吕晓龙 刘洋 李依含
摘要：本文通过对集装箱进行改造，构建提升用户体验的高校校园公交车站空间服务模型，在满足车站基本功能的同时使车站成为一个校园内活动、交流的空间。从服务设计理论出发，对车站主要使用用户进行特征提取，从利益相关人对其他用户进行挖掘分析，通过用户体验地图提取用户需求，寻找机会点，优化车站空间服务流程。本文通过服务设计的方法对校园公交车站进行设计，建立用户与车站之间完整的体验链，打造高质量的服务体验。
关键词：服务设计;车站空间;空间改造;创新设计
中图分类号：TB491 文献标识码：A
文章编码：1672-7053（2020）07-0081-03
服务设计在上世纪90年代兴起，与工业设计有密切的联系。服务设计遵循“以人为本”的原则，将产品的着重点从产品自身转移到用户的需求和愿望上，从用户的角度出发，更注重用户对产品的体验。服务设计可通过扩展附加值服务、销售功能服务、环境优化服务等方法进行服务内容强化，本文以服务设计角度切入，探究校园公交车站空间的服务触点，将校园公共服务组合完善，通过“以用户为中心”的设计理念，对用户群体行为及使用触点研究，制定服务策略建立并优化设计，提升校园公共空间的体验感，为校园公共服务设计提供一种新的思路。
1高校公交车站空间用户调研分析
1.1用户群体的确定
对乘坐校园公交用户群体的调研采用问卷调查法，最后得到有效样本197个，使用校园公交的用户对象中，在校学生占调查人数的82.74%，教师及校内工作人员占14.21%，校外人员占3.04%。学生中男生比例为45.39%，女生比例为54.60%，无明显性别差异。学生用户对校园公交依赖度高，确定校园公共空间的核心服务人群是在校学生。
1.2典型用户画像建立
通过建立典型的用户画像模型来展示真实目标用户使用公交的原因以及引出用户对校园公交的使用流程活动链。用户模型建立了用户人物志，这是一种典型的以人为本的设计方法。人物志将用户类型人格化，通过对调研了解潜在用户行为特征，对这些信息具体化，生成典型的需求人物模型，用户人物志真实地反映了目标用户的动机与行为。从调查问卷中汇总用户特征信息及用车原因，通过基本信息、用户标签及用户描述归纳典型用户特征，具体描述用户使用校园公交时的场景以及看法，建立的校园公交典型用户人物志（如图1）。用户中乘车主要原因是所在地与目的地路程太远，也有搬送物品、天气原因等其他原因选择乘坐校内公交。
1.3用户使用流程分析
在用户与车站空间的交互中，会产生较多的接触点。学生作为用户主体，其用户旅程对服务的相关制定尤为重要。在参与用户问卷的在校学生中筛选五位作为深度调研对象，对校园公交核心使用用户在校学生进行了访谈。了解学生使用校园公交的行为流程，对流程进行总结分析。访谈后整理相关内容结合核心用户调研需求信息，通过对用户行为观察及典型用户信息对现有乘坐校园公交车行为流程进行分析，得出的车站公交使用用户的用户行为流程图（如图2）。将公交车的使用根据用户到站阶段、等车阶段、车辆进站阶段、乘车阶段、到站离车阶段五个阶段进行分析，从用户行为及用户情緒角度出发，记录用户需求寻找车站使用的痛点，寻求每个阶段服务机会点。车站主要服务于用户到站、等车、上车几个阶段。从用户行为上分析，用户到站等车是站立状态，会随等车时长的增加而逐渐疲惫，从而用户会更改如下蹲、依靠等多种姿势改变等车状态，进而影响乘车情绪。从情绪体验分析，车站在等车及上车阶段存在不满意的体验，等车时因为对车辆到站时间的未知和身体的疲惫会产生着急、焦虑等心理，会有放弃乘坐公交的想法。在上课期间对公交车使用需求提高，会经常出现公交车还没进站就有大量学生抢占座位的现象。这会使得用户情绪低落甚至于愤怒，放弃等候采用其他交通方式，对校园公交的满意度降低。
1.4用户需求痛点总结
