范国锋
摘 要：随着生活质量的提高，产品质量纠纷日益增多，人们对检验检测机构的要求越来越高，随之产生的投诉也越来越多，这也是众多检验检测机构面临的问题。正确处理好客户的投诉，是检验检测机构识别改进机会，不断提高管理水平的有效手段。该文探讨检验检测机构应从文件内容、人员回避、处理流程等5个方面着手，切实做好客户投诉的处理工作。
关键词：检验检测机构 投诉 程序文件 内审 管理评审
中图分类号：F203 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2020）10（a）-0203-03
Abstract： With the improvement of quality of life， product quality disputes are increasing. People have higher and higher requirements on inspection and testing institutions， and more and more complaints are generated. This is also a problem faced by many inspection and testing institutions. Correctly handling customer complaints is an effective means for inspection and testing institutions to identify opportunities for improvement and continuously improve their management level. This article discusses that inspection and testing organizations should effectively handle customer complaints from five aspects： document content， personnel avoidance， processing procedures， and so on.
Key Words： Inspection and testing institutions; Complaints; Procedure documents; Internal audit; Management reviews
满足客户需求，追求客户满意，服务好每一位客户是所有检验检测机构（以下简称机构）追求的目标。但是，机构在开展检验检测活动时，由于种种原因，难免会产生客户投诉的情况。一旦有投诉事件發生，机构应该如何正确处理应对呢。
首先我们来看一下投诉的概念，RB/T 214-2017《检验检测机构资质认定能力评价 检验检测机构通用要求》（以下简称《通用要求》）给出了投诉的定义：任何人员或组织向检验检测机构就其活动或结果表达不满意，并期望得到回复的行为。由此看来机构对所有客户的投诉，都应进行受理并及时给予相应的回复。
能否正确处理好客户的投诉，关系到机构的声誉。结合工作实际，笔者总结了处理客户投诉的几个关键点，跟大家一起探讨。
1 程序文件应建立
《通用要求》第4.5.8条款明确要求“检验检测机构应建立和保持处理投诉的程序”，因此机构应编制相关投诉处理的程序文件，在该程序文件中应对处理客户投诉的归口管理部门/人员、相应的职责和权限、处理的步骤、投诉类别分类、严重程度的识别、涉及利益方的回避、组织调查分析、确定造成投诉的原因、向客户反馈或解释处理意见和结果、对造成的客户损失予以赔偿、输入年度管理评审等事项做出明确规定。程序文件编制后应在机构内部进行培训宣贯，使全体人员了解客户投诉处理的相关要求，使之树立起及时处理客户投诉的意识及其重要性。同时要求相关职责部门/人员，严格按照程序文件的规定，认真、细致地处理每一位客户的投诉，并及时将处理意见反馈给客户。
在投诉处理过程中，如发现投诉处理程序文件存在问题或有瑕疵时，应及时进行修订完善。笔者曾经去过一家机构，该机构既从事产品质量检验检测工作，也从事计量器具的检定/校准工作，在其关于投诉处理的程序文件中，对投诉的来源、受理、流程、相关人员的职责、涉及利益方的回避等都规定得很详细，但对于后续处理却只规定了计量器具检定/校准方面投诉的内容，如计量器具丢失、损坏该如何处理，检修质量问题该如何处理，检定/校准超过承诺时限该如何处理，等等，关于产品质量检验检测方面的后续处理却只字未提。对于既从事产品质量检验检测工作，也从事计量器具检定/校准工作的机构，该程序文件对投诉处理的规定显然是不够的，也是不符合相关要求的。机构应修订完善该程序文件，增加对产品质量检验检测工作投诉后续处理的规定，程序文件修订后应进行宣贯，再组织实施。
2 相关人员应回避
