魏洁
旅行社的组织结构和业务流程都是产生和形成于传统的技术和经济条件之下的。在促使旅行社经营管理工作向专业化、有序化发展的过程当中，这些原有的流程曾经起到重要的作用。但是，随着经济的发达，体制的完善，信息技术的采用，竞争的加强，存在于原有业务流程当中的缺陷可以凸显出来。如果能够借助信息技术，再造旅行社的相关流程，一定可以大大提高旅行社的绩效。经过流程再造，旅行社由传统的“全员包办式”改为“专员式包办”，同时再造后的新流程在对事故的处理方法上面有所变更，这样一旦问题出现后，可以及时的采用相对应的流程来进行，简化了一层层请示的时间，提高了工作效率，更好的为旅游者来考虑。
一、研究背景和意义
国家近些年越来越重视旅游的发展，虽然旅行社的数量逐年增长，但是旅行社的毛利率却一直在下降，主要有两方面的原因：第一方面是旅行社数量增长，市场竞争激烈，旅行社之间不得不进行降价竞争，旅行社的实际利润大大缩水；第二方面是旅行社目前的业务流程存在一定的缺陷，导致旅行社的经营出现漏洞。如果要让旅行社长期可持续的发展，旅行社必须必须采取现代化的管理手段，利用计算机、网络和通信等信息技术，对旅行社的业务流程进行重组。
互联网+的思维提出来后，旅行社的各个方面也受到互联网的冲击，传统旅行社的重要地位受到威胁。信息技术为酒店、景区甚至航空公司与游客的直接销售提供了便利，互联网成为一家看不见的“大旅行社”。例如现在旅游者出游，不再依赖于直接到旅行社报团参团，而是通过一些类似于途牛网、携程网的在线网站进行预订。随着信息技术的发展和千变万化的旅游大环境，全球旅游经营者都已经感受到了前所未有的挑战和压力，急需通过信息技术来进行旅行社业务流程重组。
二、旅行社的业务流程及存在的问题
通过对旅行社业务流程的现状分析，发现了旅行社业务流程当中存在很多问题，为了提高旅行社的办公效率，使得旅行社的绩效增加，旅行社有必要借助于信息技术对旅行社业务流程进行再造。
（一）旅行社业务流程现状分析
旅行社最基本的业务主要集中在旅行社产品的生产、销售、售后服务及最终的财务结算、会计业务等部分。旅行社特殊的信息服务业决定了计算机信息处理技术的应用将会发挥更大的作用。
（二）旅行社业务流程中存在的问题
1、销售流程的主要问题
（1）外联人员对顾客直接销售的过程当中对旅游线路的安排，餐饮标准不能及时了解。
（2）外联人员在产品销售出去之后，需要填写销售合同，到月末还要填写销售月报表，浪费了大量的人力、物力、财力。
（3）外联人员把过多的时间用在审批回款单上，需要浪费大量的时间。
（4）组团社的外联人员对地接社的产品动态和促销信息不能及时掌握。
（5）组团社与地接社在帐目的核算上面非常不方便，而且对帐工作牵涉到的环节比较多，消耗计调人员大量的精力。
（6）地接社往往只与几家组团社有关系，销售渠道有待拓宽。
（7）地接社的管理有待完善。
2、采购流程的主要问题
（1）旅行社计调人员的工作非常繁琐，与各个单位例如酒店、餐厅、景区等都要有效的协调，因此在日常工作当中需要制作多张单据，便于与协作单位进行传真确认，一个环节出现变化，都要及时做出调整，这个时候又需要重新制作单据，使得工作异常繁琐。
（2）当采购计划发生改变时，例如房餐标准或者沿途的行程发生变化时，传统的业务路程不能及时更新，不能及时通知组团社，使得组团社蒙受损失。
3、回款流程的主要问题
（1）旅行社的回款业务流程需要不停的核对，旅行社财务人员需要耗费很久的时间去完成。
（2）财务人员每月需要向门店经理进行结算单的核对，效率较低。
