马华
关键词：劝导理论;精神养老;APP设计
劝导理论为互联网产品设计提供了理论及方法等方面的支撑。但在精神养老领域，劝导式设计在相关互联网产品及服务系统中的设计研究还不成熟。同时，由于精神养老领域的用户需求具有其“多维度”和“关联性”的特征，相关产品设计中劝导策略的有效探索显得尤为重要。因此，本文尝试将劝导式设计理论应用于针对老年人及其他相关对象的劝导服务APP设计中，用劝导式设计手段来探索有效的APP劝导策略与劝导流程设计。
1劝导理论概述
劝导系统是以强化、改变和形成人们某种行为或态度为目的，并且不使用强制手段或欺骗方式的软件或信息系统。劝导式设计（Persuasive Design/Persuasion Design），由斯坦福大学教授BJ Fogg提出，是指在劝导系统的设计中利用劝导技术（Persuasive Technology）来改变用户行为。劝导理论，包含了行为表格（Behavior Wizard）、Fogg behavior model（FBM）行为模型、PSD模型（Persuasive Systems Design Model）理论和目标导向性设计DWl（design with intent method）理论等。
Fogg教授提出的劝导式设计的FBM行为模型，认为一个行为包含三个因素：动机（motivation），能力（abity）和触发点（triggers）。同时，Fogg认为行为表格建立的目的是通过对不同的行为类型进行区分，并将它们对号入座，找到相应行为类型的劝导方式与策略。
Oinas-Kukkonen等在Fogg的理论基础上，提出的PSD模型（Persuasive Systems Design Model），注重分析劝导的情境，分析内在目的和意图、分析事件、识别合适的时刻和机会来决定劝导策略。PSD的设计原则有四个类别：主要任务支持、人机对话支持、系统可靠性支持和社会支持。每个类别对应了不同的劝导策略和劝导技术。
2基于劝导理论的精神养老APP设计对象行为分析
2.1设计对象行为分析
本文从精神养老的需求出发，以精神养老作为劝导情境，进行APP设计。劝导理论的对象是行为，因此在设计有效的劝导策略或劝导技术之前，首先需要确定与设计目标相关联的行为变化的类别与属性。在本文的设计过程中，主要针对家庭层面需求，即老人需求维度和家庭子女需求维度。
根据老人和子女相关联维度的需求研究，老人和子女互为主客体的、互相关联的需求，产生了不同主体需求的差异性和不同层次需求的矛盾性。基于对精神养老进行多维度体验研究后，总结出影响老人精神养老体验并且与子女相关联的主要行为因素。这些主要行为因素可以从两个方面概括：
1）子女方面的行为分析。子女接受父母关心和帮助的态度、告知父母自己生活工作情况的主动性、与父母交流的频率和周期、与母亲交流多而父亲交流少的习惯、对于父母来电的重视程度和回电的及时程度、定期看望和陪伴父母的习惯性。
2）老人方面的行为分析。乐于与子女分享身边事的态度、关心子女的主动性、不过多干涉子女的意识、对子女需求的了解程度、与子女定期交流的频率和周期等。
2.2设计对象行为分析结果
Oinas-Kukkonen等基于Fogg的劝导理论，从结果属性和行为变化类型两个方面定义了包含9个类别的行为表格。纵向表格关于目标结果属性，分为F-Outcome形成新结果、A-Outcome转变现有结果和R-Outcome加强现有结果。横向表格从C-Change、B-Change到A-Change分别为：单次的服从行为变化、较为持久的行为变化和最终的态度变化。这样就对应产生9个类别的行为，用来指导劝导策略和劝导技术的设计和使用。结果/变化行为表格，更多地适用于“行为变化支持系统（BCSS）”劝导式设计的研究。
本文基于Oinas Kukkonen的结果/变化行为表格，将影响精神养老满意度的行为因素，根据行为的不同类别，梳理形成具体的劝导行为表格，从而确定研究目标行为的类别与属性，见表1。
表1所示的子女支持精神养老的劝导行为表格，分别对老人和子女两个不同的对象，梳理了不同的劝导目标行为。在确定影响满意度的行为因素，即劝导目标行为之后，我们将基于劝导理论，通过确定劝导策略来引导用户行为，实现行为变化。
3基于劝导理论的精神养老AP设计方案
3.1基于劝导理论的精神养老APP模型设计
在精神养老的劝导情境下，可以根据劝导行为表格进行目标行为与精神养老APP模型设计的对应，从而进行劝导式设计。本文基于子女支持精神养老的劝导行为表格，从PSD劝导设计的BSCC系统四类设计原则出发，进行劝导策略的设计探索。
