贠聿薇 刘林
精细化管理思想作为现代管理学中一个重要的组成部分，其在生产制造业企业中取得的成功让我们看到了它的广阔前景。本文以文化遗产类景区布达拉宫的管理为例，探讨如何把精细化管理思想运用于旅游景区管理，为旅游景区的可持续发展打开一个思路。
一、引言
随着我国经济的高速发展，人民生活水平的不断提高，出游已成为绝大多数人在假期的首选。而作为世界第三极的西藏，由于其具有独特的魅力和吸引力，成为热门旅游目的地，游客增速屡创新高。根据西藏自治区旅游统计数据显示，2013年，全年接待国内外旅游者1291.06万人次，比上年增长22.0%。其中：接待国内旅游者1268.74万人次，增长22.1%；接待入境旅游者22.32万人次，增长14.5%。旅游总收入165.18亿元，增长30.6%；旅游外汇收入12786万美元，增长21.0%。旅游业对国民经济的贡献率（旅游总收入相当于GDP的比例）由2009年的12.7%提高到2013年的20.5%。而以布达拉宫为代表的一大批旅游景区，正面临着每年旺季在旅游接待人数方面的超负荷运转，和游客体验度的大幅度下降。如何既保护好景区的自然和人文遗产，实现景区的可持续发展，同时又能很好的满足游客需求，增强游客在参观游览时的体验度，值得旅游从业者深思。
管理的功能是通过科学的方法，使有限的资源实现尽可能多或尽可能高的欲望。其中，精细化管理在生产制造业企业中取得的成功，论证了“向管理要效益”这一方法的正确性。笔者通过长期的一线工作经验，以世界文化遗产景区布达拉宫为例，探讨如何把企业管理中的精细化思想运用在旅游景区的管理中。
二、管理中的精细化
现代管理学认为，科学管理有三个层次：第一个层次是规范化，第二个层次是精细化，第三个层次是个性化。精细化管理作为现代工业化时代的产物，于20世纪50年代源于发达国家日本。它是一种企业管理理念，是社会分工的精细化以及服务质量的精细化对现代管理的必然要求。
精细化管理是管理者用来调整产品、服务和运营过程的技术方法。它以专业化为前提、系统化为保证、数据化为标准、信息化为手段，把服务者的焦点聚集到满足被服务者的需求上，以获得更高效率、更多效益和更强竞争力。“精”就是切中要点，抓住运营管理中的关键环节；“细”就是管理标准的具体量化、考核、督促和执行。
三、布达拉宫景区管理现状
（一）管理体制与管理者
1988年11月布达拉宫管理处成立，为县级单位，在人事安排方面直接归自治区文化厅管，在文博业务方面接受自治区文物局的指导。而布达拉宫管理处作为保护和管理布达拉宫的专设机构，是具体落实政府保护管理布达拉宫行政政策的职能部门，直接负担着保护和管理布达拉宫的任务。由文物部门来管理世界文化遗产类景区是我国很多旅游景区的通行做法，其结果往往是采取看家模式来进行管理，很难在旅游方面满足游客日益增长的需求。
布达拉宫管理处内设机构有：布达拉宫管理处行政办公室、安全保卫科、文物保管科、文物研究室、宣传接待科等。行政办公室下设有财务室、有偿服务部、日常维修组、档案室等。总编制为50人，现有人员49人，均为藏族。具有业务职称者12人，其中正高1人、中级4人，初级7人。专业技术人员所占比重较低，缺乏遗产保护类人才和旅游管理类人才。管理者意识普遍落后，特别是在旅游管理方面。除大修外，布达拉宫资金来源的90%都为门票收入，但管理者似乎缺少如何更好地服务游客，使遗产保护与旅游和谐共生等方面的思考。
（二）管理方式
1、重标准，轻方法
标准化是科学管理的第一个层次，好的管理是建立在标准化的基础之上。而当管理者有了科学管理的意识之后，便纷纷上马管理标准的制定，企业管理里如此，旅游景区的管理中也是如此。例如：在布达拉宫的管理中，就对旅游接待工作制定了标准：遵循“游客至上，服务第一”的工作宗旨，礼貌待人，主动热情服务于游客。不与游客发生争吵……问题是这些规定都没有告诉员工怎样做才是热情服务于游客，如何做才能避免与游客发生冲突等。造成这种情况最主要的原因就是管理者在制定标准时未对具体工作的流程和方法进行微观研究和量化。造成标准高高在上，而一线工作人员要么对标准视而不见，要么对标准无所适从的现象。这既造成管理资源和成本的浪费，又无法带来管理效益。
2、重制度，轻执行
目前，我国众多旅游景区都制定了相关管理办法，特别是世界文化遗产类景区。从联合国教科文组织世界文化遗产委员会，文化部，国家文物局，省一级政府，到景区自身，管理规章制度重重，但普遍存在着执行力不足的问题。究其原因主要是：
（1）制度本身存在缺陷，甚至有的制度之间存在着相互矛盾的现象。
（2）缺乏有效的监督。
（3）在管理中人情因素作怪。例如：由于流量管控，每年旅游旺季布达拉宫一票难求，很多游客觉得来西藏不看一眼布达拉宫实在太可惜，为求一张购票的预约票彻夜排队，但布宫内部管理人员的倒票行为却屡禁不止。为此，布达拉宫管理处在旅游接待工作的内部规定中针对门票问题的规定就达到四条之多。而据笔者亲身经历，打人情牌，弄到预约票的情况还是存在。精细化管理排斥人治，提倡制度和规范的重要性和约束力，而制度缺乏执行力就会造成管理效率低下，加大管理难度。
