魏天刚 李冯一鸣
摘要：校园服务环境是高校整体服务中的关键组成部分，将服务设计介入校园服务环境建设研究领域，展开对高校校园服务环境建设的探讨。通过对高校及其服务环境本质意义的洞察解析，运用服务设计思维及其特征性研究方法，对构建校园服务环境的“人、物、过程和环境”四个服务系统要素进行分析研究。最终从组织及个体层面切入并总结高校校园服务环境的构建策略，以期为将来实施高校校园服务环境建设提供一定参考与借鉴价值。
关键词：服务设计;校园服务环境;建设
中圈分类号：J02 文献标识码：A
文章编码：1672-7053（2020）09-0049-03
高校校园服务环境作为创设给在校工作、学习交流和生产生活的每个群体及个体的服务体系，在高校中起到了至关重要的作用。高校校园服务环境于高校内各类成员而言，其构建内容理应包合有对学习、生活、娱乐和社交等工作及生活场景需求的服务应对，并旨在达成高校内部服务环境的良性循环，而这种良性循环需借助于服务设计来帮助其去应对或者适应不断变化的校园服务环境。
1服务设计概述
服务设计（Service Design），是旨在立足全局视角，即服务系统整体维度，统一展开规划、设计以达成服务预期功能为目标，创造服务价值，使得服务提供者与其接收方之间产生一種具有价值传递的交互行为，并且从用户角度出发，同服务的利益相关方面进行协作，整合多种服务要素，对原有系统的服务方式、服务流程、服务触点进行优化及创新设计，从而达到提升用户的体验、系统自身的服务品质及服务价值的设计活动。
2高校校园服务环境的构成要素
服务设计系统包括了人、物、过程和环境四大因素，这四者之间相互影响，互相作用。因而，在开展校园服务环境的路径构建研究时可由该四点切入，即站在系统的全局观角度上对环境系统的构成要素统一开展分析、规划并进行合理地服务优化和创新。
高校校园服务环境系统，是由具备生命的人，即学生、教职工等服务人员、无生命的物、环境等服务资源以及完成服务过程的交互行为所构成。各服务构成要素彼此间相互影响并共同维系着服务环境整体的稳定性，而引入服务设计的研究手段也是旨在优化各服务构成要素以不断适应动态变化的校园服务环境进而达成校园服务环境自身的可持续发展（如图1）。
2.1高校校园服务环境中的“人”
高校校园服务环境中所包合的各类型和形式的服务内容，皆需要依托于“人”方可发挥出各自所蕴合的服务价值，完成服务行为的过程脱离不了“人”。因此，“人”是营建校园服务环境的基础，是产生各服务行为的原始起点。而对于高校校园服务环境中的“人”来讲，其包合了服务的提供方与接收方，即利益相关者。
通过服务设计中的干系人图（Stakeholder Maps），用户角色画像（Persona）等服务设计特征性研究工具能够帮助设计师在前期对校园服务环境进行用研调查时，将各利益相关者类型作梳理并客观、清晰地描述、展示各利益相关者自身的服务需求与利益导向，同时反映出校园服务环境的现状并保证其内部服务互动环节具有一定真实性，使得设计师在服务环境建设的后期阶段能够制定相应有效的设计应对策略。
2.2高校校园服务环境中的“物”
对高校校园服务环境而言，所谓“物”是利益相关者同服务环境问触发服务的服务内容。其中既包括有形服务，如自然环境、人工景观、基础设施等一系列可以感知、接触并使用的服务设施，同时也有无形服务，如教师的教学态度、校内安保人员素质、设施质量的优劣性及自然环境美观程度等一系列可见或不可见，但最终影响受众并给予受众以特殊心理触动或情绪波动的配套内容。
借由校内服务环境中各类可感知和可视化的物理性或非物理性的服务内容来协助服务环境同“人”完成服务行为。因此，“物”不仅是完成服务行为的“跳板”，亦是服务环境中各接触点（如数字、物理及人际接触点）所依附的关键载体，而这也是服务内容所具备的其中一个服务价值点所在旧。
但对于评判服务内容的优劣性，不仅要看高校校园服务环境中各类服务内容施的自我完善度如何，更重要的是这些看似相互独立的服务内容之间是否能够做到互补、互利，从而直接或间接地带动、提升服务的品质感和体验性，这是其另外的一个价值点所在。
2.3高校校园服务环境中的“环境”
校园环境，即高校内存在的文化认知环境，是建立、根植并依附于校园服务环境之中。它是需要由高校内成员所共同信仰和认同才能够被不断传承、继承的精神财富，是一种无形服务价值，亦是一个活的高校校园文化的灵魂所在。
