郑蕙 李婉琼
当前，随着社会经济不断发展，享受旅游服务成为人们一种重要的休闲娱乐方式。论文从心理契约角度出发，指出心理契约虽不是一种有型契约，没有以合同或者其他形式签名记录在案，然而它却发挥着有型契约的约束功能。西方的小费文化延续至今，一方面它是从事服务性工作人员维持正常生活的一项重要收入；另一方面支付小费也是客人对服务人员劳动的尊重和肯定。然而，目前国内旅游服务业的导游及司机通过“回扣”等非正规渠道获取补偿方式导致旅游体验和客户满意度大打折扣，甚至引发诸多民事纠纷；在当前国内旅游服务业小费文化正处于萌芽阶段时，若能适当引入西方小费制度，则可较好地融洽客户与服务者之间的关系，强化服务领域个人向组织的奉献，对国内服务业的成长具有很好的积极意义。
一、引言
心理契约是心理学中的一个概念。上世纪九十年代美国著名管理心理学家施恩（E.H.Schein）教授指出心理契约是“个人将有所奉献与组织欲望有所获取之间，以及组织将针对个人期望收获而有所提供的一种配合”。虽然心理契约不是一种有型契约，没有以合同或者其他形式签名记录在案，然而心理契约却发挥着有型契约的作用。施恩教授认为心理契约处于这样一种状态：企业的成长与员工的发展的满足条件虽然没有通过一纸契约载明，而且因心理契约是动态变动的也不可能加以载明，但企业与员工却依然能找到决策的各自“焦点”，如同一纸契约加以规范。心理契约处于一种默认的状态，其实现与破灭对员工管理起着积极与消极作用。员工欲望得到适当满足，则工作上更为积极上进并希望得到进一步肯定和认可，同时也将获得更大回报。反之心理契约破灭时，员工往往表现出消极工作情绪或状态，甚至直至离职。
心理契约以承诺与感知为基础作为一种隐性契约，它往往有着不确定性、动态性、双向性、隐蔽性的特点。一般而言，心理契约包含以下七个方面的期望：良好的工作环境，任务与职业取向的吻合，安全与归属感，报酬，价值认同，培训与发展的机会，晋升。旅游行业中，游客与导游之间服务与受众之间关系都较为短暂，因此导游的期望往往都更多表现为价值认同与报酬两方面。同样由于这种暂时性，所以双方之间的不确定和动态尤为突出。一方面国内旅游行业小费并没有得到正式的承认，而只是在某些沿海及经济较为发达地区得到一定认同，因此不定和隐秘的特点也尤为突出。而在西方众多国家中，小费文化大多比较盛行，尤其在欧美国家人们都会支付一定的小费。很多时候小费是对服务业从业人员最低工资待遇的保障，也是客人对服务人员劳动的尊重和肯定。
二、西方小费之由来及存在剖析
“小费”一词源于18世纪英国伦敦，其全称是：ToInsurepromptService，译为保证服务迅速，这几个英文单词的第一个字母联起来就成了tips，译为小费。在十八世纪英国伦敦酒店的饭桌上往往摆着一个碗，让客人可以放零钱，这样往往将得到招待人员快捷而周到的服务。从本质上讲，小费是顾客遵守社会习俗，表达对服务者的感谢，同时期望获得更好的服务，也避免使自己处于尴尬的境地，而按照一定消费比例支付的额外费用。在西方国家，尤其是欧美一些国家服务行业从业者的工资相对较低，小费是从业者生活的必要保障。这样也促使服务从业者努力以服务品质来争取收入，客人则以“小费”来答谢服务人员，在欧美等一些西方国家这是约定俗成的惯例，也是基本的消费认知。
在境外许多国家，小费作为一种长期延续下来的习惯已经深入到人们日常生活中，从某个方面而言，可视为对相关从业者的一种奖励。由于各国各地区旅游业发展水平参差不齐，很多时候导游的服务质量由于其短暂性和多变性的特点，而公司的内部评判和奖励机制又有着一定的滞后性。因此，这样小费机制的直接性和即时性更能促进导游为其相关游客提供快捷、优质服务。目前，小费在国内某些地区悄然施行，并未得到公开认可和推广，其金额也因地域和客户对象而大相径庭。而在境外大多数国家长期施行小费制度，例如在德国，法国，荷兰，比利时，等一些欧洲国家小费的标准是每人每天5欧元的标准。当然游客在非常认可导游优质服务时，也可以自愿多付小费。相反在极其不满意的情况下，可以向旅行社说明并且拒付小费。这样也使得小费机制有着一定的公开和透明性并且对游客及导游双方都更为公平。
三、中国小费文化现状剖析
在中国传统文化中没有小费一词，但支付小费这一习俗与中国古代社会的“打赏”尤为相似。古代的大户人家在重要活动或者喜庆日子，佣人往往能得到主人所给予除月钱（古代工资）之外的赏钱，这也就相当于于现代社会的小费了。与小费类似，主人打赏下人通常希望佣人在家里能够尽心尽力服务。同样，在茶楼喝茶的宾客为了让“小二”更好服务自己，也会给小二除了账单以外额外的赏钱。
（一）旅游业小费文化萌芽
