朱银
摘要：在老龄化社会背景下，国内对于老年人公共出行的关注日益显现，国内学者对于老龄化人群的公共出行研究处于一个滞后的状态，主要关注于老年人的生理、心理健康程度与老年，人出行机制之间的关联。文章对现有的公交乘坐过程中老年人的出行整体环境进行研究评估，基于包容性设计原则设计适老化公共生态系统，使用户、手机APP、公交内电子屏、站台电子屏等成为一个公共出行的适老化生态系统。
关键词：包容性设计;老年人;公共出行;服务设计
中图分类号：J02
文献标识码：A
文章编码：1672-7053（2020）02-0066-02
当下老龄化的困境比较凸显，独居老人在社会老龄化中也占了很大的比例，老龄人群在公共出行领域面临着诸多问题，目前社会界开始广泛关注老龄人群独自出行的公共安全问题，关于适老化公共出行的理论研究有很多，设计实践部分主要体现在工业设计领域的产品设计领域，但是目前服务设计领域内的针对老年人公共出行的集系统集成的设计屈指可数。缺乏顶层的设计关注，希望对于适老化公共出行的服务设计实践，能够自下而上使公共服务与适老化公共出行良好结合。
综上所述，本文采用文献研究的方式，以及問卷调查法的形式，以访谈法为补充方法，首先对越秀区的老人社区群体进行研究，在老年人自己或晚辈的帮助下完成问卷调查，对老人们的公共出行行为模式进行研究，对老龄化人群出行机理进行研究分析，从包容性设计的灵活性原则为出发点，以著名的瑞典人机设计师Marian Benktzon提出的“使用者金字塔”（图1）的观念为依据，将老龄化人群视为第一设计群体（Included Population），而短暂性缺失能力的人、永久性缺失能力、场景下缺失能力的人都为能够受益于此设计的最大化用户群体（Ideal Population），将公共出行资源信息整合，用服务设计的方法论来探讨老年人公共出行设计并进行设计实践。
1包容性设计概述
包容性设计（Inclusive design）的定义始于英国标准协会（2005）提出的定义：主流产品或服务上的设计会尽可能地为更多的人群所方便使用，无需特别的适应或特殊的设计。它的意义在于，即使用户不是设计师设计之初特定的人群，但只要符合用户人群的部分特征，也可以很好地被产品、环境引导并使用。
2老龄人群公共出行面临的问题
老龄人群公共出行的面临的问题现状存在如下：（1）社会歧视，认为老龄人群在已经免费出行的基础上不应在高峰出行期占有社会公共资源，社会环境对于老龄人群有一种排斥性，老龄人群经常被社会出行的设计方、运营方边缘化;（2）外界包容性和支持性程度不高，老龄人群处于一个机能失调的状态，而我国老龄化严重，对于这一情况社会界还没有给予相应程度地支持和帮助，老龄人群的公共出行屡屡遭受阻碍和不便;（3）生理能力下降，无法掌控自身的出行路线轨迹，可能会发生走失、事故或突发性病发等问题，独自出门在外无法应对突发性状况，可抗击能力弱（图2）。
3基于包容性设计的适老化公共出行服务设计思路
首先，在老年人乘坐公交出行流程的问题探索阶段，运用背景资料、网络与文献的搜集，运用实地观察法收集老年人乘坐公交出行过程中的图片资料，并进行定性分类;
其次，在需求汇总和问题定义阶段，运用服务设计蓝图这一工具分析老年人乘坐公交的物理触点、数据触点等，用全局体验规划的思路，梳理老年人目前面临的问题，定义老龄化乘客的用户画像;
最后，运用实地访谈法对老年人群体做开放式与封闭式的半结构化访谈，然后定性和定量地分析调研的数据，得出老年人乘坐公交过程中的关键信息点，分析老年人乘坐过程中的需求、痛点和机会点，分别针对物理接触点和数字接触点研究，进行用户需求洞察与挖掘，同时运用卡诺模型工具对用户需求进行优先级排序，最后在体验上进行设计。
4基于包容性设计的适老化公共出行服务设计原则
根据用户调研和市场调研的结果，本文以服务设计方法论将手机APP、公共站台、空间内电子屏作为服务载体，政府和企业作为服务提供方，老龄化人群以及认知、感知能力有缺陷的人作为服务接收方，使老年人公共出行服务系统设计遵循以下原则：
1）可比体验——确保界面为所有用户提供了可类比体验，老年人群可以以满足其需求的方式来完成任务;
2）考虑情境——所有用户使用的场景不完全一致，考虑在具体情境中的产品运用，主要以室外出行体验为主，力求提供给用户有价值的体验;
3）保持一致——界面的使用原则应与用户的逻辑预期相符，同时满足用户的心理预期，与市场上主流出行产品的应用习惯保持一致，如高德地图、百度地图等;
4）给予控制——确保老龄化人群对产品有控制权，能够以他们习惯和喜欢的方式与产品进行交互;
5）提供选择——考虑为老龄化人群提供不同的方法来完成任务，特别是相对复杂、任务内容较深的或者非常规的任务;
6）优先内容——通过颜色、字体或者区块来凸显任务层级，帮助老龄化人群强调核心任务、功能和信息;
7）增减价值——估量每个功能板块的价值，并且考虑他们是如何改善老龄化人群和失能人群的用户体验。
5基于包容性设计的适老化公共出行服务设计实践
本文基于包容性设计原则构建“老年人共享”的设计方案，在服务系统中设计了围绕整个出行过程的适老化生态，构建了“产品——服务——环境——用户”的服务闭环。老龄人群在出行过程中可以一直持续感受到服务系统给予自己的帮助与便利。满足了将时间、地点、用户、交通资源、信息资源都有序灵活地整合起来，赋能用户有尊严地出行权利，将其共置于交通服务系统的宏观语境体系中。
适老化公共出行服务设计系统包括：
1）出行前信息服务：包含出行路线、合适时间段、交通方式等信息。
2）电子车票或人脸识别：对于老龄化人群提供的便利，只需携带手机即可进行电子车票扫码付款，支付宝提供的3D人脸识别技术可以支持人脸支付功能，对于65岁以上老人建档。
3）车辆信息采集和呈现：公共空间内的大屏幕车况信息、公交站台的信息、APP界面上的信息都会给予用户实时有效的车辆信息，给用户提供一个可靠及时的车辆信息系统。
4）换乘提醒：给予老龄人群和感知觉较弱的人群一个提示，对于环境的变化感知觉处在一个较弱的水平，给予认知水平内的提示。
5）站内引导：对于公共空间内的人流进行站台人脸监测，采集空间内候车人数、坐车人数数据，给予老龄人群有效地引导人流与等车位列。
6）一键求救：对于老龄人群以及失能人群突发的意外情况，可以进行一个一键求救装置。
7）实时定位：对于老龄人群给予一个实时位置信息定位，反馈给子女信息，子女可以在APP上看到實时变化信息。
8）健康监测：对于老龄人群在公共出行过程中的各项健康数据监测。
9）安全预警：针对老龄化人群提供医疗远程协助和急救服务。6结语
在信息时代背景下，随着社会进入工业2.0，产品设计逐渐走向无形的服务，推行信息无障碍化的交流是实现积极老龄化的重要步骤。包容性设计原则可以帮助设计师站在人文主义的视角下思考，如何帮助特殊人群更好地融入社会，如何在适老化出行领域更好地保障自身的权益。设计师应对目标用户、服务放置在不同生态系统环境下的作用有清晰地认知，能够清晰利益相关者的诉求，使得包容性设计能够更好地服务于适老化公共出行领域，推动积极老龄化的实践。
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