江洪燕 赵丹娜 李洁雪
摘 要：“健康中国”战略下，现代科技是保证医院可持续发展的重要基础和技术保障，“智慧医院”系统的建设势在必行。该文通过分析智慧医院建设、实景三维技术、虚拟现实技术等现代科技帮助医院工作人员有效应对危机事件、构建和谐医患关系过程中的作用，探索更加有效的医患关系危机管理方式和手段，为医患关系良性发展提供高效、便捷、及时的保障服务。
关键词：现代科技 智慧医院 危机管理 应用探索
中图分类号：R197 文献标识码：A文章编号：1672-3791（2020）10（a）-0047-03
Abstract： Under the strategy of "healthy China"， modern science and technology are the important foundation and technical guarantee for the sustainable development of hospitals， and the construction of "smart hospital" system is imperative. This paper analyzes the role of smart hospital construction， real 3D technology， virtual reality technology and other modern technologies to help hospital staff effectively deal with crisis events and build a harmonious doctor-patient relationship， and explore more effective doctor-patient relationship crisis management methods and means to provide efficient， convenient and timely security services for the benign development of doctor-patient relationship.
Key Words： Modern science and technology; Smart hospital; Crisis management; Application exploration
在“健康中國”战略下，探索“互联网+健康医疗”服务新模式，为构建和谐医患关系，为人民群众提供全方位、全生命周期的、满意的医疗卫生服务提供了一条新途径，更为健康中国提供强力保障。现代科技的发展为医患关系危机管理提供了更加有效的方式和手段，充分利用现代网络技术、实景三维技术、虚拟现实技术（VR技术）等，构建医院内危机反应处置系统，帮助工作人员有效应对危机事件。
1 智慧医院建设在医患关系危机管理中的作用
智慧医院是在智慧医疗概念下医疗机构的信息化建设，是智慧医疗的重要组成部分，目前我国多数医院都在加速推进智慧医院建设，以此推动医院管理科学化、规范化和智能化[1-2]。智慧医院系统，包括数字医院和提升应用两大方面，可以实现预约挂号、远程探视，避远程会诊、自动报警、协助临床决策等功能。既能解决部分医疗资源不足的问题，也能提高诊疗服务效率。一方面，智慧医疗给患者以全面、个性化，以及更加专业的医疗体验，患者就医更加方便，缩短了患者在医院的滞留时间。另一方面，智慧医疗系统根据患者病理特征对医护人员的操作进行跟踪监控，当医疗差错及医疗事故的发生时给予及时的提醒。如当患者出现紧急状况时，通过远程报警系统，及时发出警报，避免或减少医疗事故和医疗差错的发生，帮助医生的诊疗过程更加安全可靠。大部分诊疗和护理工作通过数字化信息系统实现“无纸化、智能化”，提升诊疗速度和精确度，还可以规范诊断内容，医护人员的工作强度大大减轻。在医院管理者的角度，整合的智慧医院系统可以实时、准确地提供给管理者全院的各方面信息，提高医院运营效率和监管效率，有利于医院实时感知和分析重大的医疗事件，从而快速、有效地做出响应。
智慧医院安防系统作为医疗信息化系统的重要组成部分，以物联网和云平台技术为核心，将医院的各项基础设施连接成一个有机的整体，建成覆盖整个医院的信息化安防体系，如人脸识别系统、视频监控系统、报警系统等，实现对医院区域内人、财、物的实时监控，提供安全保障，防止重大恶性事件如医闹、医托、财物偷盗、新生儿被盗等的发生，也可为可能的医患纠纷提供证据材料。智慧医院安防系统对提升医院管理者突发事件应对能力和医院安保部门快速反应能力大有裨益，确保医疗环境的持续安全与稳定，是有效解决医患关系危机的方法之一。
2 实景三维技术在医院医患关系危机管理中的应用
基于空间可视化技术，将公立医院的实景三维模型和实时驱动技术进行融合，建立公立医院实景三维医患关系危机管理平台，提出医患关系危机及冲突管理的可行性方案。医院实景三维医患关系危机管理平台是一个集硬件、网络、软件等多类应用产品的综合性多功能的大型集成系统。是以视频监控应用为主体、以报警联动应用为核心的综合性安防管理系统，并融合智能分析等实用性技术，该平台在信息提供手段上实现了可视化的“互联互通”，把医疗危机的信息在可视化的平台上精准实时传达，为医院管理者提供监督指挥和决策分析的指挥应用。
实景三维医患关系危机管理平台包含多个功能子系统，如实景三维医院展示与漫游系统，实景三维医患危机现场应急指挥调度系统，实景三维网格化监控巡逻系统，实景三维医患危机预案的制定及模拟等系统。
