吴杰
近年来国家积极拓展旅游市场，旅游产业链迅速发展逐步趋于成熟，旅游行业一直是一个“人口密集型”劳动产业，对于旅游企业来说，“人”是第一资源，同样是摆在管理第一位，劳资管理对旅游企业的发展起至关重要的影响作用。对旅游企业来说，应对和解决劳资冲突是非常重要的，本文围绕旅游企业劳资冲突的发生机制进行分析并提出相对应的治理策略。
一、前言
我们一直提倡“以人为本”，国家“十三五规划”强调要以人才为依托，随着第三服务业在迅猛前进的同时，旅游企业生存环境越来越艰苦，人力资源成为旅游企业的核心竞争力，如何识人、选人、用人、留人是旅游企业劳资部门工作重中之重。想要在行业中甩下包袱、轻装上阵，就必须注重人力资源管理。由于旅游企业是人口密集型的劳动产业，解决劳资矛盾就应当纳入企业重点工作，首先从发生机制开始分析，然后进行对策研究。本文主要通过捋顺旅游企业劳资冲突产生的根本原因，从而找到针对性的解决方法。
二、旅游企业劳资冲突的发生机制
所谓“劳资冲突”就是指雇佣者与被雇佣者因种种原因导致的劳动关系问题。劳资冲突影响了企业的正常经营，一定程度上破坏了社会秩序。旅游企业劳资冲突多表现在报酬方面，其发生原因主要跟企业管理体制、市场化竞争、缺乏有效的考核标准有关。
（一）经营管理体制不同。
由于旅游企业与一般的经营企业不同，旅游企业需要大量的市场运营员工，包括我们常提到的导游及相关岗位，本文以导游为代表对象。由于旅游企业与导游之间难以建立规范化的监管体系，从而使得旅游企业的劳资关系存在很大的波动性，和一些事业单位不同，事业单位劳资关系比较稳定，工资水平每月几乎无波动，而旅游企业员工多数奔波在市场，管理上很难像事业单位一样规范考勤和管理，作为雇佣方的旅游企业难以约束如导游等岗位员工的上班情况，而常年奔走于景点的导游等员工也可能发展其他客户渠道，因此市场上比较流行的不是固定薪酬而是提成，这样对于企业来说送去多少游客就会有多少收入，非常容易计算，而对于导游来说，接了游客有固定的“人头费”。
（二）市场化竞争
对于导游来说，接更多的游客、提高从每个游客身上赚取的利润，无疑是一直努力的方向。举个例子，在苏州园林，有个导游说“旅行社给他每月一千多块钱工资，根本不够吃饭，我带你们去某某饭店，饭店给我五元一人的提成”。因而，越是有经验的导游，越是努力带游客去更多的商店，并诱导游客消费，进行二次赚钱。而由于市场化竞争，企业给的提成或者说是工资其实对导游及市场员工来说，或许只是很少的一部分，因为企业明白，送去的游客身上有更大的“间接”利润可以获得。
（三）缺乏有效的考核标准
对于近年来一直引人关注的强制消费现象，就揭露了旅游企业劳资冲突下导致的一些社会矛盾。对于旅游企业来说，把游客交给导游，就算完成一桩生意了，而对于导游来说，带游客走完指定路线，拿到更多的提成就完成任务了，正是因为二者之间缺乏有效的考核标准，忽略了游客不满等问题。因为缺乏有效的考核标准，导游没有强烈的责任感去维护游客的利益，相反更多的是与相关商家合作诱导游客进入己方消费链。
（四）劳资管理不受到重视
我国是人口大国，而人力资源是一个企业乃至实现可持续发展的原动力。然而作为全球第一大人力资源国，我国的旅游业才才处于初期和萌芽阶段，整体管理范围比较粗放。旅游企业把人力资源更多的理解为以营利为目的的经营成本，更多的劳动车扮演的是廉价劳动力的角色，导致旅游企业近几年来人员流失大，整体素质不高，从而助推了劳资冲突。劳资管理不受重视也是当前新生代劳资冲突产生的原因之一。
三、治理策略研究
国家一直致力于营造良好的旅游氛围，加强劳动行政管理、构建和谐劳资关系，已成为社会各界当前关注热点。由于强制消费、天价龙虾等突出问题，如何解决旅游企业劳资冲突问题，成为一些学者和机构研究的重点。我认为，应对旅游企业劳资冲突发生机制，可以从几个方面着手。
（一）由企业建立专职岗位体系
由企业统一招聘市场营销人员，培训导游，对有条件的企业，还可以在每个景点建立分公司或网点，采取类似事业单位上班制，给员工固定的工作内容。旅游企业员工流失率非常高，主要原因是公司所能给予员工的报酬所占其收入来源比例太低，而导游与企业之间的雇佣关系也不稳定。所以有效降低旅游企业劳资冲突的方法之一就是建立更加稳定的岗位体系，通过分公司式有效考核与管理，通过给予其相对的高薪，缓解导游等市场人员的生活压力，提高服务质量。
（二）建立以人为本的管理机制
结合企业发展实际，建立以人为本的旅游企业管理机制才是解决旅游企业劳资冲突问题的突破点。劳资管理是企业的中心主旨，是企业竞争力核心的体现原则。旅游企业劳资管理要在“以人为本”基础上，真正的从员工的角度出发，把个人目标和企业目标有效地结合起来，让员工个人真正地把自我融入到企业中去，使得员工依托企业的发展而成长。以人为本不仅注重员工利益还要注重顾客利益，对于有实力的企业可以采取合理的方式打通旅游消费链，由旅游企业出面，对导游路线进行设计，对游客的食宿等合作商铺进行有效的谈判，以文本合同的方式约定双方责任义务，确保服务质量，同时，根据消费金额，由商家统一把提成金额支付给旅游企业，由旅游企业对导游进行相关奖励，以弱化导游在服务链中为了提高受益而做出企业规定之外的背地交易欲望。
（三）建立健全科学的竞争考核体系
旅游企业要给员工一个成长的平台，一个有完善的奖励和惩罚制度的平台，让企业员工时刻保持着激情，保持着的事业的长期向往，树立坚定的信念和价值观。企业对员工的给予肯定，激发员工的工作热情，实行科学化的管理。旅游企业应该根据员工的需要，设计有效的内部激励制度。员工的需求大致分为三个类型：权利、联系和成就。从不同的需求可以做出不同的激励方式。企业管理者，应该给他们提供各种各样的学习和挑战机会，有针对性地运用有效的激励手段，帮助其实现职业目标。同时还应该提高旅游企业管理人员的综合素质，只有提高管理人员的综合素质，才能有效的进行治理，并提高解决矛盾的能力。
（四）建立健康向上的企业文化
旅游企业更需要一种企业文化，虽然由于企业活动比较散，大多少员工都在各自的路线上，从而企业文化建设相对弱化，此时应加强企业文化建设，通过文化宣传作用，引领员工健康的价值观，对于预防旅游企业劳资冲突的发生具有很大的作用。当企业员工认同企业的时候，员工会更多地为企业考虑，从而让矛盾更容易解决。
四、结语
旅游企业劳资冲突是难以避免的，但是企业可以采取科学合理的措施有效地降低冲突发生概率，提高企业经营效益。研究劳资冲突发生机制及治理策略，就当前形势看，对于企业健康持续发展有着重要意义。
（作者单位：云南财经大学旅游与酒店管理学院）
