张阳阳
关键词：新零售;用户体验;产品开发;设计管理
1新零售模式概述
“新零售”概念于马云在阿里巴巴大会上首次提出。其具体含义为企业以互联网为依托，通过运用大数据、人工智能等技术手段，对商品的生产、流通与销售过程进行升级改造，进而重塑业态结构与生态圈，并对线上服务、线下体验以及现代物流进行深度融合的零售新模式。整体而言，与传统的零售相比，新零售具有维度广、全链路、重体验的特点。
与传统零售模式中以商品为中心的运营模式不同，新零售以用户作为核心，并基于用户数据为其提供定制化的消费体验。具体做法包括两个方面：一方面，需要在线下开设更多实体店面供用户亲身体验并改善传统的选购流程;另一方面，还需要在线上结合人工智能和虚拟现实等新技术，帮助用户在足不出户的情况下更加切实地体验购物流程，达到身临其境的消费体验。
2新零售模式下的产品创新开发思路
传统零售模式下产品开发的出发点是市场本身，在整个流程中重视面向市场并以销量为导向。因此，在传统的模式下，新产品开发流程是通过预测和控制程序转化为最终的营销计划的过程，关注的是新产品成功地转化为市场上的产品，即具有良好销量的商品。而新零售模式强调以消费者为核心，提倡个性化的消费体验，其创新开发流程主要包括明确业务目标制定设计策略、覆盖全渠道的前期调研、基于数据精准用定位户需求、剖析目标产品的核心竞争力、制定产品营销策略、线上线下全方位提升消费体验六个主要部分，如图1所示。
2.1明确业务目标并制定设计策略
在新零售模式下，大数据的运用使企业与消费者之间的联系日益紧密，在线网站和各类社交论坛为用户提供了知识创造与分享的便捷平台，也使得企业能与顾客建立起高水平的、双向持续的互动，提高顾客参与的深度和宽度。因此，新零售模式下的产品开发要利用数据构建典型用户模型，并制定明确的设计策略。具体措施包括在初始阶段明晰目标用户，围绕用户需求寻求设计方向，确立开发设计中的核心价值和设计方式。总之，要在开发的初期统筹各种相关因素，对产品设计进行全局化的考量。
2.2覆盖全渠道的前期调研
全渠道的内涵主要包括零售商渠道涉及的范围、渠道整合的程度、渠道服务的目标这几方面。全渠道的前期调研需要开发团队深入项目源头，通过线上与用户的直接对话明晰现存的痛点和痒点，同时结合线下走访及现有商场竞争产品的多角度分析，包括但不限于功能、形态、质量、价格等方面的调研，了解目标产品的市场状况与市场空间，处理好开发中上游供应链与下游销售链条的可靠性与完整性，将不同角色的诉求整合起来考虑，合理进行资源分配，最大化各方综合利益的方案。通过前期调研辅助在后续的开发中实现供应链、线上服务、线下体验、销售服务链等各个方面的无缝对接、深度融合。
2.3基于數据精准定位用户需求
在前期调研的基础上，对调研中具体问题的深度分析与数据处理可以在已知目标用户群体的基础上进行更加精确地定位，以分析结果为导向，确定最核心的目标用户群体以及更精准的用户需求。在用户分析层面，从目标用户群体的生活习惯与观念方面入手，综合考量使用场景、产品体验链路、产品角色转换，并挖掘用户更深层次的体验期望。在需求分析方面，根据所得的需求构建相应的用户体验场景，对每一个场景进行交互节点划分进行可视化表达，并完成用户体验测试。最后，根据两轮分析的综合结果调整创新开发的目标方向，制定相应的实现方式。
2.4剖析目标产品核心竞争力
调研分析和用户定位可以在产品开发之初确定的大致目标方向。在此基础上，仍需要对目标产品进行剖析分解，通过全方位的解读来确定产品的核心竞争力。就新零售模式下的产品开发而言，前期工作均围绕消费者展开，所以其核心的竞争力要集中在满足消费者需求这一原点上。为了验证前期研究的有效性和可信度，需要对用户需求定位中搭建的用户体验场景进行仿真模拟，为每个交互节点设计出对应的实现方式，并招募部分用户进行可行性实验研究。最后，通过研究结果对实验中各个节点的不足之处精准改进，并整合出对用户最“适宜”的方案。这种“适宜”可以保证目标产品对于用户是“最满意解”而非“最优良解”的状态，一方面，可以避免上游生产供应环节的各种非必要性消耗;另一方面，也为下游的体验营销提供了宣传推广的切入点。