从典型用户画像看，校园公交不够智能化，不能从线上查询及预约车辆，车辆需要提供给用户实时位置信息以及车站地理位置信息。从用户行为流程看，使用公交问题主要在车辆高峰期间供不应求、没有座位及需要车辆时等待时间过长等，车站需要优化设计提供更多的功能等，现阶段的车站不能提供给用户良好的情绪体验。
建立车站空间时，除了考虑使用用户的需求外，对服务系统中的服务人员等其他利益相关者进行分析，提取需求。利益相关人角度拓展了价值空间视野，从利益相关者角度出发，发现服务中所存在的问题，可以更新升级其资源能力及提升创新力，保持优势。采用人物访谈调查采访了校园公交的司机及公交运行负责人等利益相关者，对采访得出的信息进行汇总发现以下几点问题：（1）学校自主经营的校园公交更注重实用性，对商业盈利的要求不高，驾驶员对运营成本不关心，对车辆的维护少，造成运营成本增高;（2）小型公交车多以电动观光车为主，车辆电瓶需要及时补充电量，会在上课时间及用车较少时到指定地点对车辆进行充电，这会使得用户用车等车时间大大加长或一定时间内无车可用;（3）车辆的运行需要路线规划，上下课时间用车需求量增大需要进行路线调度快速用车等。
结合用户分析及用户流程分析，用户对高校校园公交车站的基本需求有：校园公交的运行管理改善;校园公交的充电停放问题;建立线上智能化服务系统;车站的重新设计。
2高校公交车站空间改造服务创新设计策略
2.1基于用户需求的车站服务功能分区建立
2.1.1线下服务功能分区建立
通过对用户的需求分析，建立新的校园公共设施。为了满足公交车站空间的基本功能，车站空间服务系统中包括公交车辆、服务人员、师生用户群、公交车站等要素。除了满足基本需求的系统要素外，从服务设计的角度看，车站内提供一些增值服务是很有必要的。在满足基本功能之余，设置小型饮品店售卖饮品食物，设置室内空间便于用户休息等。公交车站空间作为公共设施为公众提供生活、交流、工作和学习的空间，既满足了用户人群更多的需求，又增加车站盈利，形成良好的服务设计闭环，实现服务的完整性。对校园公交空间功能分区进行梳理，对公交服务空间进行分类分析：
1）校园公交。公交主要包括小型充电公交车、车辆充电装置及车辆调度系统，将充电装置设置在每个校园公交车站空间内，方便车辆在用车较少时对车辆进行快速充电，节省公交车往返车站与充电站之间的时间。车辆调度系统对驾驶员来说，路线规划缩短了每一趟车的运行时间，在短时间内将乘客送到目的地。对乘客来说，路线规划的信息可视化，可以更方便地了解车辆位置信息及去往目的地的时间。
2）室外休息区。车站一层为开放空间，提供导视及公共座椅等，用户可在车站一层等候车辆或短暂休息，消除站立等候公交时间过长带来的疲劳感，同时在雨雪天气也是合适的避雨场所。同时提供车辆信息显示屏，便于用户了解车辆位置，车次等相关信息。此外，开放空间也为公交车提供充电服务，使公交车不用再往返于车站与充电站，每个车站空间都可以提供车辆充电服务，公交车的运行更加方便快捷。
3）室内休息区。车站二层是为用户提供的室内封闭空间，通过对空间进行合理布局，使用户在空间内学习、休息、交流等。校园车站室内休息区根据每一个站点所在位置的人流量多少决定车站的具体功能，在人流量相对较少的车站可作为学生专属付费自习室，人流量较多的车站可作为用户休闲活动休息场所。这样每一间车站在提供车站基础功能服务的同时，能最大程度发挥室内休息空间的服务作用。
4）饮品站。饮品站作为附加增值服务设置在车站中，增加了公交站盈利，同时也解决了乘坐公交找零的问题。饮品站定期举办一些服务活动，如购买饮品可累计积分，换取公交车票及自习室使用时长等，提高用户与车站的互动性，提高用户的服务体验。
2.1.2线上功能分区建立
