吴梦洁
摘要：文章研究目的是如何设计出能够提升阿尔茨海默症（Alzheimer Diseese，以下简称为AD）患者生活品质，减轻患者家庭护理压力，提高护理效率的陪护机器人产品服务系统。通过对AD患者人群特征分析，特殊需求分类，再根据分类结果结合产品服务系统的三要素，提出AD患者陪护机器人产品服务系统设计思路。文章提出，AD患者是社会弱势群体，为其设计的产品应具备关怀理念，需从产品、服务和系统这三个要素提出设计思路，满足AD患者特殊需求，帮助患者家庭提高陪护效率。
关键词：阿尔茨海默症患者;陪护机器人;产品服务系统;设计思路
中图分类号：TB472 文献标识码：A
文章编码：1672-7053（2020）09-0109-03
AD（阿尔茨海默症）是一种多发于老年期的神经性疾病，它具有进行性、发展性、致死性。数据显示，我国老龄化问题正逐步加重，AD患病老人人数因此逐步递增。如今随着现代医学、工业和技术的飞速发展，已经有条件从预防、保护、治疗等角度关注AD患者的生活质量和治疗过程。关怀AD患者群体，就需要深入了解该群体的需求特性，从工业设计的角度着手，帮助这类群体融入现代智能化生活，提升他们的生活品质。本文将从陪护机器人这一辅助AD患者生活的产品设计着手，提出一种产品服务系统的设计思路。笔者认为，为AD患者设计，关注社会弱势群体，这不仅是设计面向社会细微之处的关怀，更是为真实的世界而设计的实践。
1阿尔茨海默症患者需求分析
AD患者病情多表现为认知功能损害，生活自理能力下降，语言交流障碍。由于其发展性，随着时间的推移，患者的病情会日益加重，直至最后完全丧失自我、丧失自理能力。这种退化犹如逆生长，最后降到婴童阶段。
1.1生活需求分析
因为AD患者的“逆生长”，衣食住行成为其关键需求。生活起居上，AD患者每天不问世事甚至沉默寡言，紧紧盯着时钟，必须按时吃饭。规律的生活作息可以帮助AD患者减缓自我认知的丧失，给予患者生活上的安全感。因此，应该在患者日常生活中，尽可能减少其发生变化，若需改变患者日常生活，则应在患者所能承受的适应框架下，对其有目的有计划地开展。
1.2健康需求分析
AD患者跟大多老人一样，视觉、触觉、嗅觉、听觉、味觉等感知能力逐渐衰弱。对于还未患病以及处在病情早期的AD患者，提早对其进行环境、物理和心理干预，有利于降低患病几率、缓解病情的加重。因此，针对预防疾病和疾病康复问题，智力训练可以帮助老人锻炼脑部神经，保持一定的神经活跃度;体能训练可以改善老人肌体条件，提高免疫力，提升睡眠质量。为了能够积极引导老人进行身体运动与大脑思考，益智游戏、老人玩具、娱乐产品等需求可以在产品服务系统设计中体现。
1.3情感需求分析
由于AD患者认知能力和学习能力以及生活品质的不断下降，带来更多的无助感，患者希望得到周围的家属亲友和医务人员的尊重和关心。AD患者像是内向的小孩，因为记忆的瓦解，他们感觉周遭一片黑暗，很难与外界建立起长久的联系，这种沟通的缺乏会给患者带来严重的不安全感，甚至抑郁。因此，他们需要情绪的安抚以及与外界沟通的渠道。
2阿尔茨海默症患者陪护机器人产品服务系统设计思路
产品服务系统（Product-Service-System，以下简称PSS）是基于产品设计、服务设计、系统设计理论发展而来，更加关注服务、功能的实现和需求的满足，将产品和服务整合为一个系统。产品服务系统的要素主要有实体产品、服务和系统日。实体产品作为系统与消费之间的主要触点，是产品功能与服务表达的载体。服务则是企业基于产品向消费者提供的多样化的无形或有形的服务。系统则体现在通过整合产品和服务来更好地满足用户需求，PSS是基于整个系统的资源整合优化，不再着眼于单个环节的资源优化。系统的发展与其可持续化程度有关。本文在基于AD患者需求的前提下，将产品服务系统的模式运用在陪护机器人产品中，并从产品、服务和系统三个设计要素提出AD患者陪护机器人PSS的设计思路。
