潘冬欢
随着网络时代的发展，传统的旅游企业经营模式已经不适合应用于现代旅游企管理，建立客户关系有利于降低企业成本，从多方面来提高旅游企业的经济效益，促进企业的全面发展。但是，当代旅游企业客户关系管理模式还存在一些问题，本文将在分析这些问题的基础上浅谈个人见解，希望可以为旅游企业的发展提供参考。
目前，传统旅游管理模式受到了信息时代的严重冲击，运用旅游企业客户关系管理模式有利于降低企业成本，提高工作效率与经济效益。但是，在建立旅游企业客户关系管理模式的过程中还普遍存在思想观念落后、信息化水平不高、旅游资源开发力度不足、导游的专业素质有待提升等问题。因此，旅游企业应注重转变经营模式，提高信息化技术水平，了解游客所需要的信息，大力开发旅游资源，提高导游的专业素质。
一、旅游企业客户关系管理模式的存在问题
（一）思想观念落后
客户关系是一套先进的管理思想及技术手段，属于人力资源、业务管理与专业技术的有效整合，旅游企业理应意识到客户关系的重要意义，了解客户所需要的详细信息。但是，大多数旅游企业没有为客户提供详细的信息资料，主要原因是旅游企业的思想观念相对落后，意识不到客户关系的重要性，认为不需要为客户提供详细信息。
（二）信息化水平不高
在信息时代的今天，旅游企业完全可以借助计算机技术来构建客户关系网络，建立专业的旅游网站，不仅要在网上宣传旅游景观资料，介绍旅游线路以及订票、订房和租车的相关信息，而且要详细说明旅游服务业的安排，开发网上虚拟实景旅游模式。但是很多旅游企业的信息化水平不高，旅游网站对景区的介绍内容较少，很难实现旅游信息资源共享。
（三）旅游资源开发力度不足
中国有丰富的旅游资源，但是旅游企业在建立客户关系管理模式的时候没有充分开发旅游资源，不利于提升旅游经济效益。例如长白山不仅拥有自然旅游资源，而且人文旅游资源丰富，长白山的自然旅游资源体现在地表、水体、生物与气候四个方面。从地表来分析，长白山是一座历史悠久环境优美的关东名山，屹立着16座高耸入云的山峰，群峰竞秀，千姿百态。从水体方面来看，长白山有美丽的天池，飞流直下的瀑布，星罗棋布的温泉群，温文尔雅的银环湖以及仙女下凡沐浴的圆池。从生物物种来分析，长白山拥有很多珍贵的植物资源和珍禽异兽。从自然气候来看，长白山从春到夏到秋到冬，一年四季景观变幻，不断翻新，各有特色，雾日、雾淞、云海等气候现象是一种特殊的旅游资源。长白山的人文旅游资源主要包括文化游乐体育类和风情胜地类两大方面。但是，旅游企业对长白山旅游资源的开发力度不足，仅完成了景区内的初步开发建设，其开发水平较低，游客参与性旅游项目基本上属于空白，品位极高的旅游资源仅仅开发了观光旅游产品，严重影响长白山旅游产品的品位和质量。
（四）导游的专业素质有待提升
旅游属于一种高质量的服务业，导游在旅游企业客户关系管理中的作用不容忽视，但是很多导游的专业素质不高，导游自身对旅游文化与服务业缺乏足够的了解，部分导游只是把自己的工作看作赚钱手段，服务意识和服务态度欠佳，严重影响着客户关系质量与旅游企业的形象。
二、关于旅游企业客户关系管理的思考
（一）转变经营模式
旅游企业应该意识到客户关系管理对现代旅游业的重要意义，需要转变经营管理模式，按照客户的需要组织资源，发展和旅游相关的新兴服务业。
（二）提高信息化技术水平，了解游客所需要的信息
旅游企业要不断提高信息化技术水平，建立专业的旅游网站，并不断完善其信息结构、全面了解游客所需要的信息资源，以实现旅游信息资源共享。
（三）大力开发旅游资源
旅游企业应该加强对旅游资源的开发力度，不仅要宣传旅游景点的观光价值，而且要充分挖掘旅游产品的文化内涵，发挥旅游景观的文化娱乐作用和教育作用。
（四）提高导游的专业素质
旅游企业要不断提高导游的专业素质，加大导游的专业培训，一个优秀的导游必须具备幽默风趣的讲解能力、控团能力、良好的心理素质以及独特的风格。
三、结束语
综上所述，客户关系是一套先进的管理思想及技术手段，属于人力资源、业务管理与专业技术的有效整合。建立客户关系管理模式有利于降低企业成本，提高企业经济效益，促进企业的全面发展。目前，大多数旅游企业在建立客户关系管理模式的过程中还普遍存在一些必须解决的问题，主要体现在思想观念落后，信息化水平不高，旅游资源开发力度不足，导游的专业素质有待提升等。因此，旅游企业应注重转变经营模式，提高信息化技术水平，了解游客所需要的信息，大力开发旅游资源，提高导游的专业素质，这样才能全面推动旅游企业的发展。
（作者单位：陕西师范大学）
