杨洁
关键词：移动终端APP产品;用户体验;影响要素
1 移动终端APP产品的概念及其特征
1.1 移动终端APP产品的概念
通常所说的移动终端设备是指用户可以在移动中使用的计算机设备，主要包括：笔记本电脑、智能手机、平板电脑、POS 机、车载电脑以及可穿戴设备。移动终端APP 产品是指安装在移动终端设备上的带有交互功能的软件，APP 能帮助解决用户在移动场景中的各种需求，如通讯、社交、游戏、学习、工作等。移动终端APP 产品需要通过用户调研分析、产品交互模型设计、编码、可用性测试，最后推出产品。
1.2 移动终端APP产品的特征
1.2.1 跨终端与多场景性
随着移动终端设备的多样化发展，用户使用APP 的移动终端早已不局限于智能手机或者平板电脑了，且通过物联网可以实现多种终端互联互通的跨终端使用，因此用户使用APP 的场景自然也越来越丰富。
1.2.2 互动多样性
随着人工智能技术以及物联网技术在移动终端APP中的运用，现在的移动终端APP 产品的互动方式更加多样，可以是“人—机”互动、“机—人”互动、“人—机—人”互动、“机—机”互动、“机—人—机”互动等，其中的“机”正在变成越来越类似人的“机”。目前成熟的人机互动技术除了触摸屏的手势交互之外，还有语音交互，为用户提供了更多元的交互选择。比如“米家”APP、“天猫精灵”APP、“小爱音箱”APP、“小度”APP等。
1.2.3 学习性
互动方式的多样性必然增加用户的学习成本，加之APP 的迭代更新速度相比较传统产品更快，这都使得移动终端APP 产品具有明显的学习性特点。
2 用户体验的概念
用户体验的概念是由唐纳德·诺曼在20世纪90年代初提出和推广的，用户体验研究一直在不断扩充发展，不同领域的学者各自从不同的专业角度尝试对用户体验进行不同的研究。其中LucasDaniel对用户体验的定义有一定的代表性：“使用者在操作或使用一件产品或一项服务时候的所做、所想和所感，涉及到通过产品和服务提供给使用者的理性价值与感性体验”[1]。在众多用户体验研究中，笔者比较认可雅各布·尼尔森关于超预期的用户体验的观点，他把超预期的用户体验归结为五个基本构成要素：易学、高效、易记、纠错、满意度。“易学（Learnability）：第一次使用这个功能时，用户能否很容易完成基本任务？高效（Efficiency）：一旦用户学会了这个功能，他们能否很快完成任务？易记（Memorability）：如果有一段时间不使用这个程序，再重新使用这个功能时，用户能否很快恢复到原来的使用水平？纠错（Errors）：用户会犯多少错误？这些错误的严重程度如何？用户能否很容易地纠正错误？满意度（Satisfaction）：使用这个功能时，用户的愉快程度如何[2]？”用户体验不是简单的可用性，每个用户在使用移动终端APP产品时，他们与产品互动的方式以及对产品的体验都会各不相同。
3 移动终端APP产品的用户体验影响要素分析
“用户体验周期是指用戶与产品的关系差异性而形成的不同阶段”[3]。为了更加准确地把握移动终端APP产品用户体验影响要素，笔者首先将用户与移动终端APP产品的用户体验周期归纳为“预使用阶段”“当前使用阶段”“长远阶段”三个主要阶段，再分别分析不同阶段的用户体验影响要素。
3.1 预使用阶段的用户体验影响要素
通过对用户调研资料的整理，笔者发现无论是一款APP产品的新用户或老用户都会根据自己明确或模糊的需求与目标在使用前进行相关APP产品的口碑和功能搜集。并根据自己的经验或者记忆在正式使用一款移动终端APP 产品前对自己需求与目标的完成度、满意度做出自己潜意识的预测。预使用阶段的用户体验影响要素主要有：
3.1.1 功能吸引力因素
APP产品的功能是否能够满足用户的基本需求在预使用阶段是用户体验的主要影响要素，通常是一些实用性功能直接影响用户是否会触达该产品。比如，很多用户都提到在移动终端经常使用“微信”APP，是因为该产品便捷的移动端即时聊天和社交功能解决了他们在移动端的工作和社交中的基本通讯需求。用户通过扫二维码、添加手机联系人等功能可以实现在“微信”APP中快速地添加联系人，此外“微信”还为用户提供了多元化的信息通讯方式。
3.1.2 品牌认知度因素
