赵明 周灿
在众多的服务行业中，旅游业的独特性主要体现在它同时兼具经济性、文化性、综合性和涉外性等特点。旅游业的这些特点要求旅游从业者既需要具备一般服务行业从业所要求的素质和技能，更需要具备一些独特的旅游业从业素质和技能。这就要求旅游从业者独特的素质和技能的培养模式、培养内容和培养周期等都与其他服务行业有所区别。
在经济社会发展中，作为行为主体的人的可行能力是最具建设性的因素。也就是说，人的素质和技能是可以通过教育、培训、训练等方式来提高的。所以，如何根据自身行业的特点培养符合行业发展需求的人才是各行各业的重要工作。对于劳动力密集的服务行业而言，从业人员或者说是服务人员的素质和服务技能的培养更是如此，旅游行业也概莫能外。与人们的日常生活紧密关联的旅游行业，除了具备一般服务业的特点外，还具有其独特性，这种独特性对其从业者的素质和服务技能的要求也有其独特之处。
一、旅游业的性质和特点
旅游业是凭借旅游资源，利用旅游设施，通过为旅游者提供食、住、行、游、娱、购的劳务服务，去满足旅游者旅行游览消费的需要的行业。毫无疑问，旅游业是一种服务行业，旅游业除了具备一般服务行业的特点外，还有其独特性。
（一）旅游业具有经济性
旅游活动本身就是一种经济活动。一方面，游客的旅游过程就是消费过程，游客不仅需要为景区景点支付门票，为旅游商品支付费用，还需要为旅游从业者提供的旅游服务支付报酬。另一方面，旅游活动的开展过程往往伴随着其他经济行为的发生，如餐饮、交通运输、住宿等。旅游业的发展也会促进当地经济的发展。
（二）旅游业具有文化性
旅游本身也是一种文化解读行为。一方面，游客在游览过程中不仅仅是欣赏自然风光，更是解读沿途的人文风情以及蕴含在旅游资源中的文化内涵。另一方面，游客购买旅游特色产品、观看歌舞展演、听导游解说等，不仅是一种经济消费行为，更是一种文化消费行为，因为游客购买这些旅游产品的最终目的是体验蕴涵在旅游产品中的文化内涵。具体而言，游客通过欣赏名山大川、了解文物古迹、体验民俗风情、品尝美味佳肴等旅游活动感受不同的文化，满足心理和精神上的需求。
（三）旅游业具有综合性
旅游者在旅游活动中除了实现游览的目的，还必须在食、住、行、游、购、娱等方面进行消费。从传统意义上讲，餐饮、住宿、交通、娱乐、商业等皆属于独立的行业，这些独立的行业为旅游业提供旅游产品，与旅游业的发展紧密相联，互为供应商和经销商。因此，旅游业在自身发展的过程中将各种不同的产业活动联系在一起，形成旅游业综合性的特点。
（四）旅游业具有涉外性
旅游活动的涉外性特点主要体现在旅游活动的异地性和流动性上。旅游业从业务类型看，包括3种类型：
1、组织国内旅客在本国进行旅行游览活动的国内旅游。
2、组织国内旅客到国外进行旅行游览活动的出境旅游。
3、接待或招徕外国人到本国进行旅行游览活动的入境旅游。
后两种类型的旅游业务活动属于涉外性质的业务。旅游活动经常发生在不同地区和不同国家之间，旅游从业者所提供的旅游服务经常面向各个国家和地区的旅游者，旅游企业的经营也在不同国家和地区之间将产生竞争性。因此，旅游业的涉外性要求，旅游产品的生产和营销活动必须根据不同市场进行设计，对旅游从业者的素质和能力也提出了更高的要求。
（五）旅游业具有社会性
随着社会发展，旅游已经不再是少数人才有的活动和经历，而成为普通大众都能够实现的大众旅游。现代社会，旅游已经像日常活动一样，成为人们生活中普遍而又正常的现象。现代旅游活动具有极大的广泛性，已经成为一种普遍的社会现象。
二、旅游业与其他服务行业从业者的素质和技能需求比较
