李逸 宁芳
关键词：宠物陪伴机器人;服务设计;需求分析
1服务设计理念概述
服务设计从整体性出发，以用户为中心，强调服务在各个接触点的有序性，通过有形或者无形的媒介，系统地解决人——物——环境之间的关系问题。服务设计最早见于管理学，多学科交叉融合后，形成自己的理论。由于这一特性，服务设计的方法和工具也在不断地扩充。而服务设计又很注重工具的使用和创新，通过使用新工具新方法，找到新的解决问题的接入点，改变传统线性思考模式，找到问题的最优解。服务设计将传统的用户扩展为利益相关者。单纯从用户角度出发，容易忽略潜在的机会点。利益相关者可以是人、可以是物，也可以是非物质。通过重塑它们之间的关系，改变利益相关者的职责和权力，找到问题的解决方法，创造新的价值。服务设计鼓励不同的利益相关者，模糊自己角色，更主动地发挥作用，整体的需求会更大程度地得到满足。
2宠物陪伴机器人现状
宠物陪伴机器人是面向宠物解决宠物陪护问题的机械装置，主要实现的功能有：自动喂食喂水、远程视频对话、智能散步玩耍、录音录像分享等。现阶段，宠物陪伴机器人处于发展的初期，逐步满足了宠物的生理需求，但对于情感上并不能做出回应，有很大的发展空间逐步走向品类精细化、产品智能化。此外，造型单一、相应服务跟不上、功能多而不精、产品功能过于雷同等问题仍需解决。比如具有喂食功能，虽然可以自动喂食，记录喂食情况，但是给狗狗喂食时，如何根据狗狗的状态改善狗粮的湿度，让狗狗吃得舒服。这就需要深挖用户需求，根据养宠人士常用的狗粮品牌和宠物的年龄习惯做出设计决策。宠物陪伴机器人的使用者是养宠人士和宠物，增加了动物这一用户维度，这一特点促使了在进行相关设计时，要平衡多方因素。
3基于服务设计理念的宠物陪伴机器人目标用户需求分析
3.1面向宠物的需求分析
1）生理需求。宠物与人的交流方式不同，但是传达情绪的方式有相通之处，可以通过声音、动作、表情等。从观察宠物和养宠人的补充入手，分析宠物的需求，为之后的设计提供依据。从宠物的用户旅程图中发现，它的主要行为有：与养宠人互动、进食、喝水、运动、玩耍、上厕所、睡觉、去医院看病等。养宠人由于工作原因，不会一直在家，首先要解决的就是宠物的温饱问题。宠物陪伴机器人通过设置，提供食物和水。宠物接触的产品尤其是和进食抓咬相关的部件，材料要安全环保，结构稳固，避免发生小部件误吞现象。以宠物为主、养宠人为辅，调整宠物机器人的人机尺寸，提升使用体验。
2）情感需求。宠物机器人除了满足宠物日常的基本功能外，还应该作为养宠人与宠物情感连接的媒介发挥作用。据研究表明，宠物一生有70%的时间在等待。当养宠人外出或者工作时，宠物长期处于密闭的空间中。然而社交性和群居性又使得宠物需要定期外出、交流。在养宠人外出或者工作阶段，宠物陪伴机器人可以陪伴宠物玩耍，与宠物进行互动。交互方式可以是物理位置的变化也可以是界面信息的变化。物理位置的变化要符合宠物的相关。通过摄像头与养宠人进行远程视频，或者通过语音进行对话，双方情感交流，缓解宠物在家孤独的情绪。
3.2面向养宠人的需求分析
1）美学需求。养宠人士多集中在年轻人。宠物机器人的整体外观要符合养宠人士的审美，放在家里，和家居环境相匹配，不突兀。造型优美，配色合理，满足用户的审美。设计风格侧重于温暖的科技风，追求简洁大方，也可以提供定制化和多元化方案。
2）安全需求。养宠人士对于宠物机器人的安全需求既包含了使用的安全，也包含了信息的安全。使用安全是指用电安全、材质安全、造型安全。用电安全对供电方式的设计提出了要求。结合宠物特征，比如狗狗喜欢咬东西，插头和电源线就要隐藏起来，避免狗狗撕咬产生漏电行为。强调选择品质良好的电池，在电池电量和充电时间之间做好平衡。避免出现续航短或充电时间长等问题。充电口或者插电口也可以隐藏起来，通过隔板等方式，养宠人可以很方便地充电、收纳充电線。充电方式也可以和产品场景结合，让充电状态成为整个陪伴服务的一部分，延长体验。材质安全是指使用无危害、绿色可回收的材料，避免在家居中释放有害物质，对人和宠物造成危害。造型安全指柔和的造型语言，在使用中减少不必要的物理伤害，也可以提升使用体验的接受度和愉悦感。
