徐欢
随着经济的快速发展，人们的生活水平也有了大幅度的提高。我国民众的日常生活选项又多了一项，那就是外出旅游。收入水平的提高、思想观念的转变和基础设施的完善已经促使人们愿意花更多的时间和物质在出门旅游上。这样就出现了旅游活动的蓬勃发展，旅游发展势头异常强劲。相应的，对作为旅游活动中起到纽带作用的导游，则提出了更高的要求。高素质的导游不仅是帮助游客在整个旅游过程中发现美，交游客享受美。本身更是一道多变的风景线，与周围的景色起搭配作用。可以说，导游素质的高低直接影响了游客在整个游览过程中欣赏感受。对旅游活动质量的高低起到了举足轻重的作用。
一、现阶段我国导游人员整体素质状况
2015年，重庆出现游客因在购物点不买东西遭到导游辱骂的事件。这不是孤例，随着社交媒体的发展，导游的不良素质更多的暴漏在聚光灯下，成为社会关注的焦点。这从侧面反映出我国现阶段导游素质状况面临的形势非常严峻。其中针对导游整体素质状况我总结出表现：缺乏个性化服务精神，个性化服务意识淡薄。在从事导游的目的中更多的是追求经济利益。这样是无法提供高质量的旅游服务的。高素质的导游人才流失严重，导游从事工作的稳定性较差。很多导游转行、跳槽，没有把导游作为自己终身事业的追求。导游知识结构单一，缺乏能够应对各种类型游客的复合型人才。有人说，导游是一项“上知天文，下知地理”具备综合性知识的职业。以语言来说，目前绝大多数的导游只具备汉语讲解这一种语言技能，能够具备韩语讲解，意大利语讲解，法语讲解等来自我国主要客源国讲解能力的导游少之又少。
二、导游人员在旅游活动中产生的作用
导游工作的影响能力不仅仅表现在游览景观这一个方面。其起到的还有复杂的经济作用、政治作用和文化作用。导游带动的是整个旅游产业发展，良好的导游队伍能够为旅游产业带来滚滚财富，这是支撑旅游业健康发展的一大支柱。更是对整个社会经济的发展起到强劲的拉动作用。导游面对的不仅仅是国内的游客，还有来自海外的旅游者。他们对我国的了解知之甚少，其最直观的感受就是来自于导游。拥有高素质的导游在服务的过程中已经成为了一面旗帜，一个宣传国家的旗帜。导游的服务能够展现出我们社会主义国家的社会风貌。旅游业是一项经济产业，但其具有特殊性，因为旅游本身就是一项文化活动。旅游以文化活动为主，辅之以经济活动和政治活动，是一种对方方面面都产生联系的综合性的社会现象。所以导游所起到的作用中很大一部分是文化作用。在导游的服务过程中，游客能够感受到美，感受到丰厚的文化积淀，陶冶情操，提高对旅游目的地的文化的认同感。（一）导游服务是旅游服务过程中的主要内容。旅游的六要素是吃、住、行、游、购、娱。而其中游是作为旅游的一部分，在旅游过程中是主要的。而导游，作为游的过程中的主要指引人，对旅游感受起着举足轻重的作用。导游员通过自己的表达方式来表现旅游目的地的独特魅力，让游客身心愉悦，获得美的享受。
（二）导游服务决定了旅游服务质量的高低。导游是旅游地与游客之间的连接人，通过导游的技能服务游客才能更全面、正确的了解旅游地的方方面面，游客需要导游的讲解才能发现美，欣赏美。导游与游客朝夕相处，相伴相随，为游客提供讲解、吃住、交通等一系列的周到服务。维护游客权益，保护游客安全。是旅游活动健康转动的轴心。通过导游的贴心服务，才能在游客与旅游地之间形成健康和谐的运转关系。（三）导游人员在旅游过程的方方面面上起着纽带作用。旅行社与游客之间是无法直接进行及时的联系的。游客所反映的问题，所提出的要求会通过导游上传至旅行社。同样的旅行社通知游客的消息，建议也会需要导游人员传达。这就决定了导游在旅行社与游客之间所起到的桥梁和纽带作用，及承上启下的作用。在旅游活动中，外地区的游客占着很大的比重。这就需要导游处理好本地区与游客之间的关系，小到地区大至国家。当游客在本地区或国家旅游，自身的正当权益受到损失时，要及时向有关部门反应，切实维护好游客的利益。而当所处地区或自己国家的利益和荣誉受到游客的侵害时也要义正言辞，予以纠正。必须注意的是，导游员在服务过程中，应该将本地区优秀先进的文化传播给旅游者。帮助旅游者了解当地的社会、文化、民俗及有关政策，正确引导游客进行旅游活动。这就是导游员起着连接内外的作用。
三、现代化的旅游活动对导游素质的要求