从从业人员需要具备的素质和服务技能看，旅游业从业者除了需要具备一般服务行业从业者需要具备的素质和服务技能外，还需要具备一些独特的政治素质、文化素养、道德情操、心理素质和身体素质，更需要掌握良好的知识储备、语言表达能力、沟通技巧等服务技能。
（一）一般服务业从业者的素质和技能要求
对于服务行业而言，从业者的服务是企业向顾客提供的主要产品，服务质量的好坏是企业效益好坏的关键，也是企业能否生存与发展的关键。同时，从业者的素质和服务技能是从业者本身在服务行业立足的基础，更是从业者个人发展的关键能力。所以，服务行业的从业者都需要具备以下素质：
1、服务行业从业者应具备服务意识和职业热情
服务意识即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望。职业热情即从业者对自己所从事职业的热爱和投入程度。服务行业多数属于劳动密集型产业，劳动过程不仅要投入大量的劳务，而且要经常与客人面对面，因此只有具备主动服务和自觉服务的职业意识和热爱服务行业的工作热情才能保证企业的服务质量，从而使服务行业顺利发展。
2、服务行业从业者应有良好的礼仪礼貌
礼仪礼貌主要是服务行业从业者向消费者表示尊重、欢迎、友好的一种态度和意愿。礼仪礼貌的内容主要有仪表仪容形象、语言表达和行为举止等。服务行业要求从业人员要衣冠整洁、形象美观大方；讲究语言艺术，行为举止要文明得体。
3、服务行业从业人员要有优质的服务态度
热忱的服务态度是服务行业从业者最基本的素质。具体来说，服务行业从业者在态度方面要做到：工作积极主动、认真负责；服务细致周到、热情耐心。
当然，根据具体服务行业的性质和服务内容不同，其从业者需要具备的素质也有一些差别。不同的服务行业可以根据自身的独特性要求从业者具备一些独特的素质。
（二）旅游业从业者的素质要求
旨在为游客提供吃、住、行、游、购、娱等综合性服务的旅游业，要求其从业者除了具备上述一般服务业从业者需要具备的素质外，还需要具备一些特定的素质。
1、要求良好的文化素质
文化素质是指人们对自然、社会和主体自身的认识能力、反应能力。作为旅游从业者，不仅需要有关旅游资源方面的渊博的知识，而且要有广泛的辅助性常识，通过自身独到的讲解，给游客灌输文化知识，丰富旅游者的旅游体验。因此，旅游从业者要勤奋好学，善于思考，在业务技能和文化素质方面全方位发展自己。
2、需要具备高尚的道德品格和道德情操
道德素质是指一个人的道德理想、道德境界、道德品质、道德情操、道德修养以及道德行为等。在旅游活动中，旅游从业人员是旅游企业的形象代表，对跨境旅游活动来说，也是国家形象的代表。因此，旅游从业人员道德素质水平不仅会影响旅游服务的质量，还会影响到旅游企业甚至国家的声誉。因此，旅游从业人员要有尊老爱幼、助人为乐、不谋私利、服务他人的高尚道德情怀。
3、旅游从业者要有稳定的情绪和坚强的性格
心理素质是指人的心理对于外界环境的适应能力、反映能力和创造能力等，是一个人精神状态的总和。它包括心理的稳定性、心理的相容性、心理的创造性和心理的时效性等。旅游从业者在工作过程中经常会遇到一些突发事件，也会经常面对各种性格特征的旅游者，因此，要学会处理好与游客之间的关系，旅游从业者应当开朗热情、冷静理智，有较高的心理素质水平。
4、旅游从业人员要有健康的体魄和饱满的精神
身体素质是指人的健康状况、精力充沛状况和身体的适应能力等等。心理素质和身体素质，直接影响和制约着人的各种实际工作能力的发挥。身体强健，才有可能最大限度地发挥人的潜能，调动意志力和应变能力。否则，病魔缠身，神志麻木，其余皆会落空。从工作性质上来看，旅游从业人员特别是导游员经常跟随游客跋山涉水进行户外旅游服务。因此，旅游从业人员应当比一般人有更健康的身体和更饱满的精力。