信息安全重视保护用户数据。如涉及到摄像头时，视频信息在云端的加密保护。摄像头的开启是否容易被他人破解，造成隐私外露。摄像头开启时，提示养宠人，关闭成功通过声音、文字等方式给养宠人反馈。避免出现未经养宠人允许，摄像头自行开启的情况。和宠物机器人配套的App也要注意信息安全，不泄露养宠人的住址、家庭情况等个人信息。
4基于服务设计理念的宠物陪伴机器人设计策略
4.1打造良好的交互体验
良好的交互体验要求好用、易用、体验良好。好用指产品功能设置合理，避免堆积，根据不同用户设置不同功能的组合。好用的宠物陪伴机器人并非所有功能都具备，而是和养宠家庭的需求相匹配的。易用指交互流程清晰流畅、交互信息直接有效、交互方式舒适。宠物陪伴机器人的操作要简单，按键和功能的对应关系反复测试，减少用户的学习成本和操作失败率。反馈要及时，让用户操作和体验一致。比如，摄像头的开启和关闭，都会通过声音、灯光、文字等信息提示。为养宠人设计的交互方式要符合其使用习惯和产品逻辑，提高容错率。可视化这一强大助力，也可以运用在设计中，提高信息的传达效率和美观度。比如，在引导用户行为时可以通过动画的方式。宠物陪伴机器人的界面及与其相匹配的App界面，使用对象是养宠人，风格上应和产品相匹配，交互逻辑要符合同类或类似功能的用户习惯。在做定制化服务时，可以参考养宠人的家居风格和家电风格。
4.2强化养宠人与宠物之间的联系
养宠人与宠物之间的新型关系，促使产生新联系，创造新价值。在用户旅程中，提取几个情绪易发生变化的场景，通过接触点的改变进行接触点设计，增强养宠人与宠物之间的联系，留下印象深刻的记忆。对宠物和养宠人而言，等待养宠人下班这一段时间可以好好设计。在某个时间点开启视频功能，会缓解宠物的等待情绪，也会让养宠人安心。每个月选取录像的高光点，储存记录也可以分享到朋友圈，这也符合服务设计理念。场景化构建良好体验，接触点设计延长体验周期，增强两者之间的感情，让双方更幸福。
4.3营造重构网状关系的社区
宠物陪伴机器人的利益相关者包含养宠人、宠物、养宠人家人、宠物医院、宠物用品店、小区、交通工具、宠物用品公司、社区的其他宠物、宠物交流平台、支付平台等。各个利益相关者之间并不是完全连接或者双向连接。通过重塑不同利益相关者之间的关系，可以创造新价值，让多方受益。将传统的“自上而下”的管理模式和“自下而上”自治模式，转化为新型网状关系，营造以情感和关系维系的宠物陪伴机器人社区。
可以借助平台的力量实现。通过政府、企业、机构之间进行平台的连接，降低成本，让服务更加便捷。比如，保险平台接入宠物用品平台和宠物医院平台。宠物陪伴机器人通过摄像头检测到宠物发生异常，反馈给宠物平台;宠物平台及时向养宠人联系，同时向默认的宠物医生呼救。在结算时，保险平台的接入，可以减少材料验证等步骤，节省养宠人的时间和精力。保险平台和宠物医院的联系，降低数据和沟通成本，实现共赢。
养宠人和宠物通过彼此之间的交流和联系，发起不同的活动，服务的提供者和接收者共同作用，双向互动，为服务产品的差异化和个性化提供无限可能。宠物陪伴机器人相关的App就是一个很好的媒介。养宠人在机器人配套的App上分享宠物的日常，比如：有哪些好用物、推荐的医生和医院、宠物在某个时期的表现是不是生病了、去参加宠物嘉年华等。养宠人通过交流，发现了可以改进的问题。他们自发讨论解决途径，而研发机器人的人员看到反馈，在产品迭代时，考虑养宠人的建议，甚至为养宠人的建议研发新的功能。这就是很好的共创，多方合作，一起解决问题，为了生活更美好而不是为了具体的报酬。
5结语
宠物陪伴机器人虽然处于发展的初期，但仍然进发出不少闪光点，改善了我们的生活。文章提出宠物陪伴机器人的服务设计策略，试图探讨如何通过设计思维改善生活。服务设计从整体性出发，强调以用户为中心，多方合作，跨学科解决问题。以服务设计的视角发展宠物陪伴机器人，既可以通过科技的不断发展，实现产品的功能创新，也可以通过现有关系的重塑，创造新的价值，追寻美好生活的意义。