线上服务模块分为可见服务和不可见服务两部分：（1）可见部分为校园用户端、公交车司机端及车站显示端三部分。校园用户端作为小程序接入到智慧校园中，用户可通过访问小程序来进行公交车的用车、支付等操作。用户可以通过小程序快速查询校园地图各个车站位置、车辆实时位置等相关信息，支持预定用车等相关服务功能。小程序还提供休息室使用预约的相关功能，用户还可以通过此程序预定可以自习的室内休息区的座位。公交车司机端为校园公交车司机提供，司机可以获得用户目的地信息后通过系统对公交线路优化，节约公交每次行驶时间。公交车电量提示使司机能到就近车站对车辆补充电量，节约每次到固定充电站的时间。车站显示端为车站的室外休息区配置的电子显示屏，显示车辆到站时间、天气等用车信息。（2）不可见服务是基于校园网络系统编写的后台服务，功能模块主要为公交信息系统、车辆预约系统、车辆调度系统、休息室管理系统、支付系统等，为线上服务可见部分提供支撑，控制线上系统的整体运行。
2.2校园公交车站服务蓝图构建
公交车站对线下服务触点优化，增加室内及室外休息区及饮品站，满足用户的休息需求的同时扩大服务规模，使更多的人使用校园车站，同时车站可以实现更多的盈利。线上服务让用户乘车更加方便，用车高峰期车辆紧张得到缓解。将线下及线上功能分区进行整合，高校校园公交车站服务蓝图如图3所示。新的车站空间由于功能更加丰富，能满足了用户的休息、购买、学习等更多需要，对乘坐车辆的用户进行了分流缓解压力，同时增大了车站与用户之间的使用黏性，服务流程更完善，提升了用户的体验感与依赖感。
3高校公交车站空间改造服务创新设计实践
构建高效公共车站空间依照服务设计策略分为线下线上两部分，从线下构建实体车站空间，线上构建手机小程序及车站显示系统进行设计实践。
3.1线下车站空间概念设计
线下车站空间设计主体采用集装箱改造设计。使用集装箱的好处在于集装箱的标准性、安全性、环保性及经济性。集装箱采用“模块化设计”，将每个集装箱依照相应功能设计制造后，将集装箱进行合理地排列，成为合适的使用空间。高校校园公交车车站设计模型如图4。车站下部为半开放式空间，具备短暂休息、了解车辆等相关信息、饮品售卖、为车辆充电等相关功能。车站二层根据车站位置提供休息交流或自习的不同室内空间，满足多种功能需求。车站具体位置不影响所在道路车辆正常行驶，避免成为视野盲区。在色彩选择上，车站外观与车站所在地理位置的周边环境及建筑相适应，成为校园的—部分。
3.2线上系统模型构架设计
线上系统模型包括线上小程序及线上车站信息系统显示屏。
3.2.1“校园公交”小程序
线上小程序接入智慧校园，用户端主要分为车站显示功能及预约使用功能。
1）车站显示功能。车站显示功能也分为两个端口分别是用户端和司机端。在用户端口中，可以通过用户地图查看当前用户所在位置。同时，用户也可以根据自主的选择，来查看不同公交的位置及到达时间，实现全部车辆的实时位置预览，从而把握时间，提高用户情绪体验。在司机端口中，司机能够及时看到当前公交位置信息地图。同时，提供用户的“预约信息”，方便司机查看任务需求，及时到达指定地点完成送达任务。
2）预约使用功能。主要包括“车站自习室预约”及“公交预约”。“车站自习预约”为用户提供休息室座位的预约功能，并且能够提前查看實时座位有无信息，实现远程预约功能。“公交预约”针对用户的需求，提供“预约时间”“韧始地点”“送达地点”及“送达物品”等基本功能设置（如图5）。
3.2.2车站信息系统显示屏
车站信息系统显示屏是为了给用户提供当前车站位置信息及公交到站信息的线上电子屏幕。其中分为本站位置、本次公交到站时间、下列公交到站时间及实时地图。
4结语
服务设计思维提供了解决系统性产品设计的方法，校园公交车站从用户角度出发进行调研总结，制定符合校园师生需求的服务策略并进行优化设计，使车站形成了一个良好的服务闭环。本文为高校校园内的传统服务提出了新的优化思路，通过整合优化设计为校园师生用户提供更好的服务使用体验。
