司。这种利用鼓励市场参与大件垃圾收集工作的方法，可以大大减轻政府的投入。并且可以利用市场竞争，促使大件垃圾的处理工作更完善更合理。

2.2.2 日本大件垃圾处理

日本的大件垃圾处理也是以城市为单位进行的。大件垃圾的处理根据每个城市的不同会略有差异，但相同的是关于空调、电视、电冰箱和洗衣机这四种家电不作为大件垃圾进行处理，需要进行单独处理。日本出台了《家电再生法》明确了这四类家电的回收各个角色的职责。在日本，对于大件垃圾一般指的是家具、小家电、体育器械等耐用的消费品。

日本对于大件垃圾采用有偿收费的方式，居民在有丢弃大件垃圾需求的时候可自行去指定的商店购买足额的大件垃圾处理券，并粘贴在所要丢弃大件垃圾的显眼的位置。并且居民还需要提前向大件垃圾受理中心进行电话申请，在指定时间指定地点进行丢弃[2]。政府也设置有转让服务，居民可在相关部门登记转让物品的信息，政府会统一发布在生活杂志上，登记一般可保留3个月。当然居民也可以自行的寻找二手商店、竞拍网站、收运公司等途径进行自主处理。

3 社区大件垃圾处理服务设计的流程

3.1 探究有潜力的服务场景

在进行社区大件垃圾服务系统的设计和构建时，首先要对居民的参与过程进行需求分析，以保证服务的内容是围绕其需求展开的。想要更好地对大件垃圾进行合理地处理，必须综合考虑其产生、利用、收集、转移这四个方面，要想真正做到在源头上解决城市社区大件垃圾的处理问题，必须做到：

1） 避免和减少大件垃圾的产生。向居民普及大件垃圾的概念，帮助他们了解大件垃圾的危害，帮助他们理解为什么要对大件垃圾进行针对性地处理。从而鼓励居民进行低碳环保的生活，在日常生活中尽量延长家电、家具的使用寿命。在政府政策方针的帮助下促使生产商延长产品的生命周期，并且为产品提供优质的售后和服务，从而在一定程度上减少大件垃圾的产生。

2） 资源化利用。利用线上+ 线下相结合的模式打通社区居民之间的信息通道，利用建立共享平台、统一回收利用等手段建立“酬赏”关系，帮助居民在合理处理闲置废弃资源的同时获利。

3） 对大件垃圾进行规范化的收集。对大件垃圾进行分类集中处理，并且在收集过程中要有规范化的服务，比如设置专门的回收点，专门的回收人员进行分类摆放，并且引导居民参与规范化的收集。

4） 合理化的转移。在对大件垃圾进行收集的过程中，高效准确地识别出有用的资源，并且将其转移到能够最大化利用的地方，合理规范地完成资源的归类处置。

3.2 确定设计方向

通过对社会背景、技术、以及经济因素的分析寻找出更有突破性的解决方式。目前国内的大件垃圾管理不算太完善，缺少相对应的管理机构提供专业的处理手段，其中包含的不仅有处理手段还有經济及教育的手段。通过对大件垃圾的资源化的合理利用可以在很大程度上减少资源的浪费，缓解经济差距，并且符合我国目前正在推行的循环经济。通过使居民进行“付费”的手段能够有效地减少大件垃圾产生及乱扔等问题。互联网具有信息查询、实时沟通、消息同步等职能特点，能够很好地通过一些交互功能打通居民、社区和大件垃圾收集服务平台以及商品公司等利益相关者之间的交流通道，从而实现信息的互通，服务的流动。因此，可以利用互联网的特性来进行整体平台搭建，并通过实现利益相关者之间的联系和沟通从而更好地进行服务。

3.3 构建合理的服务系统图

明确设计的主要目标是通过了解城市社区内居民的真实需求后，搭建合理的大件垃圾处理系统。充分考虑小区居民、商品公司、社区管理人员、收集服务公司这四个主要利益相关者之间的关系，根据其各自的优势做到协同共创。

充分考虑不同场景下用户需求的可能性，确保居民从触发参与到深化参与，再到维持参与的行为模型的构建，增强服务系统的可持续性以及延续性。在整个服务系统中要确保信息的高效传播与流通、居民参与的高效性、居民参与的积极性等，因此可以采用线上+ 线下的方式进行核心服务内容的搭建。

线上：网站、社群形式组成用户终端的社区居民在线参与服务系统;线下：大件垃圾不同处理方式、辅助参与工具、信息通知、行为引导等。另外，在进行系统构建时应充分考虑其连通性、交互性、便利性、绿色健康性、社交性、多样性（如图2）。

4 结语

社区大件垃圾的处理服务设计应该具有多样性、连通性、互动性、社交性、便利性以及绿色健康性。要根据不同的场景产生的不同需求提供多样化的服务。要提供一个能够互惠互利的交流平台帮助各环节的“用户”有一个良好的链接。在提供服务的同时给予不同角色针对性的引导。尽量简化目标服务的操作步骤，使大件垃圾的处理能够简单且轻松地完成。