陆晓枫 周宁昌 张超
关键词：宠物家具;用户研究;用户画像;同理心地图;双钻石模型
随着人们对于美好生活的追求，其越来越注重精神层面的满足。宠物在人们生活中不再是玩物的角色，而是陪伴在人们身边的一群具有亲属性质的特殊动物群体。各种宠物消费服务逐渐融入人们的生活。宠物家具作为一种新型用途的家居产品，得到了养宠人群的青睐，呈现出较强劲的市场发展潜力，其中猫用宠物家具在宠物家具中占有较大的市场份额，具有较大的研究价值[1]。
由于宠物家具的购买者是饲养者，使用者是宠物，两者的需求复杂多样，如何同时满足两者的需求，对产品设计的解决方案提出了较大的挑战，需要对饲养者与宠物进行深入地用户研究，确保产品设计方向的正确性与设计方案的有效性。
1 用户研究概述
用户研究（User Research）是产品设计的重要环节，是“以用户为中心的设计”（ User Centered Design）的设计思想的体现，可以帮助设计师从错综复杂的用户需求中发现关键信息，精准定位市场和定义产品[2]。用户研究是一项繁重复杂的工作，需要清晰的思路和运用合适的工具，确保工作取得成效。准确地描绘出用户画像（Persona）是关键的第一步工作，运用同理心地图（Empathy Map）可以有效地采集与整理用户需求，结合双钻石模型（The Double Diamond Model），可以推理出用户的关键需求和恰当的解决方案。
1.1 用户画像
用户画像是一个描述用户特征的术语，包括用户是谁、有何需求和有何行为偏好等[3]，以一个或几个虚构人物代表一个具有相同或相近特征的用户群体。通过观察、问卷调查和访谈，获取反映用户真实心理活动的数据，了解用户的共性与差异，判断与识别典型用户的特征，抽象出用户画像，确定目标人群与代表性用户。在产品设计早期，构建用户画像可以帮助设计师有针对性地对目标用户展开研究，深入挖掘用户需求，有效发现产品设计的突破点[4-5]。
1.2 同理心地图
同理心（Empathy）通常翻译为“同感、 共鸣、 同情” 或“ 共情、移情”，是指对所关注的对象持有的同情和关心的情感，是“理解别人的感觉、体验的能力”，在用户研究中具有重要意义[3]。同理心地图是从利益相关者的视角感受与描述研究对象的相关特性，帮助研究人员建立同理心的工具[6]。在对用户进行访谈时，运用同理心地图，事无巨细地完整记录用户“想到了什么与感受到了什么”（Think & Feel）、“看见了什么”（See）、“听到了什么”（Hear）、“说了什么与做了什么”（Say & Do）等内容，客观真实地采集用户需求的原始信息并进行分类，了解用户的痛点（Pain）与期望（Gain），如图1 所示。
1.3 双钻石模型
双钻石模型是由英国设计协会在2005 年提出，是基于从11家全球公司的设计部门收集的案例研究结果，其核心是发现正确的问题和发现正确的解决方案，是梳理用户需求和寻找解决方案的有效工具[7-8]。该模型采用两个相邻的钻石型图形来表达设计过程的四个主要阶段，包括发现（Discover）、定义（Define）、发展（Develop）和输出（Deliver）。在发现阶段，对问题进行发散，发现更多潜在的问题;在定义阶段，对问题进行归纳，聚集到核心问题上;在发展阶段，对核心问题寻求更多可能的解决方案;在输出阶段，聚焦到可行的解决方案。如图2所示。
2 基于用户研究的猫用宠物家具设计调研分析
常见的猫用宠物家具多为传统的猫窝、猫笼和猫爬架等，常见人宠共用、多功能、情趣化和智能化等设计理念，主张在人、宠物和环境三者之间达到平衡与和谐[9-10]。由于缺乏全新用户需求与使用场景的发现，猫用宠物家具在整体上缺乏设计创新，同质化严重，功能单一，用户体验不佳，附加值较低。对饲养者和宠物猫进行需求挖掘是解决以上问题的有效手段。
2.1 饲养者的需求调研分析
饲养者是宠物家具的实际消费者，确定该群体的用户画像，对于准确了解其生活需求与消费态度至关重要。研究小组对一线城市的饲养者进行广泛地问卷调查与访谈，根据调查结果分析，虚拟构建了饲养者主流人群的四类用户画像，如表1所示。