2.1具有易用性与互动性的产品设计
在使用某种产品的过程中，人和产品之间产生的互相关系被称为人机关系。人机之间的信息相互传递效率和人使用机器时处于生理放松状态是高品质人机交互的关键。AD患者因为生理上的原因，学习能力随着病情的加重不断减弱。对于他们来说，使用操作复杂的智能产品是非常困难的。因此，易用性是产品设计的关键。界面交互上，可使用易识别的图形、易操作的模式;在产品的造型上，避免复杂的形态，简化使用方式。尽量在使AD患者的记忆负担最小化的同时，给患者带来更多的舒适感，使AD患者无需专门的学习，凭直觉或简单地引导就可以操作和使用产品。
在交互设计上，AD患者應通过感知界面的可供性并做出互动反应，在与界面的交互过程中加深认知，从而理解界面信息、熟悉操作过程。由于AD患者内心封闭，像一个自闭症儿童，缺乏与外界的沟通，但又对身边的亲人百般依赖，这样一种类似孩童的内向属性使产品对互动性的要求尤为突出。互动性是AD患者与产品之间相互反馈的过程，可以提升AD患者对产品的信任度，从而提高产品的使用频率。这里互动性的关键就是患者使用产品时有情感化的体验，将情感因素融入AD患者陪护机器人交互的设计中，传达拟人化的情感，实现社会交往和情感交流。
2.2具有游戏性与陪伴性的服务设计
将游戏化引入陪护机器人服务设计思路的原因在于：游戏化常见的应用形式是将电子或网络游戏中的得分机制应用于工作或教育情境。游戏化的产品设计可以促使人们接受并鼓励他们使用产品，改变其使用行为，同时激励使用者沉浸于相关交互行为中。从游戏化的服务体验入手，使游戏成为在AD患者陪护机器人PSS设计中帮助AD患者智力康复训练的重要方式，从AD患者似孩童般喜爱玩耍的心理特征出发，将可玩性加入产品服务设计之中。在硬件服务设计上，摆脱冰冷医疗器械的感官，使其看起来像一款玩具，用柔和的线条勾勒出天真软萌的机器人外观，材质柔软让人想要触摸接近。如日本医院的Paro陪护机器人，用雪白的小海豹造型、柔软的皮毛材质，使医院的老年患者想要抱着抚摸Paro。在软件服务设计上，设计一些简单易操作的益智小游戏，并赋予游戏奖励机制，激励AD患者主动参与，以一种“寓教于乐”的方式从色彩、听觉、认知、记忆等方面帮助AD患者在玩耍中起到康复训练的作用。
服务设计不单纯是为消费者提供一个服务，其本质是需要打通服务过程中涉及的利益相关者之间的关系，需要各方的共同努力完善服务系统，形成协同设计关系。基于服务设计这一特点，将服务设计引入AD患者陪护机器人的研究，来改善AD患者缺乏长期陪伴的问题，同时提高AD患者对外交流的频率，降低患者的孤独感。具体来说，就是将患者在服务中的角色从通常的被亲属、医生监护的“被监护者”转变为“伙伴”关系。
以陪伴为主的服务设计思路基于以下方面的考虑：（1）市场上已有的陪护机器人大部分作为医患关系之间的健康监测工具，以及亲属与患者关系之间的远程监护而存在。因此机器人应从患者的角度出发，与患者直接建立起某种联系，弱化监护，强化陪伴。这样，产品与患者之间的亲密性加强，患者使用时的心理负担减小，安全感增强。（2）陪伴服务有主动交流的过程，具有很强的互动性，而不是单方面的信息输入。机器人可以与AD患者进行简单交流，有助于缓解AD患者长久静默的生活环境，同时患者家属也可以与机器人共同参与陪护工作。例如，以色列的Elli Q老年人陪护机器人：这款机器人外形被设计成了机器人加一个可分离式的平板显示器样式，这种设计形式能够提供更多功能和丰富的交互体验。这款机器人可以主动学习用户的行为特征，基于用户的个性与用户交流。这种情感化陪伴式的服务设计或许是未来机器人设计的主流趋势。
2.3具有关怀性与协同性的系统设计