（三）旅游从业者的技能要求
一般的服务行业，要求从业者具备服务常识，具备一定的业务技能和沟通技能。当然，各个行业以及同一行业的不同部门、不同岗位、不同工种，对从业者技能的要求也有差别。例如，金融行业从业者需要精通一定的财务知识和数据处理能力。又如，健康保健行业要求从业人员要有一定的医疗常识和保健技能。再如，销售服务需要从业者具备一定的语言组织能力和表达能力等。
虽然没有任何机构对旅游从业者需要掌握的服务技能提出统一要求，但由国家旅游局人事劳动教育司组织编写并于1996年出版的《中国旅游行业岗位规范》一书所列出的关于旅游饭店、旅行社、旅游汽车公司三大系列共413个岗位的规范要求给我们提供了有意义的借鉴。旅游从业者需掌握的旅游服务技能包括：
1、完善的知识技能
旅游从业人员必须有广泛的知识储备。一方面，旅游业涉及的知识领域非常广泛，古今中外，无所不包。既涉及到政治、历史、地理、经济、文化等一般领域的知识，又涉及到高科技、美学、心理学、宗教、环保等高层次领域的知识。另一方面，游客来自四面八方，有不同的文化层次和兴趣爱好，有不同的职业和阅历，有不同的个性特征和心理要求，有不同的生活习俗和宗教信仰，等等。他们在旅游活动中会不断提出各种各样涉及到各种知识的问题。如果旅游从业人员知识贫乏，就很难为游客提供高质量的服务，无法使旅游者得到理想的旅游体验。因此，除了本岗位的服务常识、技能、技巧和礼节礼貌常识外，旅游从业人员还应懂得一些与旅游有关的或发生意外情况时能发挥作用的知识。如：本地和外地的风景名胜知识、交通知识、邮电知识、货币和保险知识、工艺品和土特产品知识、卫生和救护常识、节气和天气常识等等。
2、良好的语言表达能力
语言是旅游服务的重要工具之一。旅游从业人员尤其是导游员的语言表达能力在工作中起着非常大的作用，它在很大程度上影响着从业人员的服务质量和旅游企业的经营效果。在工作过程中，旅游从业人员要讲好普通话，语音语调要准确，词汇要丰富，表达要准确，态度诚恳、简洁准确地将语意传达给游客。因此，接待人员必须加强口头表达能力和语言运用的培养和锻炼。此外，由于经常接待国外宾客，接待人员掌握一门以上的外语也是非常必要的。旅游业中的各种职业对外语的要求虽然不同，如对导游、陪同和许多第一线天天接触外国客人的接待人员的外语要求就高一些，而对技术人员和管理人员的外语要求相对较低。但不管怎样，最起码的日常生活会话和本职工作范围内常碰到的有关词汇和用语还是要掌握的。
3、较强的人际沟通能力
旅游从业人员的每一次接待服务，面对的服务对象都是不一样的。每一批游客都会有年龄、性格、信仰、生活习惯、个人经历、文化修养、心理素质、身体状况等诸多方面的不同，他们在旅游中的各环节的需求上往往也会表现出明显的差异。旅游从业者必须具有良好的人际沟通能力并学会与各种类型的游客打交道，努力做到使每位游客乘兴而来、满意而归。
4、随机应变，处理突发事件的能力
在旅游接待中，有可能出现一些意想不到的情况，甚至会突然发生一些重大事故。旅游从业人员平时要学习、掌握一些处理意外事故的知识、技巧，一旦遇到意外事故，除及时汇报外，自己能做到保持冷静，以积极的态度，客观分析情况，准确做出判断，及时采取有效措施，使问题得到妥善解决。
三、旅游从业者与其他服务行业从业者培养的异同比较
旅游业从业者需要具备的素质和服务技能与其他服务业从业者由较大的差别，这就要求旅游业从业者的素质和服务技能的培养有其独特之处，具体体现在培养途径、培养内容和培养周期三个方面。
