黄曦
摘要：探讨了情境感知在老人求助服务设计中的应用，以期设计出更完善的求助服务体验。以养老院老人为例，运用情境感知理论和服务设计方法，分析求助服务流程中的用户痛点，获取老人基于不同情境的需求，并提出了针对养老院老人求助服务的设计策略。
关键词：情境感知;求助服务;老人;服务设计
中国分类号：TB472 文献标识码：A
文章编码：1672-7053（2019）02-0129-02
作为弱势群体的老人如果对周围的事情没有支配能力，或是在努力进行反应的状态中体验各种失败与挫折，那么他们就会产生无助感。这种无助感可能发生在因摔倒而无法获得及时救助、不会使用新科技产品而产生挫折感、缺少子女关爱等方面。这些无助感对老人的身心伤害很大，而中国有上亿老人，可见研究老人在各方面的求助服务有重要意义。目前，老人求助服务主要集中在产品和技术应用，缺乏以用户为中心的认识，忽略了整个服务流程不同情境下的需求，这就要求在设计过程中应考虑用户多样性、文化差异、使用情境等。本文结合情境感知理论和服务设计方法，以养老院老人为例，挖掘老人在求助场景中不同情境的需求，营造完善的服务体验。
1 老人求助服务概述
所谓老人求助服务是指老人在衣食住行等生活场景下遇到困境时，以有形或无形的媒介向老人提供的救助协助服务。目前老人求助服务仍有很多不足，有以下特征：（1）服务对象特殊：老人身体差、行动不便，在各种场景下对求助的诉求大;（2）服务被动性：多数情况老人需自主表达求助需求，比如危急时老人需自主触发求助警报设备;（3）服务需求单一：目前只满足老人生理和安全需求，对于其他生活场景的协助性服务需求研究少，比如为老人提供提醒服药等服务;（4）服务情境有限：服务的情境有限，且只做简单的情境判断，缺乏对健康状况、用户情绪、当前任务等高级情境的感知。
服务必须适应人们不断变化的需求。我们是时候改变过去忽视用户、被动接受、缺乏全局性的传统服务模式，转而采取用户需求为导向的策略，审视整个服务流程用户的行为触点，寻找更全面的服务体验。
2 情境感知在求助服务设计中的应用
情境感知概念是由Schilit等人在1994年第一次提出。对于情境感知的定义，国内外学者有不同的观点。国外学者AnindK.Dey认为若是一个系统将情境信息提供给用户并且包括提供与用户当前任务有关的服务，那么这个系统就是情境感知系统，提供的就是情境感知服务[1]。国内万亚红等学者认为情境感知是指系统利用情境信息，智能地判断用户行为及目的，并主动提供相关信息或服务，人性化地调整人与情境交互的方式和内容[2]。而王芳和郭丽杰则指出情境感知是指利用情境信息向用户提供适合当前情境的信息和服务，通过感知用户情境自动获取和发现用户需求，实现信息服务于用户的自适应，并提高信息服务的准确性和可靠性[3]。总的来看，情境感知可以理解为通过感知用户情境信息的变化，判断用户行为并发现用户需求，主动为用户提供个性化的信息和服务。这一理论为老人求助服务提供了研究基础，研究老人求助场景中的情境因素，能够获取基于情境的老人需求，创造有价值的服务。
情境感知强调系统对情境信息变化的感知和反馈。需要明确用户的情境信息，才能有效把握用户需求。对于情境信息的分类，AnindK.Dey认为必要的情境信息包括位置、设施、用户、环境、实体、时间[1]。顾君忠认为情境包括计算情境、用户情境、物理情境、时间情境和社会情境[4]。洪华等人把构成情境的信息分为用户、设备、社会、环境、空间、时间、活动[5]。情境信息的组成和划分会因研究对象的不同而有差异性。
老人在求助场景中出于不同的目的存在不同情境信息，需求会因个体、环境、设备等各种因素变化而变化，所提供的服务也随之不同。利用情境信息分类的原理，可以获取老人在求助场景中不同情境信息，构建情境感知设计模型，分析老人情境化的需求，并以此转化为设计的依据，从而为用户提供合适的服务。
3 求助场景中的情境信息
老人求助场景涉及到由人、物、环境、活动构成的服务流程，需要运用服务设计的全局性理念。辛向阳曾提出服务设计的本体属性是人、物、行为、环境、社会之间的关系的系统设计[6]，据此可以归纳出老人求助场景中的情境信息，即明确在什么背景，什么老人，在什么场景或环境，遇到什么问题，使用什么媒介，实现了什么目标。结合情境信息的分类，本文将老人求助场景的情境信息划分为社会情境、用户情境、物理情境、活动情境。具体如下：（1）社会情境指老人的社会属性、社会关系等，在什么背景出于什么目的发生求助行为，接触什么人;（2）用户情境是与用户特征相关的信息，包括老人类型、生理心理状况、行为偏好等;（3）物理情境包含環境信息和设备信息，环境信息包括光、声音、温度等因素，设备信息是老人使用了什么硬件设备;（4）活动情境指老人在什么活动场景下产生求助需求，如日常的衣食住行活动。
4 基于养老院老人求助服务的设计探究
