陈超
旅游地的良好口碑，往往是旅游城市之间，一较高下重要的软实力。微时代的来临，越来越多的游客，乐意通过微平台来挑选旅游目的地，并实时对旅游目的地进行各种评价。旅游公关危机事件在微时代，往往能瞬间酝酿出巨大的负面影响面。本文将在探讨微时代旅游危机公关事件特点及类型的基础上提出应对及处理的策略。
传统媒体时代，人们获取信息主要靠报纸、电视来被动地接收信息，无法更多地参与到信息的传播过程之中。随着互联网和移动互联网的飞速发展，人类一下子迈入了微时代。
当前，伴随着智能手机，各种移动终端设备的出现，微平台的日益发达等，使得微信公众号、微信朋友圈、微博等日益成为旅游企业重要的营销、宣传及处理公关危机的主阵地。
一、微时代旅游危机公关的大背景
微时代的新媒体平台，往往是一把锋利的双刃剑，它即能迅速在受众群中树立起旅游目的地的良好形象，也能因一些公关危机事件使之“遗臭”。微时代新媒体平台具有传播速度快、受众面广、受众数量庞大等特点，这也为旅游目的地的危机公关带来了新的挑战。
微信公众号、微信朋友圈、微博等个性化的微平台，打破了传统信息传播过程中受众与信息传递者间的界限。微时代下的信息更加碎片化，受众对复杂多样的信息有了自主选择权。受众可以主动搜索各类自己感兴趣的信息，非常便利、快捷、全面。总之，微时代，关于旅游目的地的各种信息传播更自由，流动范围更广泛，需要新处理法来迎合它。
微时代旅游企业可以通过微平台，有效得扩大企业的知名度，提升旅游地的品牌形象。同时，一旦出现了负面信息，传播呈现几何级别的增长，如果企业在危机事件关公关不当，也会给自身造成不可挽回的损失。因此，微时代的旅游公关危机面临着一系列新挑战。
二、微时代旅游危机公关的特征及类型
微时代的旅游企业的公关关系，相较于其他企业具有公众对象众多，人员的政治、文化、经济背景复杂、旅游活动广泛等特点。旅游业本是一个关联性极强的产业，旅游危机公关更要从全局出必，既要维护好自身的企业形象，还要处理好相关行业的利益关系等。
（一）微时代旅游危机公关的特征
首先，微时代旅游危机公关的对象，包括不同国籍的团体或个人，思维方式、宗教信仰、风俗习惯都差异极大，旅游业同时又牵联了众多其它行业。因此，微时代的旅游公关具有广泛性和复杂性并存的特征。旅游行业发生危机如果税收和死亡一样难以避免，它也有普遍性的特征。此外，旅游行业的常会面临一些突发性事件，它还有突发性和危害性共生的特征。
（二）微时代旅游危机公关的类型
目前，旅游企业的危机公关，一是产品及价格的危机。我国旅游企业普遍规模小，在产品的营销、推广在下的功夫少，导致产品重复利用压价竞争严重。二是信誉及人才的危机。近年来的旅游投诉事件一直在攀升。三是财务危机。旅游企业的投资重点是景点、宾馆等硬件，导致企业的流动负债率压力大。四是重大危机。譬如大地震、污染源泄露等事件。
三、微时代旅游企业应对危机的主要策略
旅游企业面对上述的这些危机时，都需要及时地公关，以维护好旅游企业的好口碑。针对上述的一系列危机和微时代传播的特点，企业更需积极地应对与处理。
（一）建设危机预警系统，一旦出警立马行动
旅游企业面对着信息的实时化和自媒体的迅速发展，建设起网络舆情监测系统就显得尤其重要了。任何一家旅游企业缺乏对网络舆情的监测，无法及时了解自身利益相关者在微信、微博等社会化微平台上的言行举止，一旦危机事件发生就会措手不及，慌于应对。旅游企业建设了自己的危机预警系统，就能及时发现危机快速行动，杜绝相关危机信息的恶性传播。
（二）微时代的旅游企业要建设一系列自己的微平台资源
旅游企业要树立良好的品牌，微时代也不能忽略了媒体平台的建设工作。互联网高度发达的时代为网民提供了交叉求证的基础，任何一个危机事件发生后，网民会有意识地去搜索相关旅游企业的官方微平台的发声。旅游企业通过自身的微平台及时、真实地阐述危机事件，第一时间杜绝别有用心的恶意传闻和不实爆料，从而维护好旅游企业的良好品牌形象。
（三）准确把脉微时代的网民情绪特征
旅游企业要了解微时代网民的情绪特征，并制定相应的沟通方式和语言风格。如果危机事件中网民感到不被旅游品牌尊重，就容易将负面情绪带入危机传播过程中来，导致危机的升级。旅游企业一定要了解网民们负面情绪的来源，不能草率、主观地就事态发布相关回应。回应微博传播用语需简短清晰，事实未完全弄清楚前，切忌对事件进行深度解释。
综上所述，旅游企业在微时代的危机管理中要以预防为主，建立自已的危机监控机制，及时听取各类网络讨论，针对网络舆情的监测第一时间排除负面影响。此外还要建立自身的自媒体平台拥有网络话语的渠道，学习微时代与网民的沟通方式，用好微平台这把“双刃剑”。
（作者单位：江西外语外贸职业学院）
