史忠超 蒋雨妤 李悦
关键词：健康减脂;服务设计;用户体验地图
随着经济的发展，生活质量的提高以及饮食结构的变化，超重和肥胖的人口数量在持续增长，并且开始向年轻化的趋势发展，肥胖和超重十分危害身体，它俨然成为全球不容小觑的问题。同时我国人口众多，超重和肥胖的人口数量也在扩大，这一问题应该得到高度的重视。
2018年4月20日，根据人民日报对联合国粮食及农业组织关于“超重和肥胖性问题”的报道显示，该组织认为超重和肥胖已经是一种全球性质的“流行病”，在发达国家和发展中国家都有所蔓延。与此同时，根据《中国居民营养与健康状况调查》所知，年轻人是近些年来胖的最快的群体，2002年，在18-29岁之间的成年人当中，4.7%的人有肥胖的烦恼，到2012年，数据增长到了8.7%。
伴随着时代的飞速进步，许多现有的产品、服务已经无法满足大众的需求，如何更好地把服务设计理念运用在健康减脂中，让用户更健康的享受生活，是我们的目的所在。
1服务设计理念
Shostack G.Lvnn于1984年时在《哈佛企业评论》发表的论文Designing Service中首次将设计与服务两词结合，服务设计一词出现于Bill Hollins夫妇的设计管理学著作《TotalDesign》中。服务设计是一种设计思维方式，它的核心是以人为本，以用户群体为中心的设计，提升“用户体验”是服务设计的目的，服务接受者和服务提供者都被称之为用户，体验可以是有形的因素，也可以是无形的体验。
2健康减脂服务设计流程与方法
2.1相关数据调研
本文采取了定量（调查问卷）与定性（用户访谈）相研究结合的方法对目标用户人群展开了深入地调查研究，以此了解这一人群对健康减脂看法与态度。
2.1.1问卷调查结果分析
通过问卷星平台设计及发布问卷，有效回收问卷102份。其中被调查者中39.67%为男性，60.33%为女性，年龄大多集中在18岁～50岁。
对回收的问卷进行分析后结果总结如下：（1）能否健康减脂是用户最担心的问题。大部分用户认为像节食这种不健康的减脂方法对身体伤害极大且容易反弹;（2）可以搜索食物的卡路里，记录每日饮食和运动是用户的主要需求;（3）大部分用户没有系统的减脂方法，不清楚减脂食物的搭配和适合自身体质的运动训练;（4）很难长时间的坚持等。
2.1.2用户访谈结果分析
对16位目标用户，7名男性，9名女性，主要围绕对健康减脂的看法和态度进行详细的访谈，通过与用户的详细访谈，节食、盲目大量运动等是他们减脂所采取的方法，健康减脂是目标人群所关注的重点，所以健康减脂服务存在很多需要优化和改进的地方。
2.2构建用户角色模型
通过采用定性和定量的研究方式，对目标用户的需求进行细致地分析，构建了主要分为年轻和年长两类的用户角色模型。它能够帮助设计师了解目标用户的需求，发现产品服务缺口，明确设计机会点，从而能够为用户提供一个好的服务方案，如表1。
2.3构建用户体验地图
用户体验地图注重通过每一个接触点详细的表现出用户体验与需求，它涵盖了用户行为、思考、情绪感受、痛点等。它能够深入挖掘目标用户的需求和痛点，寻找服务缺口，总结设计机会点，从而设计出可以提升用户体验的服务系统方案。
用户体验地图的构建流程主要是创建目标用户角色模型、标记目标用户使用服务的整个过程、预想并罗列出目标用户在整个服务过程中所可能出现的各种问题、发现总结用户在体验过程中涉及的接触点、整合完善用户体验地图，解决各个阶段中所出现的问题，做出能够满足用户需求的服务。
按照时间线来分析，目标用户的减脂过程分为三个阶段：减脂前期、减脂中期和减脂后期，分析用户在这一过程中的接触点、体验和感受。通过对用户情绪的详细分析，可以明确目标用户在整个过程中存在的痛点主要有：没有系统的减脂方案、担心节食减脂伤身体、不清楚食物的卡路里、不懂减脂餐的营养搭配、不清楚自己适合哪种类型的运动、减脂方法太多很难选择、一个人很难坚持等等。实时注意用户的情绪感受，善于发现总结用户的痛点，重新设计或改良和优化用户体验较差的服务流程，為用户提供一个好的服务，如图1。
3健康减脂服务设计实践
通过前期的用户调研和对用户体验的梳理和分析，针对用户体验地图中用户出现的情绪低落点进行深入地挖掘，明确服务缺口和产品设计机会点，最终设计出一套新的能够满足用户需求的服务设计方案，即名为“悦瘦”的健康减脂APP。
“悦瘦”APP，快乐的减脂瘦身，它解决了目标用户减脂过程中的痛点，优化了健康减脂服务流程。用户通过“悦瘦”APP可以选择适合自己的减脂方法和运动训练，满足健康减脂的服务需求。“悦瘦”APP主要功能如下：
1）根据体质提供系统的健康减脂计划。使用这款APP之前，输入身高、体重、年龄、运动基础，系统会给用户提供一个合理的健康减脂计划，这样可以避免用户盲目的减脂，以达到想要的效果，同时也不会对身体造成负担。
2）线上提供合理的减脂餐搭配食谱。APP会提供每周减脂食谱参考，用户可以根据自己平时的饮食习惯选择食谱。因为减脂是七分靠吃，三分靠练，所以控制饮食很重要，这样才能加快减脂的成功。
3）根据体质提供运动建议。系统对用户进行测试，包括身高、体重、年龄、运动基础、有无其他疾病和不能做的运动等，合理安排适合用户体质的运动训练。由于每个人的体质不同，所要进行的运动训练也不同，这就是所谓的“因人制宜”，制定适合用户自身的运动训练才会对健康减脂起到事半功倍的效果。
4）查看食物卡路里。用户可能会分辨低卡食物和高热量食物，但是不清楚具体的卡路里含量，这样是不利于减脂的，APP具有实时搜索食物卡路里的功能，有效地帮助用户健康减脂。
5）线上记录每日饮食、运动和体重变化。用户可以线上记录每日的饮食和运动情况，掌握自己一天的摄入量和运动消耗量，同时也可以记录体重和身体维度的变化，时刻关注减脂的效果。
6）线上打卡，社区交流互动，相互监督。用户可以在线上进行每日打卡，起到一个监督的作用。同时用户也可以在社区与其他用户进行交流互动，分享减脂经验或者咨询在减脂过程中遇到的问题，也可以相互监督，此功能会对减脂起到良好的推动作用。
4结语
将用户体验地图这一方法运用在健康减脂服务设计中，详细分析了用户需求、行为、痛点及情绪，它可以为设计师了解用户需求提供很大的帮助，进而能够设计出从更大程度上满足用户需求的设计方案。减脂是我们生活中的热门话题，热度持续不减，好的健康减脂服务设计可以提升用户减脂体验，给用户提供有效地减脂方案。“悦瘦”APP始终以用户为中心，以给用户提供系统地、有效地健康减脂服务为目的，帮助用户解决了减脂过程中出现的问题，提升了用户体验。
