王伟伟 孟丹妮 巩丽娜
摘要：本文通过构建用户旅程图、创建服务蓝图等方法，分析社区用户居家状态下的就医行为和心理需求，在社区健康医疗管理方式中引入集中式数据库，精确地为社区居民进行有效地医疗服务。解决了社区所有用户健康信息的可控性、安全性和准确性，同时对其信息进行有效地实时反馈，使得社区内全体居民的健康状况可被及时上报社区，解决了社区居民的健康医疗问题，进而为今后的医疗健康追踪、用户信息统计等相关服务方面提供了有利地支持。
关键词：智能社区;服务设计;社区医疗;集中式数据库
中图分类号：TP391 文献标识码：A
文章编码：1672-7053（2020）09-0112-02
随着社会的迅速发展，医疗手段逐步完善，在智能社区内直接解决就医问题逐渐变为可能。其中刘和山等通过养老服务资源、养老生活动态信息和养老服务三者联动的持续性发展链路，为智慧居家养老体系的创新方面提供有效的参考;戴靓华等从居家老年人的医疗需求特性为出发点，分别从社会保障制度、社区管理组织和医养服务环境层面，重新界定了社区卫生服务机构的服务功能;张蕾、张伟明探讨社区服务系统的构成，梳理社区服务设计和构建社区生态系统;张婉玉等通过运用交互式性质分析法对服务要素聚类及要素关系确定与比较，识别设计师与用户间的认知差异，构建服务要素系统影响图，为认知可视化提供了有效的分析方法。针对智能社区医疗系统的研究，普遍倾向于老年群体的服务现状研究、医养结合的养老模式研究，对于老年群体的社区医疗问题关注度较高，但对于智能社区的医疗研究较少，因此本文设计出智能社区健康医疗服务系统，极大地便利了智能社区居民在社区内的就医问题。
1相关概念解析
1.1智能社区
智能社区是互联网高速发展形势下的新理念，是社会管理创新的新模式。智能社区是指充分利用互联网、移动互联网、云计算等新一代信息技术的集成应用，为社区内的居民提供一个相对安全、舒适、便利的现代化智慧生活环境，从而形成一种基于信息化、智能化为一体的新型服务社区。智能社区为多方创造出新价值，给用户带来最先进的软件和硬件平台，提升用户的居住安全级别，继而提高用户的生活品质;给物业带来全新的智能社区管理方式，继而获得增值平台;为商家提供最低的成本进入社区，为商家提供一种最优的销售通路，从而为创建智慧城市打下坚实基础。
1.2服务设计
服务是一种无形的经济活动，以满足用户需求为基础，以创造服务价值为目标，在服务提供者与服务接受者之间进行价值传递的互动行为。服务设计是以用户为主要视角，协同多方利益相关者共创，通过人员、场所、产品、信息等要素创新的综合集成，实现服务提供、服务流程、服务触点的系统创新，从而提升服务体验、服务品质和服务价值的设计活动。
服务设计的方法繁多，如用户旅程、服务蓝图、利益相关者地图、系统地图和人物角色模型等，但不同的设计内容需要对应不同的设计方法，根据不同的服务对象和服务环境来选择相适应的设计方法，找到研究对象的痛点、痒点和爽点，针对这些待解决的要点进行重新规划设计，从而提升前台的用户体验和优化后台的程序系统。
2智能社区的健康医疗服务模式设计流程
2.1分析用户构建用户旅程图
服务设计的理念是以用户为中心，通过调研和观察社区居民整个就医流程中的典型用户行为，分析用户在就医前、就医时和就医后这三个主要阶段的特定行为习惯，挖掘用户伴随的心理需求，从中找到设计的机会点，从而进行整个就医服务系统的规划设计。根据调研与研究发现，大部分社区对医疗服务方面的应用较少，因此根据查阅资料和研究分析画出一套基本完整的医疗服务体系，用户旅程图如图1所示。由图1可以看出社区居民在就医时的典型用户行为，社区负责统计与整理所有用户的健康状况，但其健康信息繁杂，统计时难免发生信息遗漏与记录偏差等现象，因此从这个角度入手，引入新系統新技术等来支持社区进行信息的统计与规整，以此解决居民信息的正确划分与有效管理，确保社区用户的健康状况及时处理。对于社区所有用户的健康状况进行实时监控，以免发生信息谎报与错报，继而错过最佳救治时间，由此可见引入新模式可有效解决这个问题。
2.2创建服务蓝图
为了更好地解决用户居家期间出现的健康问题，通过服务蓝图来整理和分析用户在整个居家状态下的社区医疗服务，社区用户可通过自行选择医疗方式进行及时的居家问诊，如图2所示。创建服务蓝图显现出许多问题，比如居民外出就医费时费力，就医用户所选的医疗方式被大量占用而导致等待时间过长，就诊居民对自身病情状态描述不准确，社区医疗站无法正确获取社区居民的健康状态等，根据这些问题创建一种医疗服务新模式。
2.3提出服务模式设计策略
2.3.1创建“云”+“上门”新模式
在社区用户居家状态下，身体出现健康问题时不能及时就医，则会导致病情加重。当“云”+“上门”新模式的出现，社区用户在家即可进行治疗，通过视频的方式对患者进行治疗，有效地解决了居家用户的健康状态问诊，提升了智能社区用户居家就医的新体验。若通过视频的治疗发现患者需要较为深入地诊断才能获取正确的治疗方案，社区医疗站则会派出医生针对性前往患者家进行问诊，从而使得用户不用外出也可以解决就医的问题。
2.3.2创建集中式数据库
在“云”+“上门”新模式中引入集中式数据库，通过数据库的处理对社区用户的健康信息进行智能监测，从而解决患者与社区医疗站之间存在的问题。智能化的普及在社区中受到了用户的青睐，在“云”+“上门”新模式的情境中引入数据库，使得社区医疗站更加精确地为社区居民进行有效的医疗服务，不仅可以及时上报用户的健康状态，同时也保障了社区居民的个人信息安全。通过给社区居民配置便携式可穿戴设备作为健康信息的传递媒介，当可穿戴设备感应到用户的健康状态异常时，会实时追踪并及时发送信息告知社区医疗站，从而有效地对社区用户进行有效地医疗服务。
3智能社区的健康医疗服务模式设计实践
社区医疗站通过社区健康医疗服务系统Pc端可以直观地追踪和查询社区内所有住户的健康信息与身体状态，其系统内部根据每位用户的便携式可穿戴设备对全体用户的健康状态进行实时更新，出现健康状态异常时，及时反馈系统，从而保障社区内每位用户的健康状态。同时，推出社区健康医疗服务系统移动端，社区医疗站人员不再局限于医疗站坐班，可随时随地追踪社区内每位用户的健康状态，以便针对性地及时做出相应地救治措施。
4结语
随着科学技术的不断发展，智能社区的逐步完善，在社区医疗服务体系的构建中，引入集中式数据库，使得医护人员可以实时追踪社区居民的健康状态，不仅保障了社区居民的健康信息，并且在医护人员与社区居民零接触的状态下，及时诊断病情并及时治疗患者，有效地为社区居民进行优质的医疗服务，从而极大地提升了用户的居家体验。通过对社区进行医疗服务系统设计，为今后的医疗防控、医学救治、居家养老、信息安全等方面提供了有利的应用价值。