3、重硬件，轻软件
作为第三产业支柱的旅游业，除了讲硬件设施外，更重要的就是软件服务。特别是《旅游景区质量等级划分与评定》国家标准的颁布，很多旅游景区为了尽快提升自身等级，在硬件建设方面快马加鞭，而硬件条件好达到，软件服务却很难跟上。究其原因：
（1）本位主义作祟，很少，甚至没有从满足游客需求的角度出发。例如：对于文化遗产类旅游景区，导游讲解是一个很重要的组成部分，特别是布达拉宫，里面蕴含的文化和历史方面的知识无数，而对于内地游客来说又十分陌生，如果没有导游讲解无异于在黑暗中前行，使游客的体验度大打折扣。同时，文化遗产所承担的教育方面的功能也没有很好的发挥出来。目前，国内很多的文化遗产类旅游景区依然把景区导游讲解作为一个重要的有偿服务点。特别是布达拉宫这样的世界文化遗产类景区，本身门票收入就相当可观，没必要再把景区导游讲解弄成有偿服务。
（2）缺乏细节关注。例如：布达拉宫进门需要通过严格的安检，水是绝对不能带进景区的，本来很贴心的为游客在景区里准备了饮水设施，但基本用不了。旅游旺季，炎炎夏日，从上山，参观，到下山，两个多小时，游客口渴难忍，只能在景区里高价购买瓶装矿泉水。这样做游客自然会对景区颇有微词。细节决定成败，足见细节的重要性。
4、重定性，轻定量
科学管理提倡定性与定量两种方式的结合。在实际工作中，管理者往往较喜欢选择定性管理，很少或者回避定量管理，究其原因主要是由于定量管理操作起来难度较高。而缺乏定量管理产生的弊端也是显而易见的。例如：很多旅游景区都在旺季游客流量控制方面狠下功夫，规定了单日游客参观游览数量，但却忽视了同一时间段在景区里同一地点的游客数量，造成大量游客拥堵在景区里最知名景点处，既不利于旅游资源保护，又大幅度拉低游览体验度。作为游客流量控制中最关键的游客疏导，保证每个景点处合理的游客数量所涉及到的定量管理操作起来具有很高的难度。在这点上，布达拉宫做的较为成功。除了限流，游客分时间段预约参观，限制参观时间，规划参观线路外，还在各点有专门的的工作人员及时疏导游客。可这样做也仅停留在人为管理层面，无法用更科学的方法来进行界定和支撑。
四、精细化管理在景区管理中的应用原则
（一）应从管理体制和管理者入手。对于文化遗产类景区，应改变原有的文保部门单一管理体制和看家式管理模式，借鉴欧美国家的文化遗产综合管理办法。既很好的实现文化遗产保护，又充分发挥文化遗产在研究，教育，旅游等多方面的功能，实现文化遗产的可持续发展。
提升管理者的管理意识和理念，管理者的意识和理念高度决定管理的方式和方法以及看待问题的角度。采用请进来和走出去的方式不失为一种好的选择。一方面，可以引入有相关管理经验的高素质人才，另一方面，应更多地把管理者送出去交流和学习，特别是到欧美具有先进管理理念和方法的相关景区去学习。
（二）遵循可操作性和动态性原则。景区管理精细化在各个层面上要具有可操作性，可实施，可检验。管理者在制定规定时，要多思考怎样做才是更好地服务于本组织的目标，分解和量化工作流程，让每位员工都了解到自己应该怎样开展工作，怎样做才有利于组织目标的实现。不能为了管理而管理，精细化管理的最终结果是要提升效率，实现效益最大化。
同时，由于管理的外在环境不断发展变化，游客的需求也在不断发展变化。因此，景区管理不能一成不变，要做到随着环境和需求的变化而变化，在具体工作中不断实践，改进，再实践，再改进……
（三）遵循专业化基础上兼顾系统化原则。目前，景区管理已基本实现了专业化分工，而专业化分工也大大提高了效率。但在日常管理中，往往问题就出在不同岗位和不同环节的衔接处。究其原因，还是因为员工在处理问题时意识和眼界只停留在本岗位上，没有意识到整个景区是一个整体。只有所有环节都做到位，都很好的服务于游客，实现了本组织的目标，自己的利益才能够得到保障。因此，在景区管理中，不论是管理者还是普通员工，在工作中都应该把工作的着眼点放在怎样能更好地服务于游客，每个人在工作中都应往前或往后多看一眼，做好及时的向前和向后补位。这样才能达到整体效益最优，并最终实现组织目标。
（四）遵循不断创新原则。新技术，智慧旅游等的引入将进一步为景区的精细化管理注入活力。例如：智慧旅游的实施既为游客在景区的参观和游览带来便利，游客可以通过扫描二维码，三维立体呈现等方式对旅游景区有一个深入了解。同时，又为景区管理者在客情实时统计和管理方面带来便利。
在资源有限性和游客需求不断增长的情况下，精细化管理在旅游景区的运用不失为一种解决矛盾的好方法，做到以精心为态度，以精细为过程，以精品为成绩，努力提高景区管理水平，向管理要效益，实现景区的可持续发展。
（作者单位：1、广东工贸职业技术学院，2、西藏圣地国际旅行社，3、西藏圣洁导游服务中心）