分析子女支持精神养老的劝导情境，子女与老人的行为因素主要围绕沟通交流频率、交流内容、交流主动性以及相互接受帮助的开放性态度等方面。因此，依据表2所示的详细的行为表格，对应行为改变的单次发生、长时间变化和态度变化属性，以及形成新行为、改变行为和巩固现有行为的属性，分别设计不同劝导策略。
针对10对子女与老人进行了用户研究，由他们对精神养老APP模型设计进行评价和选择。在汇总了10对用户的评价和选择结果后，得出以下精神养老APP模型设计的设计方案，見表2。
从以上精神养老APP模型的设计方案可以看出：对于单次行为的服从，劝导设计集中在人机对话原则中的提醒和建议。而当需要形成长时间的行为变化时，则需要配合主任务支持、人机对话和社会影响三类原则中的自我监督、赞扬、奖励、社会性比较和社会规范影响等劝导策略，跨类别的进行组合，形成劝导流程。对于态度变化的劝导策略，则主要由用户的内因产生影响，因此系统则仅仅采用自我监督的策略来诱发态度发生变化。
老人和子女在评价和选择模型时，有着比较大的区别。社会规范影响和奖励对子女存在劝导作用，而这两个策略对于老人的劝导性比较弱。同时，相比奖励，赞扬对老人具有比较大的劝导作用。对于老人来说，社会性比较这个策略在引导他们形成长时间的新行为习惯时比较有针对性。
3.2基于劝导理论精神养老APP设计内容
基于以上劝导策略方案，分别设计了针对子女和老人的劝导流程，即在APP系统中将劝导策略落实于具体的交互流程。
子女方面，如图1所示。从第一步的“提醒”作为流程的起点，设计了“To Do List”任务列表功能来实现。根据记录的行为周期或者预定的下次时间，来提醒子女与父亲和母亲聊天、看望父母或者陪父母一起做一件事。另外，提醒子女是否有父母的未接来电，若有，则提醒回拨（中午和晚上会提醒）;在父母有来电时，提醒本周（月）已有未接来电的次数，来鼓励子女接听电话。“Chat Room”聊天屋功能对应了聊天过程中的场景。子女与父母在聊天屋中进行聊天，语言聊天时背景为对方的家庭场景，或者选择直接的视频聊天。聊天时提供的“弹幕”功能起到的是“建议”的作用，建议接受父母帮助、与父母聊心事等。在没有提醒的情况下，子女主动与父母聊天，或者与父母约定去看望父母，系统为根据记录进行“奖励”。在聊天完成后，语言识别功能为自动识别出聊天过程中的关键词，供子女“标识”其中的有效关键词，来记录本次聊天的关键内容和父母在聊天中关注的主要话题。系统将自动记录下本次聊天的时间、时常、对象等基本信息。同时，系统会有两个“弹窗信息”：赞扬本次聊天（关于本次聊天的时长、主动性、聊天内容能）以及建议子女预定下一次聊天时间或者根据之前的周期规律，提醒下一次的聊天时间。“Records”记录查看功能提供子女查看自己与父母聊天的时间、周期、次数等统计信息。当次聊天数较低时（低于每周一次），会进行警示提醒。另外，记录了子女未接父母来电的次数和成功接听的次数，进行自我监督。除了自身的行为记录，“Society”社区功能提供子女查看自己的朋友以及父母朋友的子女的聊天周期和次数的信息，实时的排名促使子女比较自己的行为。当子女的排名始终保持在前列，系统将奖励积分，可以用来兑换父母需要的物品。
老人方面，如图2。同样通过“TO Do List”、“Chat Room”、“弹幕”、“Records”和“Society”等功能来实现劝导流程。与子女支持方面不同的是，聊天屋的聊天结束后，内容关键词的记录标识不需要老人来完成，将由系统和子女来完成标识。另外，在“Society”社区功能中的奖励是针对子女进行的，子女积分兑换的物品将作为父母接受到的惊喜，从而提升老人的幸福感。
4总结
本文以子女支持精神养老为研究情境，从与子女支持相关的精神养老方面的老人需求和子女需求两个维度出发，进行APP目标用户（即劝导对象）的行为分析与设计。将影响精神养老满意度的行为因素，根据行为的不同类别，梳理形成具体的劝导行为表格。在此过程中，对行为的结果属性和变化属性的分析能够很好地引导劝导行为的梳理，从而很好地细化具体的劝导目标。精神养老服务系统中的劝导目标，由于存在老人和子女的两个维度，其存在着相互关联性。
本文针对具体的劝导目标，使用用户研究方法，有针对性地确定对应的劝导策略与劝导流程。研究表明，针对子女与老人，由于他们自身特点的不同，分别有着不同的有效策略。同时，行為结果和行为变化的不同属性也影响着劝导策略的选择。
在今后的研究中，将进一步探索不同劝导策略对行为态度变化的影响程度，以及劝导理论对精神养老APP产品目标的有效度评估。同时，对于老人及子女两个维度行为劝导间的关联性特征，也是将来研究的重点之一。