根据用户画像研究结果，选择对人数较多的“类型三”饲养者进行深度访谈和生活环境与生活行为观察。采取同理心地图作为访谈的记录工具，整理得到饲养者的心理活动内容和主要关注的问题。在“想到了什么与感受到了什么”方面，饲养者提到了“猫笼和家里的环境不协调”“如果猫笼和猫窝有更多用途就好了”和“猫咪该吃点猫草了”等;在“看到了什么”方面，饲养者提到了“看到阳台有点拥挤”“家里的物品有点多”和“猫咪在舔毛”等;在“听到了什么”方面，饲养者提到了“偶尔听到猫咪呕吐的声音”“家人说给猫咪买的东西太多了”和“家人说猫笼和猫窝有点占地方”等;在“说了什么与做了什么”方面，饲养者提到了“给猫咪喂食猫草”“清理猫咪的毛发”“整理阳台上的物品”和“给猫草和盆栽浇水”等。
由同理心地图记录的访谈结果（见图3）可知，饲养者对猫用宠物家具的顾虑和期望主要如下：（1） 担心宠物家具被宠物嫌弃后无法再利用，占用较大的生活空间，希望可以人宠共用，节约空间;（2） 希望可以创造更多与宠物互动交流的机会、方式与场景;（3） 希望增强养宠生活的乐趣;（4） 希望有利于宠物的健康成长;（5） 希望在设计上有所创新，功能上有所增加。
在用户生活环境与生活行为观察中发现，在家中种养植物的人群在被调查人群中的比例达80%，其中一小部分饲养者种植了猫草，主要在阳台和户外进行。可见种养植物人群与养宠人群有较大的重叠。
2.2 宠物猫的需求调研分析
根据用户访谈的反馈，宠物猫会出现时常舔毛和偶尔干呕的行为。经与资深饲养者交流以及文献调查[11-12] 得知，宠物猫在一年四季都会生长与脱落毛发，其会使用舌头为自己或同伴舔毛，防止毛发打结，减少掉毛量。由于猫的舌头长有倒刺，会将梳理脱落的毛发吞入胃中并形成毛球，在胃内反复刺激形成异物性胃炎或阻塞，导致宠物猫会产生呕吐行为。因此，宠物猫进食一定量的猫草，包括小麦苗、大麦苗、燕麦苗、狗尾巴草和普通草等禾本科植物，可以促进其肠胃蠕动，帮助其吐出在胃中结团的毛球;食用貓草还有助于宠物猫补充营养成分、放松情绪与预防口腔疾病。可见，食用猫草是宠物猫的自主需求。
3 基于用户研究的猫用宠物家具设计思路与原则
3.1 设计思路
为了发现饲养者的痛点和解决问题的机会点，运用了双钻石模型对饲养者和宠物猫的需求进行梳理分析，得到解决方案的主要方向（如图4），提出将种养猫草设施与宠物家具相结合，实现人宠共用的设计思路，主要目的如下：（1） 在用户进行播种、浇水、收割猫草和宠物猫食用猫草等过程中，增加两者的接触机会，丰富互动场景与内容;（2） 在居家面积比较有限的情况下，可以节约居家空间，提高宠物家具的利用率;（3） 种植猫草或其他绿色植物，可以改善居住环境，增加用户的生活乐趣。
3.2 设计原则
在设计原则上主要遵循以下几点：（1） 立足于人宠共用，有限的多功能化，避免功能过剩;（2） 造型简约，结构简单，注意控制生产成本;（3） 面向崭新的生活场景和用户体验;（4） 产品具有趣味性和品质感，符合饲养用户对养宠生活的认同;（5） 顺应宠物的自然习性，提高宠物家具的使用频率。
4 基于用户研究的猫用宠物家具设计实践
根据设计思路与原则，以具有美好事物象征意义的“童话城堡”为设计灵感，对猫窝进行设计，在满足宠物猫栖息与活动等常规需求的情况下，在猫窝的顶部设置一个种植槽，增加了种植猫草或其他植物的功能。通过上下叠加的方式将猫窝和种植设施整合在一起，可以节约生活空间。即使宠物猫放弃了对该猫窝的使用，其依然可以发挥花架与储物箱的作用，实现一物多用（如图5）。在猫窝主体的材料上采用橡木，其尺寸稳定性较强，容易加工，涂饰性能较好，成本适中。
在结构设计上采取榫卯凹槽连接方式（如图6），无需使用五金连接件，可以快速安装或拆除，降低用户的使用学习成本。种植槽设置于产品顶部，其上方放置亚克力透明罩，在不影響猫草生长的情况下，防止宠物猫过度食用或毁坏猫草;中部为宠物猫休息空间;底部设置支撑板作为踢脚线，可以防潮防水，并能使家具适应不平整的地面;在顶部的四个顶角位置使用特殊卡槽，既可以作为连接构件，拼接正板、侧板和背板，也可以作为小型储存空间，放置细小物件。同时在设计上还有利于包装与运输（如图7），降低产品成本。
5 结语
猫用宠物家具设计的重点与难点是有效地发现饲养者和宠物的真实需求，为两者创造更多全新的交流场景，为饲养者提供更好的生活体验，改善宠物的生活状态。通过构建用户画像，准确地锁定典型用户，对其进行深入研究，运用同理心地图，从用户的视角详细地记录其所想、所见、所闻和所为，同时从旁观者的视角对饲养者的生活环境与生活行为进行观察，得到饲养者与宠物猫的原始需求记录，再运用双钻石模型对两者需求与可能的解决方案进行梳理，得出设计策略与最终方案，是一种有效的设计研究思路。由于种植和食用猫草同时符合饲养者与宠物猫的需求，将种植功能融入猫用宠物家具的设计方案具有一定的创新性与可行性。