当今导游服务的发展已不仅仅是景点讲解服务，其是一个综合性的服务过程。旅游活动模式的多样化要求作为导游人员，必须及时适应新的市场变化，了解旅游发展方向，改变旅游知识结构，提高导游服务质量。（一）提供个性化服务。导游人员面对的是来自不同地区，不同性格，不同年龄，甚至是不同种族的旅游者。这就决定了导游在进行讲解的过程中需要有针对性的服务。旅游者都有着不同的性格特点和心理需求，在不同的情况下有着不同的反应。这就要求导游人员需要根据不同的旅游者来采取对应的个性化服务。例如在带老年团时可以采取柔和的游览模式，放慢行程，拥有足够的休息时间。相反的，带领年轻人的旅游团时，行程可以适当加快，提高游览效率。这是导游人员提供个性化服务的具体要求。（二）培养专业化知识。当今，旅游在发展，旅游者的认识也在发展，他们会对导游人员有着更为挑剔的要求。这就要求导游人员需要拥有专业、过硬的相关知识，在为旅游者解答时能够回答自如、准确无误。对于旅游地有关的方方面面的知识，导游人员要做到充分的了解。这是沿途讲解的基础，是讲解的主要类容。另外，在吃住，交通，以及组织协调上也要求导游能够灵活安排和掌握。（三）拥有优秀思想道德素质。导游在日常工作中会接触到形形色色来自四面八方的旅游者，这些旅游者素质层次不齐，耳濡目染中也在影响着导游本身。所以，导游在思想道德上必须要有坚定的信念，不能随波逐流、摇摆不定。不能轻易被旁人感染。要能明辨是非、守正不阿。忠于祖国，维护荣誉。提高自己的道德文化素养。
四、如何提高导游员的素质
导游素质对旅游业发展的重要性已经不言而喻。其不仅是旅游发展的基石，更是旅游发展质量的保障。所以，提升导游人员的整体素质已经成为行业发展的必然要求。（一）加强科学文化知识的学习。科学文化知识是从事导游工作的基础。不管是沿途讲解还是景点讲解，与人交谈还是帮游客解惑。有了坚实的科学文化基础，会使对话有理有据、丰富充实。相关的科学文化知识是导游员必须掌握的。有人说作为导游必须要成为一个“万事通”，要上知天文下知地理，语言、历史、地理、民俗、文学、社交以及政策法规等一系列的方面都要涉及。这些都是导游能够出色完成任务的基础。（二）培养良好的生活习惯。导游，作为一份服务性的职业，需要面对很多游客。所以必须在具体的言行举止上处理得当。导游员在日常生活中面临的压力非常大，饮食不规律，睡眠不足，出门带团是会面临形形色色的人物，会不是的收到一些不良的诱惑。因此，导游员需要寻找适当的方法来缓解压力。有一些导游人员在空闲时间通过电脑、麻将、烟酒来缓解压力和疲劳。这些坏习惯严重消耗日常精力，使得白天头昏脑胀不能工作。所以作为导游人员，良好习惯的养成非常重要，这是出色完成导游任务的保障。（三）注意控制自己的情绪。在带团的过程中，导游人员会面临游客的各种刁难。或者会被服务过程中的各种琐事所困扰。这些会给导游员带来负面情绪，这些负面情绪会给服务质量带来严重威胁。因此，在带团中要时刻控制、注意自己的情绪，面对游客时刻微笑。旅游业是民族的窗口，是国家的窗口。导游人员素质的好坏直接反映了国家的对外形象和国民素质的好坏。作为一个导游人员，如果没有一个良好的思想素质，是不可能做到全心全意为顾客服务的。这是导游员的硬性要求。所以，导游员要在事件中锻炼自己、磨练自己。时时刻刻的提醒自己，作为一个旅游服务人员的基本要求。不怕吃苦、刻苦钻研，了解服务过程中的讲解技巧，最终提高旅游服务的质量水平。当今旅游业正在规范化发展当中，导游人员素质的高低对旅游质量的影响更加明显。不仅如此，导游素质更加直接的影响我国旅游业的整体水平和整体形象。所以着重提高导游人员素质已经是经济发展的必然要求。这有利于我国旅游行业精神文明的建设和旅游强国目标的实现。加强导游人员思想素质建设，提高旅游业整体形象，不断促使国内旅游业循环健康发展。旅行社在签约导游时，要更加注意导游人员的综合素质，不能仅仅注重导游的学历、经验等。导游的年审或政府和企业对导游人员的检查要更加注重对导游综合素质的测评，基础知识固然重要，但导游的的综合素质也不能忽视。因此把提高我国导游人员的整体素质、加强旅游质量监督工作作为我国旅游发展的重中之重。不断优化导游人员队伍的整体素质结构、加强导游员素质培养、提高旅游业发展的活力，为旅游业乃至整个社会经济的良性发展做出巨大贡献。
（作者单位：盐城工学院）