在改革开放初期，服务人员受到中国古代传统阶级社会观念的影响认为小费是上层阶级打赏下人的行为，会觉得到小费是一种侮辱，往往会拒绝小费。慢慢随着中国经济改革对外开放几十年来，对外交流不断深入，旅游业持续发展，我国的出入境旅游也越来越频繁；许多外国游客来到中国旅游。在一些星级酒店或高档场所，服务人员也会收到客人的小费。而对于出境的中国游客来说，由于长期以来没有支付小费的习惯，也就出现在到其他国出境旅游时，因为小费的问题而跟服务生或者导游发生争执的情况时有发生。有时，在一些境外的餐厅或旅游地，相关服务人员会在中国游客付账前“善意”提醒他们需要支付多少比例的小费。然而随着出境游和对外交流增多，小费习俗逐渐为人们所熟悉和接受，特别是中国加入WTO后，我国的出入境旅游不断发展，在旅行途中付给导游及司机小费这一做法在沿海等大中城市悄然实行。但是对于中西部地区的中国人而言，在消费之余还额外付给小费这一做法还难以接受。
然而，由于旅游行业导游以及司机等从业者工作时间不固定，往往需要在八小时工作时间外付出额外劳动，其工作性质也决定了往往节假日都是旅游从业人员最为繁忙时刻。再者，旅游业从业者收入偏低，工作幸苦，能够不时收到境外或沿海地区游客支付小费让从业者觉得自己的付出得到一定的补偿，也随之每次服务后对小费产生了期待，由此，在一些旅游服务区域，尤其是高档酒店和沿海地区逐渐形成对于小费的某种心理契约。小费的额度也因为不同的消费对象和不同的消费场所而不同，客户接受服务后往往支付小费，是代表对服务人员的尊重和满意。可见，国内小费文化只是在局部形成，小费没有制度化，只是在某部分地区和部分消费群体中，在自愿基础上默认施行，这样很多从业者在付出同样劳动时所得报酬却有着很大差距。
（二）旅游业“回扣”成因及局限
久而久之，旅游行业内便渐渐为弥补这部分差距转向定点购物，而收取回扣这样的方式，可能导致出现争执纠纷的案例，从而导致旅游体验和客户满意度大打折扣。甚至是有些地方出现了“零团费”的旅游团，导致一次原本开心的旅游实质上变为了购物游；而定点购物收取回扣，原本由司机、导游的个人行为演变为旅行社为弥补低价揽客而导致的收入下滑的一种企业补偿行为，已成为业内的潜规则。而且，游客在旅游区购物点买到的纪念品往往都是一些价格昂贵的廉价物品，由于这类因素导致大量游客、导游乃至旅行社之间的纠纷。另一方面，有相当一部份中产阶级人士经济殷实，如退休的老年人拥有固定退休金、自己的房产和一定的存款，没有后顾之忧；经济状况较好的中产阶级人士平时工作压力大，在休闲的时候期望能尽情享受生活。这类人群并不介意为能享受高品质的旅游服务而多支付一定费用。
当前，也存在个别的旅行社小范围内推行的小费团，而且口碑甚佳；甚至一些游客也纷纷表示，与其在购物店购物不明不白或被动参加某些自费项目，还不如直接将小费给在明处，享受更好的旅游服务来的合理。尽管当前旅游业小费这一习俗在国内依然褒贬不一，并不能为所有国人所接受，也没有得到法律上的认可，但作为某种默认的行为仍然在某些旅游地悄然施行。因此，笔者认为小费虽然存在争议，但在一定程度上有着积极的意义，值得借鉴和推广。
四、旅游业小费文化推广的价值
时至今日，改革开放以来旅游市场经历了三十多年的发展，一方面旅游企业间竞争非常激烈，其竞争更多停留在“无序”的价格竞争；另一方面国内旅游业相对于其他国家而言还是处于初期阶段，其相关管理机制尚不完善，单凭目前的旅游客户反馈制度很难起到真正的约束和激励作用。游客的旅游体验及对某次旅游的满意度，很大程度上取决于导游和司机的素质和服务水准，因此，“有序”地引导旅游企业导游和司机等服务人员提高服务意识，改进服务质量，改善客户满意度变得至关重要。
小费制作为国际通行惯例，不同于目前国内导游及司机在其他旅游环节通过非正规渠道获取补偿方式，有着自身明显优势：首先，与回扣不同，它明码标价，人们消费的明明白白；而定点购物的人们往往会觉得自己上当受骗。其次，小费相对具有有序性，支付小费比例可以由旅行社向游客明确告知，而且只有在导游及相关服务人员态度好，质量高的情况下才予以支付；如果有出现不必要及游客不满意的强制购物和消费时，游客可予以拒付小费，这样也能够更为有效地约束导游和司机服务。最后，小费可起到更为有效的激励作用，消费制可刺激旅游服务人员围绕着优质的服务质量上下波动；在对导游服务满意情况下，可以根据自己以往消费经验对服务质量评价，如果比较满意可支付一般比例，如果非常满意或觉得十分完美可以根据自己意愿和惯例上浮支付小费比例，从而支付他认为公平合理的报酬，也激励导游服人员继续努力提供优质服务。
可见，适当引入并推广西方小费制度，能较好地融洽客户与服务者之间的关系，强化服务领域个人向组织的奉献，让付出更多的人得到更多的报酬和认可，从而激励导服人员不断提高自身素质加强业务知识学习，对国内服务业的成长具有很好的积极意义。
（作者单位：1、湖南商学院旅游管理学院，2、密歇根州立大学农业资源经济系）
