贾安敏 孙薇
摘要：随着社会经济的高速发展，我们国家人口结构呈现老龄化现象，老年人的生理机能逐渐衰退，更希望得到人们的关怀。进餐作为老年人的基本需求，如何能将其进行合理的优化是人们需要研究的重点。本文以服务设计为切入点，充分分析了老年人日常就餐情况，包括就餐前、就餐中、就餐后等方面，并对老年人进餐过程中出现的问题进行研究、从用户体验角度出发，对进餐流程进行优化，提出相应的策略，希望满足老年人的进餐需求并给家庭看护人员减负。
关键词：服务设计;老年人;进餐流程;优化设计
中图分类号：J02 文献标识码：A
文章编码：1672-7053（2020）04-0056-02
1 服务设计理念概述
从字面意思可以看出，服务设计就是服务加设计，服务设计结合了服务和设计两方面内容。从学术的角度看，服务设计是一个全新的、多学科交融的综合领域，旨在创造新的或改善已有的服务，确保为用户提供有用、可用并能满足用户需求的服务，为用户设计更加快捷高效的服务工作方式[1-2]。它是集中于用户体验，以用户需求为导向，以团队为基础的一种系统的、迭代渐进的探索方法[3]。
自古以来，服务早已存在，并以不同的方式组织起来[4]，服务是人与人之间情感和行为的相互沟通和相互作用[5]，服务设计就是设计师将我们日常生活中使用的产品和我们身边的服务结合在一起，通过分析服务过程当中用户接触到的触点以及在此过程当中可能会出现的问题，并探讨该过程出现的问题以及可能解决的方法，从用户的角度来解决问题，达到全面提升用户体验的目的。
2 老年人进餐流程及触点分析
2.1老年人进餐流程分析
根据老年人进餐习惯，可将其划分为进餐前、进餐中、进餐后三个时间段，依据时间段的不同，他们可能出现在不同的地点与周围的事物发生接触，按照这个思路将老人进餐流程绘制如图1。
2.2老年人进餐流程触点分析
进餐前，老年人接触到的是菜市场或者超市人员，这个流程中需要老人独自到达菜市场或者超市，对于老年人来说身体机能各方面都开始减退，体力下降、行动迟缓，因此在去往买菜过程中就会出现很多问题，比如，迷路、安全问题、体力不支、健康问题、财产丢失等。对菜品的选择时可能会出现财产丢失;买好菜后回家过程中可能会因为菜品过重导致体力不支，行动迟缓等;当老年人成功地将菜品买回家后，先到厨房洗米做饭，这时可能对米和水的把控量出现问题;由于老年人记忆的减退，他们很有可能忘记按煮饭键;然后进行洗菜做菜，由于老年人视觉神经的萎缩等，老年人视觉出现模糊等状况，在洗菜时会出现看不清是否已经洗干净等状况;做菜时，由于老年人味蕾的减少，因此他们的菜总是重油、重咸;做好菜后，将菜装入盘子里并盛饭，将饭菜端至餐桌，这个过程老年人往往不会注重餐具的选择，他们更加注重功能性、实用性，因此很可能随便找一个餐具使用。
进餐时，老年人坐下来拿起勺子或者筷子开始吃饭，由于老年人视觉、味觉的减退以及胃酸分泌减少，加之没人陪伴感到孤独，没有动力，他们可能会出现厌食症状，吃什么都没胃口，看什么菜都不够鲜艳，就会造成老人三餐不规律等情况;当他们吃饭时，由于身体机能的减退，他们可能出现拿不稳碗筷、送到嘴边的饭菜洒落到地上、碗筷滑落打碎等现象。
进餐后，剩余的菜可能放入冰箱或者倒入垃圾桶，放入冰箱，说明老年人做的菜过多吃不完，他们经常吃剩菜，这也会对身体健康产生不利因素，倒进垃圾桶如果长期不处理也会滋生细菌，之后洗餐具，由于中国人的饮食习惯，餐具上油渍会比较多，如果使用洗洁精的话可能会清洗不干净，同时洗洁精本身也对身体有害，这过程也会因为碗筷滑而打碎。
3 基于服务设计理念的老年人进餐流程优化设计流程
3.1总结老年人进餐流程中出现的问题
根据前文对老人进餐流程及触点分析，我们根据时间和位置关系可以总结出以下可能出现的问题（如表1）。
3.2列出老年人进餐流程问题解决方案