2.5制定适宜产品的营销策略
传统的产品开发模式下，新产品开发要以满足市场需求为前提，企业以获利为最终目标，遵循“根据市场需要，开发适销对路的产品，根据企业的资源、技术等能力确定开发方向，这种开发模式直接导致了产品日趋同质化的情况。新零售模式为了避免这一状况的恶性影响，在产品开发中采用了借助对消费者的研究分析，改善用户体验来建立不同于技术壁垒的新型竞争保护机制。种种保护机制与技术保护相比，具有轻量、灵活的特点，方便产品的快速迭代和转型。同时，在产品的营销策略制定中，强调产品生命全周期内的良好用户体验，以此作为产品的最大卖点，同时根据具体产品的具体特性，从产品的外观形态与个性文化制定出营销方案，使产品更好的适应市场需求，满足不同人群差异化的消费需求心理，提高市场竞争力并实现产品的战略目标。
2.6线上线下全方位提升消费体验
新零售的要义在于全链路深度结合，打通线上线下，收集消费行为数据，建立消费者精准画像。通过对供应链的管理和控制，降低成本，减少库存，提高效率，同时提升产品品质和服务质量。因此，从消费者的产品体验出发，在线上引入VR/AR等新技术，帮助消费者真切感受商品特质，获得更真实的购物体验。在线下强化体验服务，为消费者营造轻松舒适的环境。全方位的提升消费体验则需要统筹线上与线下的布局，加深两种销售模式之间的联系，同时做好物流的筹备工作，与高信誉物流公司建立合作关系，保证商品的快速、安全送达。最后完善售后服务，保障消费者可以最快捷的通过线上预约、线下处理，从根本上将消费者与销售者密切的联系起来，享受最佳的服务。
3新零售模式下的产品创新开发管理
产品创新开发管理包含广泛，其核心是设计管理。在宏观的角度而言，设计管理主要是对在企业将设计作为确立竞争优势和实现商业目标的重要资源的视野下所涉及的有关任务的规划和引导。就新零售而言，这种模式下的产品创新开发中的管理包罗众多方面。根据产品的开发周期进行划分，新零售模式下的设计管理主要包括创意阶段的管理和市场运营阶段的管理两个组成部分。
3.1创意阶段的管理
创意阶段即产品创新开发的前期阶段，主要工作集中在设计策略制定、前期调研以及用户精准定位等方面。在这一阶段，要充分利用设计管理制定适合企业的发展战略。在发展方向上，要确保设计建立在企业的经济水平、工艺水平、生产条件的基础之上，同时又符合新零售时代提出的以消费者为中心的需求。整个前期的创意阶段，都应该在把握既定发展战略的要求，在此基础上制订相应的产品设计战略、企业形象战略以及市场发展战略。并依既定的战略策略对实际的流程进行细分优化，制定每一战略实现所需要完成的业务目标，并寻求目标的实现策略以及变现模式。
3.2市场运营阶段的管理
在运营阶段，企业需要把控好生产供应、产品销售以及产品售后服务三个方面。在生产供应上，需要协调好原材料的供应厂家与物流运输，科学有效地进行系统化的管理，避免在链条初期时间和资源消耗。销售环节的管理主要是对销售渠道间的协调，借助互联网将原本割裂的线上与线下销售进行连接，保证二者之间的一致性，将线上门店与线下门店统一管理，实现讯息的实时互通，实现两者相互联系、密不可分的理想状态。在线上和线下统筹安排之后，还需要结合第三方物流，通过及时高效的物流运输保证消费者无论在线上还是线下都可以顺畅地完成消费过程，打造无缝的消费体验。在售后服务管理上，需要最大限度地利用好线上的申请信息，将服务任务下达给线下的实体门店，同时协调好与物流的合作，方便消费者足不出户就可以实现售后问题的解决。
4结语
通过对新零售与新零售时代背景下产品创新开发的分析可知，目前一切设计活动的核心都是消费者体验，只有重视消费者体验，对创新开发过程中相关的调研、规划、設计、生产、销售后服务等多重因素进行重新定位，才能实现消费方式带动生产方式的开发模式的转变，适应新零售的时代要求。在做好创新开发模式转变的同时，还需要通过设计管理对每一个步骤、任务节点进行系统化、科学化、程序化的协同管理，帮助产品设计类型的企业顺利完成从商品核心到消费者核心的过渡与转变。最终，通过产品创新的思路转变和顺应时代需求的设计管理，辅助企业完成新零售模式下的顺利转型。