《通用要求》第4.5.8条款明确要求“并注重人员的回避”，这里所说的人员，是指与该投诉有利益关系的人员，包括抽样人员、检验检测人员、校核人员、报告签发人员等。对与投诉相关的人员，按规定应进行回避，不能再参与到投诉的调查处理过程中。这个要求在机构的体系文件中也应明确规定。但在有些机构中，由于认识不到位或工作疏忽，与投诉相关的人员还参与其中，未进行回避。笔者曾发现这么一家机构，在接到一份对检验检测报告检测结果有异议的相关投诉后，严格按照程序文件的规定，由质量负责人牵头进行投诉的调查处理，调查结束后向投诉人反馈了调查结果。从表面上看，这样的投诉处理流程完全符合该机构程序文件的规定，但是机构疏忽了一个事实，机构质量负责人就是该份检验检测报告的签发人，因此，此质量负责人属于应该回避的人员，这样的投诉处理显然不符合要求。笔者认为该机构应更换人员重新进行投诉处理。总之客户投诉涉及投诉处理归口部门、投诉相关利益关系的人员时，机构应严格按照投诉回避制度，指派其他人员承担投诉处理工作，如客户投诉涉及到最高管理者时，机构应采取回避措施，投诉交给上级主管部门进行处理。
3 处理流程应合规
有些机构关于投诉处理的程序文件写得很好，很详细，也具有很好的可操作性，但是在实际运行过程中，却未按照程序文件规定的流程进行实施，存在着“说、做两层皮”的现象。笔者曾经遇到过这么一家机构就是属于类似情况。这家机构目前投诉处理的流程是这样的，相关人员在收到投诉后进行记录，再向质量负责人汇报，然后就自行进行调查处理，得出调查结论后自行回复投诉人，同时把调查结论发一份给质量负责人，整个投诉处理流程就结束了。在与机构相关工作人员交流中得知，他们其实都知道正常的处理流程是怎么样的，但是因为种种原因未按程序文件规定的要求执行，属于明知故犯，而且该现象已经发生好几年了。再进行深层次的沟通，发现该机构的质量负责人不是由最高管理层担任，而是由中层干部担任。该质量负责人一是怕麻烦，二是怕调查投诉的时候得罪人，所以索性就放任不管。显然该机构的质量负责人是不称职的，投诉的处理也是不符合规定的。
4 相应程序应启动
针对客户的投诉，作为机构不仅应认真受理、详细记录，责成相关部门分析原因，及时采取纠正措施，还应在内部进行举一反三，查找是否存在类似问题或潜在的类似问题。如存在类似问题，还应立即启动不符合工作控制程序，及时进行整改，如存在潜在的类似问题，那还应做好相应的预防措施。笔者曾发现有这么一家机构，在接到投诉后经调查核实，是检验检测人员对相关标准理解有偏差，导致二十多份检验检测报告都发生误判。这是因机构自身原因造成检验检测数据偏差，导致检验检测报告误判，对于机构来说这是严重的质量事故。但该机构仅对投诉客户采取了纠正措施并进行积极回复，投诉处理就此完成，并没有对其他误判报告进行纠正，显然这样的投诉处理是不完善的。笔者认为正确的做法，机构首先应立即采取纠正活动（如暂停类似检验检测工作、扣发检验检测报告，如检验检测报告已发出，则应立即收回等），进而及时向技术负责人报告，技术负责人应组织相关部门、相关人员，启动不符合工作控制程序，组织分析不符合发生的原因并采取相应的纠正措施，如组织检测人员进行相关标准的学习、理解，在对标准有了正确的理解后，再出具正确的检验检测报告，确保该不符合工作不再发生。在此基础上还应查找是否存在潜在的类似问题，如存在类似问题，则技术负责任人应责令质量管理部门采取相应的预防措施，如规定或重申新标准、新方法实施前，应先组织宣贯学习，进行检测方法的确认，模拟实操训练，在检测人员正确理解标准后再实施检测工作等。对这些纠正措施、预防措施完成并有效验证，确认该不符合活动已经得到纠正，潜在不符合活动已经得到预防，不符合活动的影响已经消除，这样投诉处理工作才算完成。
机构在受理客户投诉时，如果是涉及某个要素的失控，或者涉及因环境条件不满足标准要求、检测设备量程/精度不够、检测人员操作问题等导致检测结果不正确或检测结论错误、质量控制活动偏差导致检测结果偏离等，机构除应立即暂停检验检测活动外，质量负责人还应启动内部审核程序，对投诉涉及的相关要素、相关部门、相关事项增加一次附加内部审核，对审核中发现的不符合采取相應的纠正措施，如确实因环境条件、检测设备的问题，那应进行增加相应的配置，使之满足标准的要求，同时还应加强人员培训、增加质量控制活动频次等，对客户投诉的问题进行处理，并将处理结果反馈给客户。在内部附加审核实施中同样也应提出相应的预防措施。
5 管理评审应输入
投诉应输入到管理评审中，这是《通用要求》第4.5.13条款“管理评审”中有明确要求的，可见，投诉应该作为管理评审输入的一个要素。机构应将全年收到的投诉进行分类统计，多少类多少份投诉、如何处理、处理结果情况、反馈给客户情况如何等，如在检验检测报告投诉中维持原结论有多少份，更改结论多少份;对客户满足度调查多少份，各种满意程度各多少份，等等，由投诉处理部门/人员向管理评审进行如实的报告。通过管理评审的实施，机构应根据当年投诉情况以及处理结果，提出下一年度如何更好地做好服务客户、持续改进的措施，不断提高客户满意度。
笔者曾经去过一家机构，查看管理评审报告时发现，当年该机构明明收到3份投诉，但在管理评审输入时，说全年收到1份投诉。与该机构质量负责人沟通后，对方解释说另外2份是对检测报告结论有异议，经调查核实，维持原结论不变，不能算是投诉，所以不用输入到管理评审中。显然该质量负责人对投诉的概念不清，理解有误。
6 结语
检验检测机构客户投诉工作处理质量的好坏，不仅反映机构对客户的重视程序，而且对机构的声誉有很大的影响，机构应高度重视客户投诉的处理工作。作为机构的最高管理层应牢固确立重视客户投诉，增强服务客户的理念，并向全体员工宣贯、传递这种理念，让全体员工认识到服务客户，做好客户投诉工作的重要性，给整个机构营造一种重视客户投诉，增强服务客户理念的良好氛围。投诉处理的全部资料，都应交资料管理员存档，妥善保管。
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