根据老年人进餐流程以及出现的问题，将出现的问题分类，一共分了五个大类，每个类别中的问题是相近的，通过对出现的问题进行思考，列出若干个可能的解决方案（如表2）。
4 基于服务设计的老年人进餐流程优化设计策略
进餐前，老年人需要进行食物的采买工作，但是老年人的身体机能下降、行动不便，缺乏安全意识;进餐中，老年人不会注重饮食搭配，不会健康的烹饪方法;进餐后的餐具清理工作，也是一大难题。针对以上问题，基于服务设计的理念，从减少老年人独自采买环节、推荐健康食谱与烹饪要点、选择具有餐具自动清洗功能的产品三个方面阐述老年人进餐流程设计策略，促使老年人的进餐流程更加健康、轻松。
4.1减少老年人独自采买环节
对于老年人来说，餐前的食物采买是进餐流程中重要环节，但是老年人因为年龄的问题，身体机能衰退，多存在行动不便的问题，同时采买的食物多了，又会增加身体的负重，如果能较少独立进行采买的环节，例如改为配送到家的方式，就会减少他们的负担，还能大大节约时间。现在流行线上食物配送，只要下载配送平台，选择好食物后，便会有店家将新鲜的水果、蔬菜、肉类配送到家门口，无需老人来回奔波，使进餐前的流程优化。
4.2推荐健康食谱与烹饪要点
很多老年人存在高血脂、高血压、高血糖的症状，所以在饮食上边需要合理搭配，且烹饪方式减少油炸、炒的等方式，以清淡为主，才适合老年人的健康。但是很多老年人已经形成固定的进餐习惯，且很多老年人不会什么样的食谱和烹饪方式才是合理的、健康的。我们可以针对老年人进行专人推荐或设计小程序，为年人推荐健康的食谱与烹饪要点，让他们在进餐中的过程中不在迷茫，且有助于他们的身体健康。
4.3选择具有餐具自动清洗的产品
餐后需要对餐具进行清洗，作为老年人来说也是一项繁重的体力劳动，需要长时间的站立，且有些老年人节约惯了，洗碗时只用清水冲洗，不使用清洗剂，使得细菌没有得到有效地清除。还有些时候还会打碎碗碟而使自己受伤。所以进餐后的流程的优化也是必不可少的。老年人可以针对自己的需要选择一款具有自动清洗功能的产品，只需将脏的碗碟放在里面，就能自动清洗，既能解放双手，还能有效杀菌，使碗碟更干净，可谓一举两得。
5 总结
随着我国社会的老龄化，老年人的问题凸显，进餐作为老年人的基本需求存在很多问题。本文从服务设计角度对老年人用餐流程进行分析，充分了解了老年人日常就餐情况，包括就餐前的购买食材和使用厨房问题、就餐中的问题、就餐后餐具清洗等方面问题，对老年人的进餐流程进行优化，并提出相应的策略，希望形成情感设计关怀，提升老年人的幸福感，减轻子女负担，希望为后来学者提供设计思路。
参考文献
[1]B Mager.Service Desgn as an Emerging Field[M].Helsinki.2009.
[2]S Moritz.Service design：Practica access to an evolving fied[M].London，2005.
[3]Engine Service Design.Engine co-founder Oliver King delivers a key note speechat theService Design Global Conference.2016，http：//enginegroupco.uk/work/
[4]雅各布施耐德，馬克斯迪克多恩.服务设计思维[M].南昌：江西美术出版社， 2015.
[5]玉莱恩，乐维亚，里森.服务设计与创新实践[M].北京：清华大学出版社， 2015.
作者简介
贾安敏/1994年生/女/安徽六安人/硕士/研究方向为产品设计与人机关系研究（陕西西安710048）
孙薇（通讯作者）/1968年生/女/陕西西安人/副教授/研究方向为产品设计与人机关系、视觉传达与交互设计（陕西西安710048）
