张秀明
本文在对一系列文献研究等活动为研究基础，在某宾馆开展相应的问卷调查，对宾馆敬业爱岗精神、合作精神、管理人员关心员工、员工行为考核方法、管理人员重视程度、授权、顾客导向、人力资源管理与开发、服务程序控制等九个角度上的服务质量管理措施可能发生影响宾馆服务质量的程度开展了相应的实证研究。
自从中国大陆执行改革开放政策至今，中国大陆宾馆业获得了迅速发展。在市场竞争日趋激烈的过程中，宾馆管理人员已经愈发明确地认识到：若欲不断提高其经济效率、对竞争优势加以取得并保持，就应动态地对顾客的满意程度、服务质量加以提升。其中服务质量称得上旅游企业竞争实力、经济效益、营销效果的一个最重要的决定因素。为数不少的宾馆也都对服务质量高度重视，以一系列形式提升服务质量管理措施，在经济、社会效果层面成绩斐然。
然而，直至如今，对一系列服务质量管理措施影响宾馆服务质量的情况这一领域，学术界实证研究却显得颇少。本文认为：在此领域的理论研究方面予以加强，可以很好地帮助宾馆管理人员将服务质量管理方面的活动进一步“升级”，有效提升宾馆的竞争实力、经济效益之类。
一、研究过程
在对一系列文献研究等活动这一研究基础上，本文结合上述九个研究角度，开展了初步设计问卷的活动。随后在某宾馆向服务、管理人员了解：问卷所涉及的一系列服务质量管理措施是否被宾馆采用；问卷中各问题涵义能否被服务人员正确理解。从其意见出发修改问卷并最终确定包括24问题（囊括10方面）的正式问卷。其10个方面分别为：
（一）服务过程——即具体的服务质量标准、服务程序是否为管理者所制定。
（二）人力资源开发与管理：主要包括指导、培训、招聘员工等活动。
（三）顾客导向：即以顾客的具体要求作为出发点，管理人员鼓励员工对顾客提供“定制化”的灵活服务。
（四）授权：即管理人员的一个重要的发动员工参与管理的办法，即将一些服务工作决策权力中必要者授予员工，其中主要有允许员工将服务方法加以灵活决定，对其判断能力予以信任，允许员工再碰上服务工作中问题时以自己的判断加以解决。
（五）关心员工生活：即作为管理者，是否对员工福利待遇、生活等方面有所关心。
（六）重视服务质量：即管理者重视服务质量的程度情况。
（七）行为考核方法：即在考核员工工作实绩方面以员工的服务行为、态度作为标准。本研究主要涉及管理人员是否对员工服务顾客能力的灵活性和解决顾客投诉的能力加以考核。
（八）员工敬业爱岗精神：即员工是否愿意为宾馆尽力作出更大贡献和关心宾馆。
（九）员工合作精神：即职能部门间、员工间是否相互配合、支持、协作。
（十）服务质量：本研究主要涉及员工评估宾馆和自身服务质量情况。
笔者于2016年初委托宾馆管理人员发放150份问卷于员工处。共收回137份问卷有效回收率96.35%（132份），其样本概况与研究内容无关且不具备统计学意义，故解说从略。
二、数据分析
（一）可靠性分析
以SPSS软件对一系列计量尺度可靠性加以相应分析，数据可靠的表现为α值>0.7。同时也对问卷中各个指标的标准差、平均值加以计算，其评分和服务质量或服务质量管理措施所起到的作用产业能够正比关系。其变量包括服务程序控制、人力资源开发与管理、顾客导向、授权、管理人员关心员工、管理人员重视服务、员工行为考核办法、员工合作精神、员工爱岗敬业精神、员工评估的服务质量等，衡量指标数量均为2-3个，其α值最小0.69，最大0.86——由此可见，其具备较高的可靠性。
（二）因果关系分析
对各变量以LISREL软件加以相应的因果关系分析，其标准化估值最小0.15，最大0.41，T值在2.00-4.45之间，其中诸内容包括：X1——服务程序控制；X2——人力资源开发与管理；X3——顾客导向；X4——授权；X5——关心员工；X6——重视服务质量；Y1——行为考核方法；Y2——员工合作精神；Y3——员工敬业爱岗精神；Y4——员工对服务质量的评估
按照其结果，形成了模型1中一系列回归公式和与之配套的测定系数如，由于篇幅所限，具体公式解说从略，Y1、Y2、Y3、Y4测定系数（R2）分别为0.36、0.71、0.53、0.52。
就数据和模型的拟合程度：方面而言，其自由度为17，卡方值为20.66，P为0.24（目标值>0.10），拟合优度为0.97（目标值>0.90），调整后拟合优度为0.90（目标值>0.90），均方根残差为0.02（目标值≤0.04），R2为0.83。
三、结论
在本次研究的结果表明：
（一）九个服务质量管理措施均为宾馆服务质量的有效提升措施。
（二）授权、人力资源开发与管理、员工的敬业爱岗精神这三个服务质量管理措施都可以很大程度上影响服务质量。
（三）员工合作精神、行为考核方法、关心员工、管理人员重视、顾客导向、服务程序控制等六类服务质量管理措施同样可以对服务质量产生不同程度的间接影响。
（作者单位：恩施职业技术学院）