2.1 实景三维医院展示与漫游系统
此系统可以真实再现医院的自然地形和人造地貌，包括医院内外及周边建筑物、道路等，并按照统一的坐标系统，构建和展示无缝的三维数字医院模型。实景三维平台利用实景三维场景，对医院现有的建筑、道路、设施、信号等及其相关数据建立生动、真实、直观的展示，发生突发“医闹”事件时，医患冲突的发生位置和保安的分布在电子地图上以醒目的图标进行显示，指挥中心和分控中心可以根据三维电子地图及连接到实时的现场监控视频，在第一时间对医患冲突做出判断和反应，快速制订解决方案。
2.2 实景三维医危机突现场应急指挥调度系统
此系统是医患冲突现场危机管理的核心，它是应急处置协调、调度和决策指挥的中心，同时也是对现场的状况进行实时监控指挥的平台。该平台通过事前的监控管理，实现预测预警;通过事中的协调、调度和决策指挥，实现应急事件的妥善应对处理;通过事后的事件回放和分析评估，实现对事件进行有效的总结和再发防范。
2.3 实景三维网格化监控巡逻系统
此系统在实景三维立体化基础上实现网格化——三维监控巡逻管理，是预防医患危机发生的有效方法之一。网格的实质是相对精细化的责任区，可根据不同的责任，划分不同类型的网格，实现对医院不同医患冲突危机区域的有效管理。用户可以通过圈选、框选，选中任意区域，通过实景三维场景，身临其境般的查看所关心区域的真实场景，通过真实三维上面布设的监控系统，实现实时动态的监控视频巡逻功能。
2.4 集成智能病房监管系统
门诊、病房是医院医患交流的重要场所，也是最容易产生医患冲突的场所，因此，门诊和病房的安全是重中之重。在数据采集完成后，可对门诊、病房内部进行人工三维建模，对各个门诊、病房，进行1∶1还原。对门诊、病房的控制器，摄像头等各种设备进行标记，可进行远程控制。通过三维场景定位到门诊、病房，可查询门诊、病房信息（门诊、病房类型、病人、医生护士人员），住院病人及看护亲属基本信息。
2.5 集成音视频监控系统
此系统是公安监管场所智能化安防集成系统中最主要的子系统之一，既是整个集成系统的基础又是核心。通过三维平台的场景，根据监控系统监控设备的位置，显示相应的图标，点击图标，对重点区域摄像机能够进行变焦控制，以保证能够清晰地查看事发现场的细节，为保证监控的范围可以多加摄像机的布点，对整个公安监管场所进行无死角监控。有紧急报警情况发生时，通过三维平台可快速定位到报警源及报警所在地的图像信息，并根据预案设置可以联动门禁、声光报警器及广播等设施。
2.6 实景三维医患危机预案的制订及模拟
在实景三维立体化基础上进行医患危机预案的制定及模拟，是预防医患冲突与危机管理的又一个有效的方法。预案包括预案部署、预案分析、预案对比、 预案演示、预案管理等内容。根据医患危机的发生发展情节，模拟医患冲突的起因，发展至结束全过程。
3 虚拟现实技术（VR）在医院医患关系危机管理中的应用
虚拟现实技术（VR技术）在医学领域中的应用前景广阔。虚拟现实技术（VR技术）作为计算机仿真的重要表现手段，就是一种先进的计算机用户接口，虚拟现实技术在医学领域的应用前景非常广泛，如医学教育、辅助诊断、手术模拟（VR技术将构成最终实用的手术模拟器）、医学康复、远程医疗等诸多方面。现阶段，相当多的民众医疗素养不高，患者和家属对医疗过程不了解，缺乏医疗常识，对医生不信任，从而产生医患危机。运用VR技术来改善医患矛盾，化解医患关系危机，可从以下两方面着手改变医患信息不对称的现状。
3.1 利用VR技术进行病理讲解
图片比文字更易于理解，视频比图片更易于理解，VR比视频更易于理解。VR能够将复杂难懂的医学术语病理现象通过虚拟影像呈现给患者家属，让家属能够切实地了解到患者疾病的细节，从而理解医生的确已经尽力而为。医院可以再开辟出一间专用VR病理讲解室，根据手术内容的复杂性、多样性，定制简易的模块化医学VR内容，传达确切真实的患者情况。同时需要在讲解室内配备讲解员，用浅显易懂的话语为患者家属解析患者身体现状，告知医生的治疗方案是如何实施的以及原因。在设有VR病理讲解室的情况下，患者突发疾病入院抢救，主治医师可以在抢救室内通过通信工具向室外医疗人员传达患者信息，室外医疗人员邀请家属至讲解室戴上VR头显并打开定制的VR体验，根据医师传达的讯息向患者家属讲解患者情况，安抚家属情绪，促进医患信息沟通和理解，降低医患危机发生的可能性。
3.2 利用VR技术进行手术直播
医院的VR病理讲解室，同时可以作为VR直播室。手术VR直播的意义在于让患者家属与患者同在，让患者家属直观地看到医疗团队对患者的全力诊治，再通过医疗人员的现场解说，可以很大程度上避免患者家属在担忧的情绪下衍生出负面情绪。2016年瑞金医院的手术室里，中国腹腔镜外科首席专家郑民华教授，成功通过虚拟现实技术（VR） 全程直播肿瘤切除手术。瑞金医院的成功示范，做了一个很好的榜样。以事实为依据，有利于医患之间的理解和沟通，缓和医患关系，一旦有医患危机发生，VR视频资料可以作为危机事件处理的依据。
总之，医患关系危机事件是我国各级各类卫生行政部门、专家学者、医院管理者、医务人员必须面對的重大课题，它关系到国民身心健康水平、社会的稳定，需要个方面积极探索解决途径。我国医患关系危机管理工作应借鉴吸收国外先进的管理经验，充分利用现代科技加强研究和实践，促进医患关系和谐发展。
参考文献
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