孙韵涵 朱天阳
摘要：本文使用KANO模型对用户需求进行了调研分析，并通过KANO问卷、需求属性分析得到了需求重要性图表，并根据需求排序程度对生命体征监护仪进行设计。从必备需求、期望需求和魅力需求三个方面对用户的需求通过深入访谈等调查方法进行了探讨，准确定位用户需求并满足市场需求，设计出用户真正需要的生命体征监护仪产品。
关键词：KANO模型;生命体征监护仪设计;用户研究
中国分类号：TB472文献标识码：A
文章编码：1672-7053（2020）01-0147-02
KANO模型作为有效挖掘用户需求的工具，能够对需求进行排列分析，已在产品设计的领域应用广泛。本课题将KANO模型运用到生命体征监护仪的设计研究上，为优化生命体征监护仪产品设计提供充分的理论基础。
1 基于KANO模型的前期研究
1.1 KANO模型概述
在KANO模型中，将产品的需求服务质量分为五类属性：魅力属性、期望属性、必备属性、反向属性、无差异属性[1]。魅力属性指用户意料之外的功能;期望属性指用户被提供此功能服务满意度会上升，相反则会降低;必备属性是用户心中认为产品需具备的核心功能;反向属性则是有此功能用户反而会对产品不满;无差异属性是有无此功能对于用户并无差别。在设计生命体征监护仪的过程中，我们要满足期望属性、必备属性追求魅力属性，尽量避免反向属性与无差异属性。
KANO模型在产品设计领域中研究用户需求使用较为广泛。Matzler等设计师将KANO模型引入的顾客满意度与产品职能部门部署相结合，使产品开发项目更加成功[2]。李芳宇、张瑞佛分析共享单车的功能需求设计时引用了KANO模型，为需求做出了重要的修正[3]。Dominci、Palumbo等设计师研究学习类产品将KANO模型引入其中调查影响用户满意度的因素[4]。王贤，胡伟峰使用KANO模型对户外净水器进行了需求指标的研究[5]。上述文献表明，KANO模型可用于识别用户深层次的需求。
1.2 医护人员使用生命体征监护仪流程分析
生命体征监护仪作为医院重要的医疗设备，从医护人员患者使用生命体征监护仪的行为出发，访问医护人员，患者与患者家属，绘制用户使用生命体征监护仪期间的用户体验地图。
用户体验地图展示了医护人员在使用生命体征监护仪的流程，用户对产品的满意度与用户体验源于用户行为。KANO问卷中设计要素将从这一部分展开，并根据体验地图中行为、需求、痛点的分析进行筛选用户需求（表1）。
2 基于KANO模型的生命体征监护仪设计研究
2.1 KANO问卷调研
通过对用户体验地图的分析结果，设计KANO问卷进行问卷调查。经整理得出生命体征监护仪原始需求项共15项。根据KANO模型将等级评为五种，喜欢、理应如此、无所谓、可以忍受、不喜欢，针对每一个设计要素设置正反两个方向的问题进行双向研究，设计成样卷。样卷共100份，构成为50医护人员、50患者与患者家属（表2）。据调查数据，对照KANO评价结果分类对照表（表3），其中Q代表有疑问的属性，A代表魅力属性，O代表期望属性，M代表必备属性，l代表无差异属性，R代表反向属性。统计每一个需求项在所有问卷中所属的不同KANO类别及相应的数目，将统计数值最大的质量属性作为该需求项所隶属的KANO类别。
2.2 生命体征监护仪用户需求属性分析
根据KANO问卷的调查结果统计每项需求所选人数的数量，并统计出每项需求中所选人数最多的类别，从中确定用户属于何种类别。以移动便利这项功能为例，共有100人进行评价，选择必备属性M的人所占比例最大，因此确定为必备需求，部分统计结果如表4所示。
2.3 得出Better-Worse系数图
通过对KANO问卷的讨论以及对属性归属结果的研究，最终计算归类的百分比得出Better-Worse系数，通过得出的Better-Worse系数，直观得出某种需求的增加可以使用户满意度提高或出某种需求的减少会增加用户不满意的影响程度。将SI设为横坐标，DSI设为纵坐标如图1，当增加后的满意系数及Better数值为正，代表产品增加这一需求，用户的满意程度会随之提升，数值越接近1代表用户满意程度越高。当消除后的不满意系数为负数，代表产品减少这一需求，用户的不满意会随之上升，数值越接近一1代表用户满意度越低。