（3）组团社每一季度需要与地接社结一次团款，在财务文件的核对上需要不停的发传真确认，耗费时间长，一旦结算团款，不能直接在电脑上进行电子支付，需要去附近的银行进行转账，来回奔波费时费力。
从以上的业务可以看出，如果能够借助信息技术，再造旅行社的相关流程，一定可以大大提高旅行社的绩效。
三、信息技术下旅行社业务流程再造
信息技术下旅行社业务流程再造能够改善目前旅行社当中存在的矛盾，从而能够大大提高旅行社的经营绩效。通过对业务流程再造的分析，本文认为旅行社业务流程再造应分为以下两个方面的内容：
（一）以顾客满意为中心
20世纪80年代，旅游市场还是以国、中、青三大巨头三足鼎立的局面，那个时候供不应求，而发展到21世纪的今天，随着旅游市场的规模越来越大，旅行社的数量也是越来越多，每年全国各地的大大小小的旅行社都以惊人的速度增长，现在已经是供过于求，这个时候怎么样在市场上取得先机就需要依靠买方市场也就是顾客了，谁对顾客重视，能根据顾客的需求来设计产品，销售产品，谁就可以取得先机。以往很多旅行社的业务流程为了迎合顾客，都是以低价为最终目标来吸引买方市场，但是随着自驾游、自助游客户的增加，旅行社发现不符合顾客期望的产品即使再便宜也是徒劳，所以在新的业务流程当中，我们必须以顾客满意为中心，这样才能真正地满足市场需求，在激烈的市场竞争中保持自身的优势。
（二）重视信息技术的作用
在旅行社的日常经营和管理中运用信息技术，构建信息共享平台，快信息的传递速度。信息的共享能够有效地打破部门间阻碍，加强旅行社内部的相互联系，是旅行社进行“合工”的基础。
（三）利用信息技术对旅行社的业务流程进行再造
1、本社销售流程再造
利用信息技术对旅行社进行流程再造后得到的新流程，其中对原有流程的改造之处有：
（1）在原来的销售流程当中，主要是以串行结构为主，很多信息销售员不能及时的了解到，都必须要从旅行社的计调人员那得到。旅行社的计调利用数据库技术和网络技术将线路的信息发布在信息系统中，供本社和代销社销售员及时地查询。再造后的流程就以并行结构为主了，计调人员的活动和销售人员的活动可以同时进行，保障了销售人员查询的及时性。
（2）为了达到流程的简化，可以把若干项活动进行合并。以前的销售流程当中，每个门市经理需要从计调人员当中获取当月需要完成的销售数据，然后在派发给门市的每个销售人员来完成，利用信息技术流程再造后，直接可以通过信息系统来获取第一手的资料。另一方面，对于销售人员提供的收款凭证，财务人员需要核对凭证，并在上面盖章，利用信息技术流程再造后，财务人员和销售人员可以直接通过系统来获取相关信息。销售人员可以通过系统来输入实际的销售数据，由系统来自动生成合同数据，这个时候财务人员可以不用和销售人员面对面的核对，只需要通过系统来查询合同当中的金额和实际收到销售人员交给自己的现金，就可以了，由原来的三道工序简化成现在的一道工序就可以完成了。
（3）变事后管理为事前管理：以前的业务流程当中，销售人员可能代销其他旅行社的线路，再造后的业务流程计调人员可以通过系统控制销售人员可以销售的线路，对于其他旅行社的线路如果没有授权是不能生成合同文本的，从一定程度上可以避免管理上的漏洞。
2、采购流程再造
