仝泽柳 刘陆燕
随着网络经济时代的到来，传统旅行社面对日趋激烈的行业竞争，在产品特色和经营模式上出现了很多的问题，笔者通过顶岗学习的方式，对旅行社邮轮部的经营管理提出一下看法，希望对传统旅行社的经营管理方式能提供一些科学的建议和启示。
江苏省中旅作为江苏省历史悠久、规模较大的旅行社之一，有着自己的品牌优势和产品优势，但随着网络经济时代的来临，其在品牌推广、产品销售、人才引进与培养等方面也有不足。笔者根据这段宝贵的顶岗学习经历，结合对旅行社的基本了解及专业基础知识的认识，提出一些建议和看法，希望对旅行社的经营管理会有一点帮助。
一、江苏中旅旅行社邮轮部发展优势
江苏省中旅是一家资历悠久的老牌国企，为港中旅集团下属企业，长期以来该企业一直在旅游行业享有较高声誉和广泛的市场影响。在实习期间，我们充分感受到了企业“四创”精神在日常工作的体现，尤其是产品开发上的创新之处，更是令我们感触颇深。在旅行社竞争白热化的今天，特别是在网络旅行社给传统旅行社带来机遇和挑战的背景之下，省中旅在企业发展战略上科学定位，发挥老牌旅行社人脉广、市场熟、研发能力强、导游素质高的特点，立足产品开发和创新；突出企业在同业销售中的优势，在兼营零售的同时，更强调同行批发；在兼营国内旅游产品的同时，更突出出境旅游的优势与特色，通过调控大交通的方式，牢牢把控日韩、台湾、东南亚产品市场以及邮轮产品市场，并尝试开拓南亚、东非、南美、北美产品市场。通过产品研发掌控市场主动权，实现与其他旅行社的互利共赢，而非简单的低价恶性竞争。
二、旅行社邮轮部产品特色分析
在产品特色上，除继续发挥原有产品市场的优势外，注重根据市场变化推出迎合市场需求的新产品。邮轮旅游产品是近几年来省中旅的主打新产品之一，市场反响火爆。从日韩、台湾近海邮轮，逐渐延伸出南极、北极科考邮轮产品、以及环球邮轮产品。邮轮产品的层次不断丰富，价格从4千到数万不等。在邮轮选择上，省中旅充分分析江浙旅游市场、特别是江苏旅游市场的特点，与意大利嘉年华邮轮公司建立长期友好合作关系，确保了邮轮产品的品质和质量。
海岛旅游产品也是本部门的主要产品，该产品主要以自助和半自助产品为主。所涉及的海岛有巴厘岛、普吉岛、斯里兰卡、马尔代夫、塞班岛、岘港、长滩等。在产品开发上，依据市场的变化和游客的需求，把斯里兰卡旅游线路由陆路交通为主，改为海上交通为主，体现出产品与时俱进的特点。海岛旅游的线路虽然较多，但由于产品多以自助为主，即“机+酒”模式，因此在与网络旅行社的竞争上优势并不明显，特别是马尔代夫产品近年来的市场占有额一直在下滑。线下旅行社如何在自助产品上体现优势呢？省中旅目前的考虑主要有两点：一是利用与航空公司的长期合作关系，拿到比途牛等更加便宜的机票，降低产品成本；二是发挥导游团队的优势，开发人文气息更浓厚的邮轮旅游。如斯里兰卡线路虽是半自助产品，但在游览过程中涉及到大量佛教景观，需要配备导游讲解。
在产品营销渠道上，由于旅行社一直定位在同业销售上，因此对网站营销并没有倾注太多精力。相比之下，与省中旅实力相当、战略定位相似的国旅，在网站营销上走得更远一些。究竟应倾注多大的精力在电子商务上，这一点仍值得探讨。
三、对江苏中旅旅行社及部门的建议
（一）整合旅行社产品资源，实现专业化分工
通过了解，我们得知旅行社一楼大厅主要针对散客和票务进行接待。这样的设置固然有它的好处，可以包罗万象，招徕更多的旅游咨询者，但也有不足，很难体现旅行社在产品方面的专业化特征。建议可以将一楼大厅的岗位设置根据产品线进行分类。比如，主要的岗位接待采用超市产品分类的方法分为中国台湾线、中国港澳线、东南亚线、欧美线、中国国内线、特色探险线等。同时，建议一楼工作人员统一制服着装。这样，消费者进入旅行社就会根据自己的需求到相应前台进行咨询，有针对性，更能让消费者产生旅行社非常“专业”的认知。
（二）旅行社品牌推广要积极主动
旅行社早已进入微利时代，品牌的认知度和美誉度对旅行社的发展至关重要。当前，消费者对旅行社的品牌忠诚度总体不高，尤其是对于散客需要进行有效的引导。江苏省中旅总部大楼给我们的总体感觉是一个办公的地方，而不是接受旅游者咨询和参团的地方。所以，旅行社可以考虑在比较明显的位置摆出一些比较具有诱惑力的广告，比如在橱窗上进行重点线路产品的推荐，或是采用室外LED屏的广告推销方式，轮番播放产品线的信息或视频。
（三）部门工作环境有待改善
旅行社各个部门每天都要处理大量的信息，所以有序管理显得至关重要，否则容易让人产生杂乱无章的感觉。通过顶岗学习，我们了解到部门除了是办公的场所，很多时候也是临时接待旅游者和到访人员的场所。如果旅行社物品堆放杂乱，可能影响对旅行社的专业化感觉，同时也很难让来访者产生温馨的感觉。建议：将现有的物品有序摆放；适当增加绿植或其他装饰物；准备必要的茶水、糖果接待临时来访者；设专人负责接待。
（四）对现有人才培训的建议
建议旅行社将企业文化培训的内容设计的更丰富化，既能提高员工的业务操作技能，更能让员工产生企业文化的认同感，并且对吸引优秀人才也会起到很重要的作用。构建学习型企业是形成企业核心竞争力的重要手段之一。
当然，基于对旅行社工作了解的不全面和专业知识的菲薄，可能有些看法和意见仅是片面之词。希望旅行社的员工看后能引起一些必要的思考，也算是对笔者顶岗学习成果最大的肯定了。
（作者单位：建东职业技术学院）