3 KANO模型研究结果
3.1 需求指标分析
根据KANO模型研究结果，必备型需求，期望型需求，魅力型需求使用户在使用生命体征监护仪过程中提升满意度与用户体验（表5）。根据马斯洛需求层次分析得出，位于底部的需求更需要得到迫切的满足，属于用户的基本需求，满足必备型需求才能实现生命体征监护仪的基本功能属性，是用户选择产品最需要解决的功能。期望型需求与魅力型需求层级较高，属于人的安全与情感归属的需求，再解决用户的基本需求之后再进行实现，其中期望型需求比魅力型需求优先实现。
3.2 需求指标分类
依据KANO模型问卷调查得出上述13项需求，根据需求的目的分为，有效性需求，易用性需求，舒适性需求。有效性需求分为明显的报警信号、反馈及时。易性型需求包含wifi功能、方便拆卸及维护、按键间距大小合理、触控式面板、移动便利、屏幕有一定倾角、良好的人机交互。舒适性需求分为患者佩戴舒适，患者压抑感少。在有效性需求中，根据上述统计医护人员与患者对明显的报警信号需求高，在易用性需求中对触控式面板、人机交互、按键间距大小合理需求度高，在舒适性需求中对患者佩戴舒适、患者压抑感少需求度高。
4 基于KANO模型的生命体征监护仪方案设计方向
经过对生命体征监护仪需求的分析调研，得出生命体征监护仪的设计重点与KANO模型得出的必备型需求、期望型需求与魅力型需求相对应，找到能够提升用户体验与满意度的改进方案，最终确定生命体征监护仪的设计方向以下几个方面进行。首先，报警信号及时;其次，生命体征监护仪的人机交互更加合理，由于当前的生命体征监护仪设计容易引起误操作;最后，生命体征监护仪不仅需要考虑准确性与安全性，更需要考虑用户体验，电极片设计方便医护人员及时揭下。通过KANO模型，呈现更好的产品体验需要逐渐满足用户的必备、期望、魅力型需求。
5 结语
在KANO模型的框架下，对用户的需求进行了调研、分类、分析，得到了需求的重要程度排序度，并根据得到的重要性图表构思了生命体征监护仪的方案设计。鉴于KANO模型有效地反映了顾客复杂多变的心理状况，本文提出基于KANO模型的产品用戶需求研究，进一步提高了需求划分的相对准确性。然后尝试建立基于生命体征监护仪有效性、易用性和舒适性的层次关系和需求度项目，并从多个角度进行研究，帮助设计师准确定位用户需求，设计出用户真正喜欢的产品。
参考文献
[1] KANO N， SERAKU N， TAKAHASHI F et aI Attrac-tive Ouality and Must be Ouality[J]HinsHtsu （Ouality， The Journal of Japanese Society of Ouality Control），1 984.14 （02）： 39-48
[2] MATZLER. How to Make Product Developrnent Projects More Successful by Integrating Kano's Modej of Custorner Satisfaction into Ouality Function Dep-Ioyrnent[J]. ElsevierScience Bv，1998. 18（01）：2538
[3]李芳宇，张I嵩佛.基于KANO模型的共享单车用户的需求重要性研究[J]包装工程，2018， 39 （081：156 160
[4] DOMINICI G.PALUMBO F How to Build an Learn-ing Product： Factors for CustomerSatisfaction[Jl El-sexner Scjence Bv， 201 3， 56 （01）： 87-96
[5]王贤，胡伟峰.基于KANO模型的户外净水器改进设计研究[J]包装工程，2019， 40（16）：239 -243
