刘佳
关键词：“双钻石”;老年人;家居;服务设计
1家居服务设计
家居服务设计是将服务设计理念运用到家具与室内设计之中，以用户为中心，协同多方利益相关者，通过室内设计、家具设计、软装设计，生活流程、行为习惯、日常活动设计，从系统的角度优化家居生活的流程和触点，从而提升家居设计的体验与价值。近年来，随着整体设计理念的发展，传统的家装、建材、家具和软装设计呈现出一体化的趋势。全屋定制设计是以定制柜类家具为中心，将活动家具、整体橱柜和卫浴家具统一设计，旨在从整体上达到风格统一、功能合理、节省工序等目标。加斯东·巴什拉认为，空间并非填充物体的容器，而是人类意识的居所。家居服务设计，即是在空间设计的基础上，思考在意识层面的生活方式的设计。
2英国“双钻石”模型
服务设计有不同的方法和流程。英国“双钻石”是用于服务设计的模型之一（如图1）。它是英国设计委员会（DesignCouncil）于2002-2004年由Richard Eisermann领导，CliveGrinyer等人创建的一种向非设计受众传达设计过程，定义并解决各种挑战的一种简单的方式。“双钻石”模型是在服务设计作为一种更清晰的实践出现时而设计的，它是在产品设计、图形设计和用户体验设计的基础上发展起来的一个工具、一种思维模式或者一种结构化的设计方法。面对机会和挑战，基于以人为中心、传达形象与概念、协作与共创、反复迭代的设计原则。设计过程分为四个阶段：第一颗“钻石”的“探索”和“定义”阶段用以寻找、分析并定义问题，第二颗“钻石”的“发展”和“执行”阶段用以制定解决方案。各阶段不是线性流程，而是运用发散和收敛思维，循环迭代地揭示设计的“隐形”过程。借助“双钻石”模型，通过了解、观察人们的行为，可以将结果演绎成思考，用对人们有意义的方式将设计思考表达为合适的方案，比如，它如何让老年人在家庭日常生活中安排适当的活动来丰富业余生活等等。
3基于“双钻石”模型的老年人家居服务设计流程
3.1探索（Discover）
首先界定服务实施的范围。本文关注的是60周岁以上，有生活自理能力的老年人群体。生理上逐渐开始出现行动迟缓、皮肤感觉钝化、听力视力衰退等问题，但心理上并未进入老年状态，在自我评价、感情需求和社会认同等心理层面有一定的隐性需求。同时社会孤立以及由此带来的抑郁、健康、出行和不会使用新技术的问题在老年群体中都普通存在着。通过调研、访谈及用户旅程图等工具对受众进行细分，了解老年人在家居生活中的生活现状和潜在需求。
3.2定义（Define）
定义阶段是在充分探索用户需求的基础上，通过描述问题来寻找痛点并表达服务观点。“双钻石”可以帮助人们重新定义问题，应用收敛思维，用对人有意义的方式体现设计的价值。图2是根据探索阶段的结果，分析用户的心理期待并制作的人物志。通过前期调研并与老人的首要利益相关者（儿女、子孙、亲属、朋友）和次要利益相关者（物业员工、邻居、医生）的沟通，发现对于居室空间的设计风格、材质装饰等因素老人并不关注，而设施使用的便捷、安全、维修和可操作性成为老人的关注点。对于老人最重要的是家人平安健康、生活丰富多彩、能实现自身的价值，最需要的除了物质生活的保障之外，更有陪伴、亲情、开心、充实、养生及安全常识等非物质层面的服务。
3.3发展（Develop）
发展阶段属于第二个“钻石”，是运用发散思维构思、寻找潜在的解决方案。然后进行服务测试，通过测试可能揭示更深层次的问题，要求“回到开始”反馈迭代，直至找到最优的设计方案。“双钻石”流程不是线性的，家居服务也不是线性的，而是共创的，通过对吃饭、睡觉、娱乐、运动、聚会和社会活动六种典型行为的分析，提供安全性、情感需求和价值实现三类服务，并将关注点集中在日常生活人与物的交互、人与人的情感以及人与社会的关系之中（如表1）。
3.4执行（DeliVer）
3.4.1家居空间设计
“全设计（universal design）”是由美国建筑师罗纳德·L.麦斯最先描述这一概念。它包括我们身边的所有事物的设计在内，强调为所有不同能力的人设计。在老年人的家居设计中，应体现“全设计”的设计概念，遵循“全设计”的基本原则：平等使用、弹性使用、简单性和直觉性的设计、感觉清晰的信息、对错误的承受度、少用力、尺寸和空间要适合使用等。
根据“双钻石”模型以人为中心和传达形象与概念的设计原则，在色彩运用上，除了居室的整体协调性，还应多使用色温较低的、暖黄色、低照射角度的光源营造舒适且具有私密性的氛围。配合使用色彩鲜艳的收纳箱，收纳不同品类的家居用品，产品要突出外形与功能之间的关系。在材质运用上，强调地面防滑性、墙面声学效果、材料触感和安全性等。在空间设计上，根据老人喜欢亲近自然的习惯，利用阳台、庭院等户外空间，增加活动及交流的场所。在流线设计上考虑安全性和易识别性。在收纳设计上，衣柜应便于衣物分类与取放。厨房可使用智能设施对可能出现的危险做出明确的提示。生活中可使用无障碍助起设备以方便起居。在交互设计上，要体现用户参与度，如定期更换照片墙，装饰一些能引起记忆联想的物品。另外，可以将情感化的智能可穿戴產品，智能照明、插座、清扫、家电以及智能睡眠系统、智能机器人等智能家居融入老年人的日常生活，来辅助生活起居。
3.4.2家居时间设计
利恩·肖斯塔克认为：“产品是存在于时间和空间的有形物体，服务仅由行为或过程组成，并且只存在于时间之中”。除了人性化的空间设计，规划老年人的时间也成为服务设计的内容。基于“双钻石”模型中以人为中心、协作与共创的设计原则，老人、儿女等利益相关者不只是设计的接受者，也是设计的参与者。通过参与老人的日常生活，最终与老人共同构建一种充实又有意义的生活方式。图3列举了老人在五个时间段与利益相关者协作共创丰富的日常生活。
4结语
家居服务设计不只是一套室内设计方案，还包括一种生活模式、行为习·惯以及对日常生活的细节关怀。对亲和力的需要是人类与生俱来的本能，“家”的定义不仅在有形的物理空间，还可以扩展到无形的意象概念。以上借鉴“双钻石”模型，从生活行为出发，探索老年人的潜在需求，提出家居服务设计关注设计的整体性，除了对物质层面的设计，还包括精神层面的设计;除了对三维的空间设计，还包括第四维时间的设计，在“为老年人设计”的领域探索更多的可能性。