品牌认知度在预使用阶段主要来自产品的广告宣传和用户口碑。用户会根据自己的基本需求选择可以取得他信任的品牌产品优先使用。比如用户在选择“京东”APP 时，很多用户是基于对产品必须是正品的基本需求，以及对物流速度的高要求而选择使用京东自营。这种品牌认知度就来自于京东对自营产品的正品保障的广告宣传以及用户对京东配送物流速度的口碑宣传。
3.2 当前使用阶段的用户体验影响要素当前使用阶段是对用户体验影响最大的阶段。用户在此阶段会正式展开交互操作，用户体验影响要素主要有：
3.2.1 可用性因素
主要是指用户对移动终端APP产品的主要功能的实用性、易用性、使用效率以及信息内容的有效性的感受，是用户通过行为对产品实用性能的体验。可用性是用户体验影响要素中的一个核心，具体来说涉及到移动终端APP产品的信息架构是否能让用户高效而流畅地找到自己所需的信息内容或者功能;产品的交互操作步骤是否符合用户的行为习惯;交互操作是否能基于用户的经验与直觉进行学习;交互手势符合用户习惯和场景，容易上手;交互控件的引导是否能让用户在点击操作后看到预想的界面内容;交互操作后是否能得到及时地交互反馈等;任务处理能力是否明显优于其它同类型产品等。在跨终端的APP产品的用户体验中，可用性的影响更为明显。用户希望无论在什么终端设备上使用APP都能有一致的可用性体验，尤其是不需要花费太多的时间去各个终端单独学习。
3.2.2 稳定安全因素
主要是指用户在移动终端APP产品使用过程中会遇到的卡顿、闪退、崩溃、账号的安全性等情况。一个移动终端APP 产品的实用性能设计得再好，如果在用户使用过程中不能顺利流畅地操作，频繁出现打断用户使用的情况，即使是因为网络原因都会直接影响用户在当前使用阶段的体验感受。此外一些干扰信息如广告、不安全的外部链接、信息推荐等都会影响用户对使用产品安全性的担忧。
3.2.3 视听风格因素
不同用户定位的APP产品首先就是通过视听风格来打造自身的使用人群定位的。比如，主推美化照片功能的APP中，“ 美图秀秀”“ 美颜相机” 的视听风格是以粉色系为主，功能主图标设计比较萌，这样的产品界面自然更符合女性用户的气质，也必然会将很多的男性用户分化出去。而“Lightroom”“Photoshop Express”的界面视听风格则是使用黑色作为主色，功能主图标的设计更加中性简约，体现出更强的专业性。这样的产品界面视听风格明显更符合对专业性要求更高的用户以及男性用户的爱好品味。
3.2.4 情绪波动因素
用户在使用移动终端APP产品的交互过程中，各个环节的满意度会对用户情绪造成影响，这是基于理性基础上的感性体验。“用户不再只是满足于效率和效果;他们也开始寻找情感上的满足[4]。”在当前使用阶段的情感波动因素主要有快乐、有趣、新奇、友好、成就感、挫败感等。在用户的使用积累过程中还能产生更深层次的情感因素，包括自我表达、自我认同、归属自豪感、对社会的共享等。
3.3 长远阶段的用戶体验影响要素
长远阶段是指用户与移动终端APP产品的互动告一段落后的阶段。在此阶段，对与用户预测较为相符或超出预期的APP 产品，用户会出现反复使用产品的行为。但与预测不相符甚至相差很远的产品，用户则会放弃再次使用。同时用户会对产品差异特点、情感波动以及过程中的难忘事件形成情感记忆。这种情感记忆会在很大程度上决定用户是否会推荐其他人使用该产品，由此又形成了对其他潜在用户在预使用阶段的部分影响。
用户在使用产品后所留下的情感记忆因素是在长远阶段重要的用户体验影响要素，这种情感记忆基于使用过程的满意度、完成度，内化为用户的成就认同与自我形象认同。比如“抖音”APP，让普通老百姓也能通过简单地交互操作完成属于自己的个性化音乐短视频制作，成就感和自我认同得到了极大的满足，良好的情感记忆使得“抖音”APP的用户忠诚度和推荐度都很高。
4 结语
用户体验设计讲究以用户为中心，但并不是把用户当作上帝，而是以专业的方式为用户提供良好的体验服务[5]。”笔者将本次用户调研资料结合雅各布· 尼尔森关于超预期的用户体验基本构成要素，得出了移动终端APP 产品的用户分别在“预使用阶段”“当前使用阶段”“长远阶段”的用户体验影响要素的研究观点，即是为了帮助设计师更理解用户，找到设计升级的切入点，从而提出更加智慧的、创新的设计方案，解决跨终端APP 产品使用中存在的问题。