采购流程当中，有时候旅行社的各个门市为了获取更大的利润，会自行进行采购。信息技术下流程再造后，旅行社把各个门市的需求集中起来向旅游服务供应商采购，按照商业惯例，批发价格低于零售价格，批发量越大，价格也就越低，这样可以降低采购的成本。旅行社当前所需要采购的旅游产品的类型和数量，供货商通过信息系统这个平台都可以了解到，不需要计调人员来回打电话反复确认，与此同时，供货商也能在这样的一个平台上面发布自己的产品，例如：当前酒店数量多少，还剩多少，旅行社只需要点击鼠标就可以了解到，也能够通过这个平台组织好自己的服务采购工作。当旅行社的采购数量由于各方面的影响发生变化时，可以通过这个平台来进行发布，直接通过系统来完成退订或增订，旅游供应商可以第一时间了解到，避免旅行社的损失。
3、回款流程再造
通过旅行社对信息系统的改造，原来繁杂的汇款工作可以直接在网上进行电子支付，而财务人员与门市经理之间的财务结算工作也可以通过计算机来生成单据，在网上来直接进行了。
回款流程再造后，也大大简化了销售人员的工作。以前销售员在制作结算单时需要手工填写很多票据，数据，而现在只需要在系统当中输入合同号，计算机会自动生成结算单，非常的方便。如此一来，销售人员就不用在结算上面花费大量的时间，可以把更多的精力用于拓展公司的业务，与客户的沟通上面。
结算单的生成，是为了能够配合管理人员来核对销售人员目前的销售数据，信息技术之下，销售合同的数据的核对就可以用信息系统来取代传统的操作了。这个时候，纸质单据存在的意义不太大了。但是为了更好的衔接手工作业，还是需要保留纸质单据。再造后的流程为门店经理提供了很多方便，不用再把大量的时间花在审核上面了，因为运用信息系统来进行操作，管理的数据不会增值，相反更加科学，不会造成太多的人工更改。这个时候就不需要门店经理再进行操作了，可以在稍后的工作流程当中予以避免。信息技术下的旅行社业务流程再造收益的不仅仅是门店经理，还有旅行社的财务人员，现在随着销售合同的自动生成，应收账款数据也就自动生成了。财务人员可以通过系统及时了解应收账款的最新情况，不需要再像过去那样一项项的来进行核对，取而代之的就是对合同副本进行审核，对出纳缴纳的现金进行审核，大大减少财务人员的工作量。
（四）旅行社如何通过信息技术完善业务流程再造
1、信息系统的建立
在信息技术之下，旅行社应该通过实施业务流程再造，来达到优化业务流程和协调工作流程的目的，应该做到经营信息一体化、内部管理信息一致化、业务流程电脑化、营销体系网络化、财务结算电子化、统计数据一致化。旅行社工作的每项流程，从市场调研开发设计产品，旅行社产品的销售，旅游行程的后期保障到财务账目核算、应收应付往来，都有信息源、信息的处理加工和信息的贮存、通过信息的标准化实现信息的共享，通过信息流来驱动人流、物流和资金流。为了解决这一问题，不仅仅是需要建立旅行社在线网站，而且需要为游客提供24小时的及时的服务。这就需要信息的更新速度非常快，需要专人来负责信息的整理、收集。
2、突破支付“瓶颈”电子支付
旅行社与其他行业不同，它在时间和空间上都是分离的，信息技术的应用可以为旅行社解决信息流的问题，在资金流的问题上，就需要借助于电子支付。随着信息技术的发展，人们获取大量的信息都来源于互联网，例如淘宝网改变了人们的购物模式，与此同时，在旅游产品的购买上面人们也在寻找一种新的模式，能不能足不出户就可以完成过去那种复杂的预定过程，而且这种新的模式还是可以值得信赖的。而目前很多网站类似携程网都采取了这种电子支付的模式，旅行社的这种地位越来越受到威胁，在这种情况下，电子支付也应该成为旅行社交易当中的重要手段，除了做好线下交易，也需要大力发展线上交易，这对刺激旅行社消费具有很大的潜在意义。
（作者单位：长江职业学院）