关怀设计的核心是以人为本，美国著名的设计理论家维克多·帕帕奈克说到：“为人的需求设计，而不是欲求设计。”尤其是为无法像正常人使用产品的弱势群体设计，更要关注人的价值感和尊严感的体现。关怀性是产品系统可持续发展的重要支撑点。关怀设计在产品服务系统设计中的表现除了体现在产品功能、造型、材质、人机尺寸、交互体验中，更需要注重系统性地将产品与服务相结合，为消费者提供“心理关怀”。
将关怀设计的思路带入AD患者陪护机器人PSS的研究，旨在最大程度地通过设计帮助减弱AD患者在使用产品过程中产生的心理负担，使他们感受到产品使用带来的便利性、舒适性、融合性，以及与普通用户的无差异性。关怀设计应用在为特殊人群设计的案例很多，如獲得斯坦福银发设计比赛一等奖的设计师作品Eatwell就是一套专门为AD患者设计的餐具。设计师从关怀设计角度出发，利用餐具缤纷的色彩帮助患者增加进食量，通过倾斜的碗底使食物自动聚集到碗内的一侧，方便患者舀取食物;并将整套餐具底部都应用橡胶材质，使得餐具不容易被打翻。这套餐具不仅给AD患者带来更好的进食体验，同时还带给他们重拾自理生活能力的乐趣。
前文提到Pss中的系统体现在整合产品与服务，进行系统性地资源整合优化。系统性地整合优化不再是只由企业和设计师完成，当设计师、用户及其他利益相关者共同参与设计实践过程中，这种协同式的设计模式将“为人设计”升级到“与人共设计”，最终实现系统性地资源整合与可持续发展。
本文研究的AD患者陪护机器人PSS中，AD患者是产品的目标消费者，患者家属则作为产品的间接消费者购买产品给AD患者使用，并在AD患者生活中扮演着重要角色。AD是处于医学领域的一种疾病，其特质要求为AD患者设计的产品是符合医学健康要求的，因此专业的医疗团队在这个PSS的构建中，也同样起着协同设计的作用。企业、设计师、患者、患者家属、专业医师团队、甚至第三方的数据处理中心都应该协同参与AD患者陪护机器人Pss设计中，实现产品与服务的良性发展。
3阿尔茨海默症患者陪护机器人产品服务系统设计实践
Astr。AD患者陪护机器人，是一款家庭使用的AD患者陪护产品。设计以满足AD患者需求为出发点，融合关怀设计和协同设计理念，依据上文提取的产品、服务和系统设计思路展开。产品服务系统由硬件产品以及一款基于移动设备的APP组成。
3.1硬件设计
产品硬件造型设计上，使用圆润、浅色的外观和宇航员头盔拟人化外型，如图1，赋予产品外观情感化的、有趣的、亲切的拟人化形象。依照中国成年人人机尺寸设计开关按钮的大小和排放位置、屏幕的大小以及摄像头的位置，使机器人整体造型大方、可爱，适合摆放在家中。
3.2APP设计
在App设计上，构建了AD患者陪护机器人服务系统，如图2;在服务系统的研究基础上，设计分为AD患者使用的机器人终端服务，如图3;和为AD患者监护人使用的APP。机器人服务终端为患者所使用，简化的操控界面，易于患者使用，功能上帮助提醒AD患者正常的作息时间、提供康复训练的益智游戏和与亲属视频语音沟通的平台。APP服务作为辅助AD患者陪护机器人而使用，其功能架构，如图4，患者监护人分别从患者作息、游戏、医疗、个人信息四个方面辅助机器人陪护患者。监护人可以规律安排患者时间作息，并同步机器人终端的提醒功能;监护人APP可以设置并同步更新机器人终端的游戏数据，还可以接收患者使用康复游戏的反馈数据;医疗上，监护人可以一对一与医生保持联系和病例记录的传递。
4结语
AD患者作为社会弱势群体，因其“逆生长”的病情特征，表现出对陪护产品的独特需求。通过梳理、整合一个由患者、家属、医护人员、企业共同协作的陪护系统，为数字化时代下AD患者的生活带来幸福感与尊严感，为患者家庭减轻陪护负担。在银发市场不断细分的时代，产品服务系统以人为本和对特殊群体的关怀特性应被设计人员持续关注;并应不断更新对AD患者真实需求的挖掘，通过跨学科的协同合作，设计出更能给AD患者生活带来切实便利性、安全感和尊重感的产品服务体系。