校园环境作为校园服务环境中最为深入且涵盖面最广泛的构建要素，其不仅有囊括高校自身的校园文化精神和价值导向，还囊括了在服务环境下生活的校内群体的服务意识。基于高校组织愿景的特性及其使命，校园环境因此存在一个潜在的核心前提，即要以师生为中心，要以人为本。师生是校园文化精神和价值思想的培养主体，而人文环境则是塑造和推动这种抽象概念深入人心的关键主导者，扮演着人文思想培养皿的角色。
通过各方利益相关者不断出入校园服务环境，借由外部人员带来新价值导向同校内已有的文化认知问不断地进行交流和碰撞，文化认知环境已然成为校园服务环境的各构建要素中内容最为丰富多彩，服务最具活力和渗透力的存在了。
2.4高校校园服务环境中的“交互过程”
交互过程，即指服务内容与人本身为达到某一特定目标而产生影响的服务行为，因此，需要有全局视角，这也是服务设计中最重要的思想之一，即要站在系统的高度上，将人、物、过程和环境整体看作是一个相互依存的、互相作用并兼具特定服务目标的有机的交互整体，而非孤立地看待服务环境中所存在的人、物、过程和环境各单个要素并对其进行各自的设计研究，于高校校园服务环境中的交互行为来说更是如此。
基于服务设计角度，可以使用服务蓝图（Service Blueprint）、用户旅程图（Servlce System Map）等服务设计的特征性研究工具，用视觉化手段描述服务环境中各服务的交互过程和行为模式，并对各人群同服务环境各接触点之间所完成的服务交互行为进行梳理、走查，析出服务中的具体痛点及交互薄弱环节。因此，在具体实施服务环境的构建时需采取用户参与式设计，借由校内学生、教职工群体（服务主要接收者）同校方高层（服务主要投放者）协同参与构建，进行全流程的设计规划，最终达成双方共同的价值主张。
3基于服务设计思维的高校校园服务环境建设策略
当校园服务环境中的服务体验及感知模型同学生、教职工的预期心理及认知模型两者间的服务逻辑相互问越接近、匹配时，才越能形成出一套优质校园服务环境的客观系统映像。
因此，对于由服务设计驱动构建的校园服务环境而言，其构建策略的核心使命是要找到为服务双方所能达成的“最大服务公约数”，即要在互相间建立起共同体意识，这也是用以判别一个校园服务环境是否具备良好的交互可用性、完善可靠性以及服务价值的重要依据（如图2）。
3.1组织层面的服务环境建设策略
3.1.1贯彻以人为本思想
以人为本思想是服务设计的核心原则，于校园服务环境的构建亦是如此。以人为本思想的价值外延便包括共创、共享服务价值。因此，作为服务提供者的校方首先需要具备相应的同理心，要能够做到移情理解并洞见以师生为主的核心利益群体的关键需求和价值诉求，并以此作为提升服务环境水平的出发点。
其次，校方在主导并推进各服务内容投放工作时，不应居于高高在上的观察视角，以闭门造车式的方法来评测以师生为主导的服务接收方的行为逻辑及其服务标准，而应立足服务接收方群体的日常学习、生活及其背后深层次行为中所包合的服务逻辑来打造服务流程和方式;让各服务内容和服务要素同服务双方相互吸引、互相作用，最终达到共创服务价值和共享服务价值的目的，而不是同服务接收方相互割裂，使服务成为孤立的存在。
最后，学校应在校园服务环境中主张并尊重“人”的尊贵性，不仅是最大限度地让学生群体能够在环境中保留他们鲜明的个性化痕迹，更重要的是要去平等看待所有学生、教职工乃至任何一个在校内无私奉献的人群，这亦是为了能够让他们了解自身于学校中存在的意义所在，让他们获得一种尊严感。这既是以人为本的重要内涵，同样也是服务设计于高校组织内成员们而言最积极意义所在。
3.1.2提升服务设施的可持续性
高校作为一个具备综合性功能的服务型组织，理应确保其校园服务环境中的各服务设施的可持续，因而，校园内不易设置过于复杂的服务设施，而如若把服务设施的一部分简化，则会增加它另一部分的认知负担。例如将设施功能性层面的操作简化，会导致其内部潜在技术构造的复杂性增加。
因此，首先对于例如服务环境内的各数字媒体等智能终端而言，在满足提供校园基本信息、界面易操作性和人机交互等基础服务需求之上，将服务环境内的部分服务需求转化为线上可识别、可量化并进行全渠道服务才是其所应具备的更深层次的功能。此外，还需设立相应的数据收集部门及人员，定期对校园内学生、教职工需求和行为等数据进行有效收集和整理，如通过心理访谈、线上问卷及线下观察法等调研方式获取。通过对其进行分析总结，以便实时优化、调整服务环境内各相关智能服务终端的后台数据。