本文以养老院老人为例，运用情境感知理论对老人的生活方式进行分析和获取用户需求，并提出符合养老院老人的求助服务设计策略，来验证情境感知在老人求助服务的应用可行性。
4.1 运用情境感知对养老院求助服务的分析
1）情境信息获取。通过使用观察法、访谈法获取求助服务中的情境信息，抽取关键情境信息，并归纳到四类情境中去。社会情境：养老院属于养老服务机构，涉及包括老人、护理人员、医护人员、管理人员、后勤人员在内的多方利益相关者。用户情境：老人大都70岁以上、行动不便、患有疾病，并据此把老人的护理等级分为自理、半自理、特护等级，越不能自理的老人对求助服务的需求类型越多。物理情境：养老院属于密集型居住空间，活动范围大而广，存在光线不佳、噪音增多等环境问题和各种安全求助问题;养老院涉及的设备包括求助类警报器、传感器、手机、呼叫器、家电等。活动情境：通过对在院老人的一日活动旅程追踪，获取到老人进行频率最高的活动场景，有饮食、睡眠、医疗、休闲娱乐、运动等场景。
2）求助服务流程分析。求助服务是由老人和服务者在各种情境完成的一系列流程，他们产生互动交集的地方就是服务的触点。因此将各种情境信息带入到整个服务流程去分析接触点，来挖掘老人的痛点和需求点，并转为设计机会点。通常求助服务包含以下几个流程：老人遇到求助问题——老人发出求助需求——服务者获取信息——服务者提供服务。按服务的流向看，“求助信息流”和“服务流”是服务最核心的流程。
3）需求分析和设计机会转化。通过对服务流程和情境的分析，发现了四大用户痛点并归纳出设计机会点。一是求助信息难以识别和获取，体现在难以主动识别老人需求（如失能老人不能主动发出需求）和服务者难以获取信息（如只能通过警报系统的房间信息获悉老人情况），设计机点在于可以运用相关传感技术主动获取老人信息，并以合适的载体呈现给老人和服务者;二是求助信息多且复杂，来自不同老人在饮食、睡眠、运动等场景的信息，可以对不同场景的需求进行整合和分类，用合适的服务界面来展示信息的时间、类型、详情等;三是服务效率不高，体现在服务错位（如护理人员处理医药问题）、服务不及时（服务者到位时间滞后、老人等待时间长）等问题，设计机会在于可以简化服务流程，服务界面匹配服务职责者、展示反馈时长等;四是服务没有形成闭环，大多数情况是服务者满足老人需求后服务就停止了，缺失了服务后的信息归纳分析，不能满足老人个性化的需求，可以通过分析求助信息数据给老人提供额外的服务体验。
4.2 基于养老院老人求助服务的设计策略
4.2.1 面向多方利益相关者的求助信息传达设计
养老院的求助信息多种多样，如老人摔倒信息，协助进食、如厕信息等，会对应到护理人员、医护人员、饮食人员等不同服务者。养老院应构建一个基于传感技术、智能物联的求助信息服务系统，主动获取求助信息，并将信息以合理的载体匹配给对应的服务者。（1）情境信息智能互联：通过运用定位、图像、红外、体感等技术，主动识别养老院不同区间不同情境下老人的行为和状态以获取信息，将信息通过局域网络进行互联，并通过可展示服务界面的智能设备进行传播;（2）信息可视化：信息应以更易获取和认知的方式呈现，将信息按照不同情境進行分类，可以通过图文或语音的方式简要传达信息的核心内容给服务者;（3）信息传达方式转变：改变以往单一服务者和单一媒介的方式，将求助信息通过软件（服务信息界面）和硬件（线下服务平台、可穿戴设备），准确并及时分配给对应的服务者，提高服务效率。
以老人摔倒送医为例，夜间老人在房间行动不幸摔倒昏迷。针对这种情境服务系统可以识别夜间环境并开启红外模式识别老人的活动状态，判断出老人在房间摔倒的情境信息，将信息分别传达给护理人员、医护人员、家人等，同时系统及时报警呼叫120。
4.2.2 营造个性化的服务体验
原有的求助服务已不能满足不同老人的不同需求，而营造个性化体验则可满足老人基本需求甚至是情感需求。（1）明确老人类型：自理、半自理、特护等不同等级的老人在需求上有差异，通过不同的服务配套设置满足他们的需求，并且可以达到合理分配服务资源的效果;（2）个性化定制：根据用户情境信息，为每个老人建立个性化的护理类型、生理体征、家庭、偏好等个人信息模型，用于识别老人个性化信息便于为其提供更私人化的服务，比如根据历史服务信息主动给老人提供健康信息建议服务;（3）情感营造：包括情感化的求助服务和服务过程中的正面情感反馈，服务者在满足老人基本的求助需求后能够主动提供额外的服务会使老人更愉快，在等待服务过程中可以通过设备的情感化反馈使得老人处于良好的服务氛围。
5 结语
在先进信息技术的基础上，基于情境感知的老人求助服务可以通过情境信息准确获取用户需求，并结合服务设计方法分析服务流程的用户痛点提出设计策略，打造更好地用户体验。以养老院老人为例的求助服务设计策略为情境感知理论和养老服务系统的研究提供了相关案例和解决方案。
参考文献
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