（一）从培养途径来看
旅游企业从业人员与其他服务行业的培养途径的相同点在于都有正规的学校教育途径，既作为学历教育的从中专教育、大专教育到本科和研究生各个层次的完善的教育培养体系，又有社会行业和企业的在职培训。从业人员都可以通过各种正规的教育途径获得系统的培养。基于旅游行业发展的需求和旅游人才的现状，目前我国对旅游从业人员的培养途径也正在扩大，各种教育培养机构相辅相成，形成了以学历教育为主，社会培养为辅，不断优化、与时俱进的培养局面。目前旅游人才的培养途径不仅有各类高校中的课堂的系统理论培养，还形成校企结合、实习、实践等相互结合的人才培养方式。
（二）从培养内容来看
旅游业属于服务行业，与其他服务行业相同的是，从业人员的培养内容都涉及到服务业的基本理论和服务业所需求的素质和业务技能。由于旅游活动涉及到人们生活的方方面面，因此，旅游业实际上就是多个行业的组合。旅游业的运营与发展与餐饮、住宿、交通、商业、娱乐等行业紧密相联，这些行业都是旅游业发展的基础。因此旅游从业人员的培养除了要求掌握旅游活动相关的素质和技能外还需广泛增加与之相关行业的服务知识和业务操作技能的培养。因此，旅游人才的培养实际上是复合型人才的培养。
（三）从培养周期来看
与其他行业一样，通过正规学历教育的人才培养属于较长周期的培养，中专和大专教育人才培养一般需要3年，本科教育一般需要4年，而研究生层次的教育需要3-6年不等。而社会培训教育属于短期培训，一般根据行业的发展变化或企业自身的发展设定，周期一般从几天到几个月等长短不一。其他行业的人才培养一般将学历教育的长期培训和社会短期培训严格分开，在学校集中理论培养，进入企业进行不定期的各种培训。而旅游人才的培养学历教育和实习实践需尤为密切的结合。因为旅游业的发展受到来自外界的影响较大，发展态势瞬息万变，因此旅游从业者需适应行业发展，与时俱进，随时补充理论知识和实践技能。例如，旅游专业人才在校进行旅游知识理论培养期间，会穿插到相关的旅游企业进行短期实习实践；已经进入旅游企业工作的旅游从业者也会参加行业协会组织的年检以及不定期的旅游理论知识培训。
四、结语
总体上看，作为服务行业类型之一的旅游业既具有一般服务行业的特点，又有其独特性。旅游行业从业者既要具备一般服务行业从业者的素质和技能，也要具备一些从事旅游服务业的独特素质和服务技能。所以，同一般服务行业一样，旅游业从业者的培养途径日益正规化，培养周期长短不一，并且已经形成了较为完善的培养体系。同时，较一般服务行业而言，旅游业从业者的培养方式更加灵活，培养内容也更加丰富多样。
尽管旅游行业越来越重视对从业者素质和服务技能的培养，但依然存在一些问题。主要问题是：目前我国的旅游人才梯队建设尚不完善，我国旅游行业高端人才数量少，低端人才数量多，使得旅游业理论发展落后于实践，旅游业的发展得不到良好的理论指导；旅游业就业门槛低、从业人员职业道德水平不够高、职业意识差，造成外界对旅游从业人员的舆论导向不佳；从业人员薪酬体系不完善、工作人员流动性大等问题一直没有得到有效解决。这些问题若不能得到及时有效的解决，将可能影响到旅游业的发展。而这些问题的解决固然需要旅游企业、旅游业从业者的努力，也需要学界的深入研究和思考，但更重要的是得到政府相关职能部门的支持。只有企业、学界和政府部门同行协力，才能为旅游业从业者的培养与成长提供良好的培养体系，为旅游业发展培养优秀的人才队伍。
（作者单位：1、云南旅游职业学院旅游管理系，2、德宏师范高等专科学校经管系）