其次，对高校内的环境管理以及校园内文化行为约束等内部规范也应做一定优化调整。不仅只是为满足核心利益群体在校园服务环境内对各服务行为发生的应用场景的客观需要，亦是确保各服务设施单位能够可持续使用的先决条件。
最后，给予学生及教职工群体最优质的客观服务条件，亦是确保校内服务设施能够最大限度满足他们的各类日常需求。因此，需对服务环境内的各物理设施单位，如课桌椅、凳子及自然植被等设施配以相应管理及维护人员并对其进行定期检修、保养及更新，确保其安全性、功能性和美观性，最终帮助提升服务环境于服务接收方的信赖度和好感度，并间接地促进服务设施的使用频率及其可持续性。
3.1.3增强服务环境的理性认知
高等教育的特质是将知识再生产，因此认知理性应作为高等教育的核心，笔者认为这也是在增强文化认知环境对人思想培育的缘由。
因此，首先作为高等教育专属机构的高校，其自身服务环境理应对学生群体的理性认知产生引导和培育，帮助他们在校园服务环境中塑造自身成熟的价值观和世界观。如提供校园公共文化墙服务，旨在帮助青年学生抒发自己的意见和见解;借助造型考究、功能完备和一定锻炼强度的体育器械，旨在帮助学生健全其身心体魄并开拓他们的拼搏精神;良好的自然景观环境是为帮助在无形中塑造青年学生的良好品格和心理等。因此，在同积极的认知环境产生交互行为时能够激励、引导并开发学生群体的创新意识和能力，而这种正面作用也会通过个体发散到群体，并在群体潜意识的行为规范下得到不断巩固和延续。
其次，提升环境的理性认知功能，也是为帮助学生群体接触多元文化，尽可能地激发出他们主观学习的欲望和积极性。因而，这需要校方将学生群体在不同校园服务环境场景下的各类强、弱需求同相对应服务场景下的服务使用及响应价值进行相统一、关联，创设能够引导并培育学生自主形成批判性思考和抽象性思考能力的认知环境。
最后，从社会意义上讲，对于即将迈出校园集体生活的学生群体，借由环境的理性认知来积极、引导他们在成年阶段的学习思考过程中建立起理性认知和高层次的思辨能力、创新意识，亦是在间接降低在社会环境或校园环境中培养人才所需耗费的成本，进而使得其在未来能够更为顺畅地对接并融入全新的社会环境之中。
3.2个体层面的服务环境建设策略
首先，除了要有组织层面自上而下对服务逻辑的创新、资源整合及规范优化之外，服务环境的营建还需要自下而上的构建路径。因此，这就需要通过个体层面，特别是以师生群体为主导的服务接收方每位个体的支持帮助。因为他们是校园服务环境中服务优先级最高、服务需求品质最严苛及服务接触路径最短的利益相关群体，所以，他们对于校园服务环境重视度和服务意识的进步，亦是校园服务环境质量不断进步与提升的最直接、有效的助推力。
其次，作为校园服务环境的关键组成部分之一的组织个体来讲，服务环境的建设也必然要由个体同组织一道参与来推动其构建。组织个体层面自发的提升服务意识还能够影响并带动组织内其他成员提升他们的服务意识，这种群体问的良性作用能够使得构建服务环境所需的维护性成本被最大限度降低。通过服务最直接受益方对服务环境的直接感受和体验，还能及时发现并降低或消除服务环境中无用服务的做功占比，提升服务过程的整体效率。
最后，校园内部成员服务意识和素质的提升，直接关系着他们对高校内部各文化规范及环境规范的自觉遵守与否。此外，高校校园服务环境中所包合的组织愿景和人文精神，则需要以组织内部成员的共同信仰及价值认同作为其扎根的思想土壤，才能予以它們可持续生存的活力。因此，作为服务接收方的学生、教职工群体理应首先积极主动地维护校园内部规范;发扬、传承所处高校的校园人文精神和文化基因，让校园服务意识形成一种常态并不断保持，最终促进服务环境整体的可持续进步和发展，达到共创值和共享服务价值的目标。
4结语
在服务设计语境下，结合服务设计特征性研究工具的概念，基于高校校园服务环境的服务特性，总结校园服务环境的主要构成要素，立足构建服务环境的组织及个体层面进行探讨分析。本文针对高校组织层面，提出要注重高校对人本思想的贯彻，服务内容的优化，认知环境的理性培育;针对高校个体层面，提出要加强个体对校园人文精神的传承、维护以及服务意识的唤醒，并推动双方构建共同体意识，虽然，本文为高校校园服务环境建设提供了指导意见以及服务设计方法论层面的理论依据，但随着服务环境中的成员变化和价值主张的丰富，如何满足服务各方的期待，将是未来推进构建高校校园服务环境的机遇和挑战。
